Reputa: Báo cáo toàn cảnh thị trường Thương mại Điện tử Việt Nam 2020
Bối cảnh thị trường Thương mại Điện tử 2020, có thể nói Việt Nam là một nước có tốc độ phát triển khá nhanh và vượt trội trong khu vực Đông Nam Á. Việt Nam đang trở thành một “miếng bánh ngon” được các nhãn hàng, nhà bán lẻ, nhà đầu tư đặc biệt quan tâm đến.
Reputa vừa thực hiện báo cáo phân tích về trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên thị trường Thương mại điện tử (TMĐT) nhằm tìm hiểu các xu hướng mới về thị trường đang bùng nổ này. Hãy cùng xem các số liệu được phân tích từ Reputa – Social Listening Platform trong giai đoạn dịch COVID-19 (năm 2020).
1. Dẫn đầu về dịch vụ giao hàng nhanh, Tiki chiếm ưu thế cao nhất trong cuộc đua làm hài lòng khách hàng
Cùng với tốc độ tăng trưởng cao của TMĐT, thời gian gần đây thị trường đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ logistics, chuyển phát nhanh. Và với các số liệu dưới đây, trong 5 yếu tố chính làm khách hàng hài lòng khi trải nghiệm mua sắm trực tuyến thì ‘Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi’ là yếu tố lớn nhất (46%). Đối với yếu tố này, Tiki đã vượt xa các đối thủ khác khi chiếm tỷ lệ cao nhất (80%): dịch vụ TikiNow được nhắc đến và nhận được nhiều lời khen từ khách hàng. Trái ngược, việc sử dụng các đối tác vận chuyển bên ngoài trong khâu giao hàng đã để lại rất nhiều phàn nàn dẫn tới Sendo không kiểm soát được chất lượng dịch vụ.
Và mặc dù không có lợi thế cạnh tranh trong yếu tố ‘Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi’, nhưng Shopee lại vươn lên đầu trong yếu tố ảnh hưởng thứ hai và ba – ‘Đa dạng hàng hoá’ và ‘Giá hàng ổn định, phù hợp, rẻ’.
Biểu đồ thể hiện 5 yếu tố chính làm khách hàng hài lòng khi trải nghiệm
Hai lý do chính yếu làm khách hàng không hài lòng khi mua sắm trực tuyến là ‘Shop lừa đảo giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả’ (46%) và ‘Dịch vụ giao hàng chậm, không chuyên nghiệp’ (27%). Trong đó, Lazada là sàn khiến khách hàng không hài lòng nhiều nhất với yếu tố Shop lừa đảo chiếm tới 61,29%. Có một điểm đáng lưu ý là sàn Tiki bị phàn nàn nhiều nhất vì lý do ‘Giao hàng chậm’ (32,6%), mặc dù khi so với các đối thủ khác về mức độ hài lòng thì Tiki lại có lợi thế trong yếu tố ‘Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi’. Điều đó nói lên rằng, dù chiếm ưu thế như thế nào trên thị trường thì các sàn vẫn gặp nhiều trở ngại về vấn đề giao hàng.
Biểu đồ thể hiện 5 yếu tố chính làm khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm
2. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng đang nói lên điều gì?
Ba động lực nổi bật về trải nghiệm khách hàng là ‘Ship hàng nhanh chóng, tiện lợi’ (25,09%), ‘Tin tưởng sàn TMĐT’ (20,5%) và ‘Đa dạng hàng hoá’ (19,05%) đã và đang tạo ra một lợi thế rất lớn cho các sàn trên thị trường hiện nay. Trong khi đó, rào cản lớn nhất đối với các sàn lại là yếu tố ‘Shop lừa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả’ (34,99%). Có thể thấy rằng nhu cầu về tốc độ giao hàng nhanh chóng và kịp thời của người tiêu dùng là chính đáng nhưng không có nghĩa là khách hàng có thể bỏ qua các yếu tố về mặt chất lượng hàng hoá. Một khi không thể tin tưởng vào nơi mình mua sản phẩm, khách hàng cũng dần trở nên e ngại hơn trong những lần mua sắm tiếp theo và thậm chí có thể “bỏ qua” sàn đó.
Biểu đồ thể hiện động lực và rào trải nghiệm của khách hàng trên top 4 sàn TMĐT
3. Hướng đi nào cho Tiki, Shopee, Lazada, Sendo trong năm 2021?
Xu hướng thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến trong năm 2020, ngoài thời gian giao hàng và chất lượng sản phẩm thì trải nghiệm Web/ App cũng là một yếu tố quan trọng cần được các sàn TMĐT cân nhắc phát triển mạnh mẽ hơn. Đối với Tiki, họ có thể chọn tập trung nhất vào lợi thế giao hàng, duy trì chất lượng giao hàng nhanh 2h TikiNOW cùng với chính sách cho đồng kiểm hàng. Shopee có thể chú trọng vào các yếu tố khi mua hàng và thanh toán. Lazada và Sendo nên tìm ra phương án tốt hơn trong việc quản lý chất lượng, kiểm duyệt hàng và hạn chế xuất hiện tình trạng Sale ảo trên các gian hàng.
Báo cáo toàn cảnh thị trường TMĐT Việt Nam 2020 – Reputa:
Trên đây là một số nội dung trải nghiệm khách hàng trên thị trường Thương mại Điện tử 2020 dưới góc nhìn và bộ chỉ số đo lường của Social Listening, được đo lường bởi Reputa. Xu thế công nghệ trên thế giới ngày càng phát triển, TMĐT ở Việt Nam cũng đang từng bước hình thành và tăng trưởng mạnh mẽ. Cùng chờ xem Tiki, Shopee, Lazada, Sendo sẽ có những chiến lược bứt phá nào trong năm 2021.
