Mibrand công bố kết quả nghiên cứu về thị trường e-Banking Việt Nam tháng 1/2021
Tháng 1/2021, Công ty tư vấn và định giá thương hiệu – Mibrand Vietnam đã công bố kết quả nghiên cứu về thị trường e-Banking Việt Nam với nhiều insight đáng chú ý về hành vi và tâm lý người dùng trên nền tảng ngân hàng số.
Đại dịch COVID-19 đã giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi thói quen sử dụng của khách hàng sang hình thức dịch vụ e-Banking và ví điện tử. Tuy nhiên, liệu quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng có đang hoạt động một cách hiệu quả? Người sử dụng đang nghĩ và phản hồi thế nào về dịch vụ e-Banking của các ngân hàng tại Việt Nam?
Công bố vào tháng 1/2021, báo cáo về thị trường e-Banking tại Việt Nam của Mibrand Vietnam hỗ trợ các ngân hàng tìm ra tâm lý – hành vi – thói quen, mức độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ e-Banking để tìm ra lợi thế cạnh tranh, con đường phát triển nền tảng e-Banking và phương thương tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. Dưới đây là một số điểm nhấn trong báo cáo.
1. Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được người dùng biết tới trên nền tảng e-Banking
Theo báo cáo thống kê của Chính phủ, hiện đang có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến tháng 1/2020; tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking là 200% và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày. Tuy vậy, báo cáo từ Mibrand chỉ ra rằng, ngoài dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, người tiêu dùng chưa sử dụng thường xuyên nhiều các dịch vụ bổ sung của e-Banking, thậm chí là chưa biết tới sự tồn tại của các tiện ích này. Trong đó, các dịch vụ tiêu biểu của ngành như gửi tiết kiệm, chuyển tiền quốc tế, thanh toán thẻ tín dụng, mua bảo hiểm hay khoá/ mở thẻ ATM còn có độ nhận biết trung bình (chỉ từ 30-60% người dùng nhận biết) và mức độ sử dụng đạt mức thấp (khoảng 20% người dùng sử dụng).
Nhận biết và thói quen sử dụng các tính năng của khách hàng trên dịch vụ e-Banking
Lý giải cho hiện tượng trên, Mibrand chỉ ra rằng nhiều ngân hàng chưa triển khai các dịch vụ mở rộng cũng như động cơ chuyển đổi số của người dùng e-Banking là nguyên do chính cho mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ bổ sung thấp. Ở thời điểm hiện tại, khách hàng sử dụng e-Banking cốt ở khả năng chủ động, tiết kiệm thời gian giao dịch và linh hoạt trong địa điểm giao dịch (>80% khách hàng). Chính vì thế, hình thức sử dụng e-Banking của người tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở các hoạt động giao dịch thông thường hàng ngày (chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán điện nước) mà chưa mở rộng tới các dịch vụ cần sự đảm bảo về bảo mật và cần tư vấn trực tiếp như gửi tiết kiệm hay mua bảo hiểm.
2. Thao tác đơn giản là yếu tố quan trọng hàng đầu khi các ngân hàng phát triển e-Banking
Nhìn chung, khách hàng đang có kỳ vọng ngày càng cao vào những sản phẩm – dịch vụ được số hoá. Tuy vậy, khi cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng bị vây quanh bởi nhiều nội dung và phương tiện số, trải nghiệm đơn giản là điều quan trọng nhất mà người dùng quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Trong đó, thao tác đơn giản và thiết kế giao diện thân thiện với người dùng là hai yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng e-Banking, với lần lượt 74% và 65% phản hồi. Ngoài ra, khi sử dụng nền tảng ngân hàng số, khách hàng cho rằng tính bảo mật, phương thức giao dịch đa dạng, tổng đài hỗ trợ 24/7, hệ thống ổn định... là những yếu tố quan trọng.
Những yếu tố quan trọng được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng điện tử
Khi được hỏi về rào cản ngăn cản họ sử dụng e-Banking, phần đông người dùng cho rằng yếu điểm của nền tảng này là còn bị hạn chế tính năng (ví dụ như hạn mức giao dịch thấp). Hơn nữa, một số người dùng còn chưa tin tưởng e-Banking do hệ thống còn không ổn định hoặc gặp lỗi khiến giao dịch bị gián đoạn. Ngoài ra, mong muốn được trực tiếp nghe tư vấn tại bàn cũng là một trong những rào cản quan trọng trong mắt người dùng trong quá trình chuyển đổi sang nền tảng số.
Tuy vậy, nhìn chung hầu hết dịch vụ e-Banking hiện tại của các ngân hàng trên đều đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng, thâm chí đạt đã đạt được kỳ vọng của họ với chỉ 16% khách hàng thể hiện sự không hài lòng đối với các ứng dụng ngân hàng số.
3. Ứng dụng e-Banking của Vietcombank được biết đến rộng rãi nhất trong khi ứng dụng của Techcombank được sử dụng thường xuyên nhất
Top 3 ngân hàng có dịch vụ e-Banking được biết đến nhiều nhất lần lượt là Vietcombank, Techcombank và BIDV. Trong đó, Vietcombank dẫn đầu, Techcombank và BIDV có tỷ lệ nhận biết ngang nhau (chênh lệch 0,3%). Vietcombank có tỷ lệ nhận biết cao một phần nhờ sở hữu mạng lưới khách hàng lớn và nỗ lực cải tiến ứng dụng khi ra mắt VCBDigibank - sự kết hợp giữa Mobile Banking và Internet Banking vào giữa năm 2020. Hiệu quả quảng cáo cũng là một lý giải cho độ nhận biết cao của mảng e-Banking tại Vietcombank khi các quảng cáo về dịch vụ này của Vietcombank dẫn đầu về lượng tiếp cận (42%), tạo ra khoảng cách tương đối lớn với những ngân hàng trong top giữa và top cuối đã phần nào lý giải cho mức độ nhận biết cao của người tiêu dùng. Người tiêu dùng cũng bắt gặp nhiều quảng cáo về e-Banking của BIDV, TPBank, Techcombank nhờ nỗ lực quảng bá của 2 ngân hàng này, đặc biệt là TPBank khi ngân hàng này liên tục quảng cáo về dịch vụ e-Banking/ ngân hàng số LiveBank cùng chiến dịch Influencer Marketing mạnh mẽ trong 4 năm gần đây.
Top 10 ngân hàng có ứng dụng ngân hàng & dịch vụ e-Banking được biết đến nhiều nhất
Ngoài ra, báo cáo còn chỉ ra Top 3 ngân hàng dẫn đầu về tần suất sử dụng thường xuyên nhất lần lượt là Techcombank, Vietcombank và BIDV. Techcombank chiếm ưu thế hơn cả với 23% người dùng sử dụng thường xuyên. Có thể nói, lượng khách hàng của Techcombank tăng vọt nhờ nhiều triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn với phí chuyển tiền thấp, nổi bật là dịch vụ miễn phí chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7.
Số liệu về hiệu quả thấu hiểu thị trường và tiếp cận khách hàng hiệu quả trong bài viết được trích từ Báo cáo Nghiên cứu Thị trường Ngân hàng số Việt Nam do công ty tư vấn và định giá thương hiệu – Mibrand Vietnam thực hiện.
Báo cáo được xây dựng dựa trên hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu tại bàn và khảo sát diện rộng trực tuyến. Nội dung nghiên cứu bao hàm ba đầu mục chính:
- Đánh giá và đo lường mức độ nhận biết của người dùng về Digital Banking
- Đánh giá và đo lường Liên tưởng & hình ảnh Khách hàng về các Thương hiệu/ Nền tảng Digital Banking
- Nghiên cứu hành vi/ tâm lý sử dụng Digital Banking của khách hàng
Với sự biến động thị trường cùng nhận thức ngày càng tăng của khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chiến lược phát triển công cụ nền tảng số một cách hợp lý. Báo cáo Nghiên cứu Thị trường Ngân hàng số Việt Nam sẽ giúp các ngân hàng có cái nhìn tổng quan và chi tiết để đánh giá lại hiệu quả của các hoạt động chuyển đổi số trong năm 2020. Từ đó, có cơ sở để xây dựng và sửa đổi chiến lược phát triển dịch vụ và truyền thông một cách hiệu quả trong những năm tiếp theo.
Ngân hàng, doanh nghiệp muốn có thêm những báo cáo nghiên cứu cụ thể, đăng ký tại: https://mibrand.i-survey.vn/weblink/-EBanking-registration.
Các nhu cầu về tư vấn chiến lược và thiết kế thương hiệu xin vui lòng liên hệ:
Công ty Cổ Phần Mibrand Việt Nam
- Người liên hệ: Lại Tiến Mạnh
- Điện thoại: 0902 598 228
- Email: [email protected]
Khắc Hiếu – Account & Brand Consultant
Mibrand Vietnam