Liệu chatbot có đủ thông minh để thấu hiểu tâm lý khách hàng?
Chatbot nói chung và đặc biệt là chatbot trên website đang trở thành một "nhân tố" không thể thiếu trong hoạt động Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề về mức độ thông minh của chatbot vẫn trở thành để tài được tranh luận. Một vài ý kiến cho rằng Chatbot thiếu tính "chăm sóc cá nhân" nên không thể hỗ trợ tốt cho việc kinh doanh. Điều này có đúng hay không? Bài viết dưới đây của OnCustomer sẽ giúp bạn tìm được câu trả lời chính xác.
1. Nỗi lo vô hình của doanh nghiệp khi sử dụng chatbot trên website
Chatbot từ lâu đã trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng nhờ khả năng tiết kiệm nguồn lực và cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi trên website. Không chỉ cần mẫn làm việc 24/7, chatbot còn thu thập một khối lượng lớn thông tin khách hàng, tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong marketing và tiếp thị sản phẩm.
Nhưng bên cạnh những ưu điểm nổi bật của chatbot, các doanh nghiệp hiện nay vẫn có một nỗi lo vô hình về “cậu nhân viên” tự động này:
1.1 “chatbot chưa đủ thông minh để giải quyết tất cả những tình huống trong giao tiếp với khách hàng”
Bài toán về trí thông minh và thấu hiểu tâm lý người dùng của chatbot vẫn luôn là trong những điều làm nhức nhối các doanh nghiệp. Với những đoạn hội thoại đơn giản, chatbot có thể dễ dàng trở thành một cậu nhân viên xuất sắc, trả lời nhanh và chính xác những câu hỏi thường gặp, dựa trên các kịch bản có sẵn.
Tuy nhiên, khi gặp phải những tình huống phức tạp hơn, khi khách hàng cần sự tư vấn chuyên sâu và mang tính cá nhân, những chatbot đời đầu chưa thể linh hoạt và đáp ứng được nhu cầu và thắc mắc của người dùng mà vẫn cần sự can thiệp của con người.
1.2 “73% khách hàng nói họ sẽ không quay lại sử dụng chatbot”
Chủ động tương tác với khách hàng với tốc độ phản hồi nhanh chỉ sau vài giây. Đó là một đặc điểm vô cùng nổi bật của chatbot. Tuy nhiên, đó cũng có thể trở thành con dao hai lưỡi mà các doanh nghiệp cần phải chú ý khi sử dụng chatbot. Phản hồi nhanh đồng nghĩa với việc chatbot không thấu hiểu rõ điều khách hàng đang tìm kiếm, từ đó đưa ra lượng thông tin quá rộng và không đúng trọng tâm.
Và một khi khách hàng không tìm thấy những thông tin cần thiết, họ sẽ rời đi và không quay lại sử dụng chatbot. Điều đó có thể làm ảnh hưởng đáng kể đến thương hiệu của doanh nghiệp cũng như đánh mất những khách hàng tiềm năng đã bước chân vào cửa hàng.
2. Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo AI và bài toán thấu hiểu người dùng của chatbot thế kỉ 21
Những “ông lớn” lớn như Trip Advisor, PG tips hay Disney sử dụng chatbot để tăng khả năng nhận diện thương hiệu và marketing.
Còn đối với Starbucks, Spotify và Ebay, họ coi chatbot như một công cụ chăm sóc khách hàng 24/7.
Theo báo cáo, trong năm 2017, tỷ lệ thất bại của chatbot là 70%. Nhưng chỉ sau 2 năm, số lượng chatbot được sử dụng tăng 31.6%
Vậy tại sao lại có sự bùng nổ về số lượng chatbot như vậy?
2.1 Cơ sở dữ liệu vững chắc là nền tảng phân tích hành vi khách hàng
Với mạng lưới gồm 10 kênh liên hệ như Zalo, Facebook comment, Messenger, Youtube comment, các phần mềm bán hàng đối tác,… cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trí tuệ nhân tạo AI. Chatbot ngày nay không chỉ đưa ra những phán đoán chính xác về hành vi khách hàng dựa trên cơ sở số liệu sát thực, được phân tích kỹ lưỡng. Mà hơn thế nữa, chatbot còn có thể tự động đẩy các thông tin cần thiết đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm, kích thích điểm rung động và ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng.
Việc theo sát hành vi khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, từ khi khách hàng dừng lại ở sản phẩm, đến khi họ chuẩn bị bước chân ra khỏi cửa hàng của bạn, tất sẽ sẽ trở thành nguồn dữ liệu quan trọng để chatbot nâng cao khả năng phán đoán của mình.
Với công nghệ máy học được đổi mới và nghiên cứu phát triển hàng ngày, hàng giờ, chatbot đang ngày một phát triển với khả năng phân tích và phán đoán chính xác hơn. Và trong tương lai, với sự đổi mới hiện đại của công nghệ trí tuệ nhân tạo AI, chatbot sẽ dần dần trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng và khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp.
2.2 Tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trả lời thân thiện, chân thật và đúng trọng tâm
– Dựa trên thời gian dừng tại một sản phẩm hay vị trí di chuột trên website, chatbot đã có thể tự động tiên đoán được nhu cầu và ý định của khách hàng ngay từ khi họ có những suy nghĩ mong manh nhất về sản phẩm. Từ đó đưa ra những tương tác sớm với khách hàng tiềm năng, cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và phù hợp để kích thích nhu cầu và tăng khả năng chuyển đổi ý định thành hành vi mua thực sự.
– Với sự chủ động dựa trên sự phân tích dữ liệu chi tiết, những chatbot tân tiến như OnCustomer by Novaon, Drift, HubSpot, Intercom,… đã mang lại cho khách hàng một trải nghiệm mua hàng trọn vẹn nhất, từ thấu hiểu tâm lý khi mua, kích thích nhu cầu đến chăm sóc khách hàng sau mua. Không chỉ đưa ra những thông tin đúng trọng tâm và đúng thời điểm, chatbot ngày nay còn có thể giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện và tự nhiên nhờ các chiến lược tiếp cận thông minh dành riêng cho từng nhóm khách hàng đặc trưng.
– Theo khảo sát thực hiện bởi Usabilla vào năm 2019, 54% khách hàng nói họ sẵn sàng chọn chatbot thay vì nhân viên chăm sóc nếu việc đó có thể tiết kiệm 10 phút chờ đợi.
Nhờ việc học hỏi và trau dồi dữ liệu liên tục, bám sát theo hành vi của khách hàng, chatbot ngày nay không chỉ làm việc như một cậu nhân viên thông minh, mà còn có thể làm thay công việc của hàng trăm nhân viên cộng lại, góp phần không nhỏ vào việc tăng năng suất làm việc và giảm chi phí nhân sự cho doanh nghiệp.
3. 5 lý do doanh nghiệp không thể thiếu chatbot trên website
Những năm trở lại đây ghi nhận sự bùng nổ về nhu cầu sử dụng chatbot như công cụ chính để giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Vậy đâu là những lý do hợp lý để đầu tư và biến chatbot thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp?
3.1 Tiết kiệm chi phí nhân sự
Bằng việc cắt giảm chi phí hoạt động và nhân sự, Chatbot đã tiết kiệm hơn 20 nghìn USD cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Theo như phân tích của Juniper Research, con số này sẽ tiếp tục tăng đến hơn 8 tỷ USD vào năm 2022.
Chỉ với một cậu nhân viên có năng suất làm việc bằng cả trăm người cộng lại, Chatbot là giải pháp thông minh cho bài toán chi phí của doanh nghiệp
3.2 Chăm sóc khách hàng 24/7
Khi khách hàng ghé thăm website của bạn và có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, họ kỳ vọng sự phản hồi nhanh chóng, thậm chí là ngay lập tức, cùng với những thông tin chính xác. Chatbot không chỉ đáp ứng những nhu cầu đó mà còn vượt xa mong đợi của khách hàng khi chủ động kết nối và trực tiếp trò chuyện với người dùng, từ đó kích thích nhu cầu và tăng khả năng mua.
Với chatbot, thời gian chờ đợi của khách hàng gần như bằng 0.
3.3 Đảm nhiệm phần việc nhàm chán và nặng nhọc cho nhân viên
Đôi khi, việc lặp đi lặp lại một công việc chào hàng và chăm sóc khách hàng có thể gây nhàm chán. Với chatbot đảm nhiệm phần việc nặng nhọc ấy theo một quy trình thông minh, nhân viên của bạn có thể tập trung giải quyết những tình huống phức tạp hơn khi khách hàng cần sự tư vấn trực tiếp của nhân viên bán hàng.
3.4 Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Có thể nói mục đích chính của chatbot trên website chính là chăm sóc và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên trang web của bạn. Chatbot cung cấp cho người dùng những thông tin cần thiết vào những thời điểm chính xác để tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.
Theo một nghiên cứu của Pelorus Research:
“74% quản lý doanh nghiệp cho rằng việc cải tiến công nghệ ở từng khâu đã nâng cao trải nghiệm của khách hàng”
Và trải nghiệm khách hàng tốt đồng nghĩa với việc có thêm nhiều khách hàng trung thành với nhãn hàng.
3.5 Nhân viên thu lead ngày Tết
Những dịp lễ Tết là thời điểm nhân viên phải "căng dây đàn" xử lý vấn đề và đáp ứng hết các yêu cầu của khách hàng. Trong những lúc như vậy, một chatbot hiệu quả sẽ được sử dụng như một nhân viên ngày Tết để hỗ trợ và giúp doanh nghiệp tự động giao tiếp, thu lead và chuyển thông tin chất lượng về cho nhân viên chăm sóc.
Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, lịch sử truy cập,…chatbot có thể dự đoán hành vi của người dùng và đưa các thông báo thích hợp tùy vào nhu cầu của từng người. Nhân viên không phải có mặt 24/7, chatbot sẽ tự động đưa ra các kịch bản giao tiếp được thiết lập trigger trước đó.
Assistant Bot - Chatbot trên website tự động hiển thị khi khách hàng truy cập 10s
Hơn thế nữa, chatbot có thể hướng dẫn khách hàng một cách liền mạch trong hành trình của người mua bằng cách cung cấp thêm các lựa chọn khác cho khách hàng để khuyến khích nhấp chuột và khám phá sản phẩm. Từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng và cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.
Một cuộc khảo sát do Outgrow thực hiện cho thấy 80% doanh nghiệp dự kiến sẽ tích hợp hệ thống Chatbot vào chiến lược kinh doanh năm 2021. Trên thực tế, các nhà nghiên cứu dự đoán rằng 75-90% các truy vấn sẽ được Chatbots xử lý trong vòng 5 năm tới.
Khi mà thị trường đang từng bước mạnh mẽ tiến đến kỷ nguyên chuyển đổi số, hay còn được gọi là thời của “cá nhanh nuốt cá chậm”, thì chatbot trên website nói riêng và chatbot nói chung càng khẳng định vị trí thiết yếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp thông minh.
Nguồn: OnCustomer