Social Listening: Khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Theo thống kê của Buzzmetrics Social Listening trong 4 tháng đầu năm 2016 về ngành ngân hàng thì tỷ trọng thảo luận của ngân hàng thương mại chiếm phần lớn trên mạng xã hội so với ngân hàng đầu tư, không có sự khác biệt quá lớn trong bài phân tích về phản hồi của khách hàng về các ngân hàng có vốn sở hữu nước ngoài tại Việt Nam trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2015.
Trong ngân hàng thương mại, ngân hàng tư nhân và ngân hàng thương mại Nhà nước chiếm tỷ trọng với khoảng 87% tổng thảo luận trên social media từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2016. Kế đó là ngân hàng thương mại có vốn nước ngoài với 11% và ngân hàng liên doanh chiếm 2%. Trọng tâm của bài viết dưới đây sẽ đào sâu vào hoạt động của nhóm ngân hàng thương mại trong nước (ngân hàng tư nhân và ngân hàng thương mại Nhà nước) trên social cùng với phần phân tích về ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng.
*Từ đây, cụm từ “ngân hàng thương mại” sẽ được hiểu là gồm: ngân hàng tư nhân và ngân hàng có vốn Nhà nước
1. Số lượng và thị phần thảo luận của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên social media
Trong nhóm các ngân hàng thương mại Việt Nam, Vietcombank, VPBank, Vietinbank và BIDV là 4 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social media trong 4 tháng đầu năm 2016. Các ngân hàng tạo được lượng lớn thảo luận nhờ vào trang Facebook fanpage hoạt động tích cực, tung ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng trong các dịp lễ lớn như Tết, 8/3, 30/4…
Nền tảng thảo luận của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên social media
Facebook là kênh thảo luận chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam và trang Facebook fanpage của mỗi thương hiệu là kênh tích cực thảo luận nhất bằng việc cập nhật liên tục các chương trình ưu đãi khác nhau; tuy nhiên, minigame vẫn là loại nội dung tạo được nhiều tương tác nhất [Link][Link]. Và cùng với trang Facebook fanpage, forum là nơi có nhiều ý kiến thực sự của người dùng về các dịch vụ của các ngân hàng.
2. Hoạt động của top 4 ngân hàng thương mại Việt Nam trên social media:
Ngoài các chương trình ưu đãi cho các đối tượng khách hàng khác nhau trên social media, các ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung vào một số hoạt động sau đây:
VIETCOMBANK và VIETINBANK: tạo được nhiều thảo luận nhờ các hoạt động minigame trên Fanpage và các cuộc thi trên Facebook app như Chặng đua thử thách trên fanpage của Vietcombank hay Đi tìm đồng tiền cổ của Vietinbank thu hút nhiều người tham gia
VPBANK: Có nhiều sự kiện offline như đêm nhạc Divas’ Night “Ngày xanh”, chương trình chào mừng năm mới “New Year Countdown” kết hợp với minigame Sẻ chia khoảnh khắc – Nhân đôi niềm vui tại sự kiện.
BIDV: Tập trung các hoạt động vào các dịp đặc biệt như Tết với chương trình Tết tri ân, Xuân may mắn và BIDV – Tết trọn tình với video clip xúc động về tình cảm gia đình giúp BIDV nhận được nhiều lượt chia sẻ và bình luận; hay nhân dịp 8/3 với chương trình Là phụ nữ sẽ có quà.
3. Khách hàng nói gì về các ngân hàng thương mại Việt Nam trên social media?
VIETCOMBANK: nhận được nhiều thảo luận tích cực về thái độ của thân viên thân thiện và chuyên nghiệp; ngoài ra, có nhiều dịch vụ đa dạng và chất lượng và phí dịch vụ hợp lý là các điểm cộng lớn của VCB trong mắt khách hàng. Mặt khác, phần lớn thảo luận tiêu cực tập trung ở 2 yếu tố: Thái độ phục vụ không tốt và các vấn đề về trụ ATM đã khiến khách hàng bức xúc như: trụ ATM không hoạt động, không rút được tiền nhưng số dư tài khoản vẫn bị trừ, số lượng trụ ATM ít…
VPBANK: Ngoài yếu tố thái độ của thân viên thân thiện và chuyên nghiệp và là ngân hàng có dịch vụ gửi tiết kiệm tốt, VPBank còn nhận được phản hồi tích cực từ việc chuyển tiền nhanh. Thái độ phục vụ hkhông tốt, lãi suất cho vay cao, thời gian giao dịch tại quầy lâu và phí dịch vụ cao là các yếu tố khiến VPBank nhận nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
VIETINBANK: nhận được nhiều phản hồi tích cực do Phí dịch vụ hợp lý, nhất là khi gửi/chuyển tiền tại quầy và Vietinbank còn được khách hàng đánh giá là ngân hàng uy tín để gửi tiết kiệm và vay tiền. Tuy nhiên, Vietinbank nhận nhiều phản hồi tiêu cực về thái độ của nhân viên và các vấn đề về trụ ATM; trong đó có nhiều ý kiến cho rằng Vietinbank là ngân hàng nhà nước nên không có thái độ phục vụ tốt bằng ngân hàng tư nhân [Link][Link]: nhân viên ngân hàng không rõ nghiệp vụ và thời điểm kết thúc giờ làm việc sớm… Ngoài ra, phí dịch vụ cao khi rút tiền tại quầy do trụ ATM không giao dịch được khiến nhiều khách hàng bức xúc.
BIDV: nhận được nhiều thảo luận tích cực về thái độ của thân viên thân thiện và chuyên nghiệp và là ngân hàng códịch vụ gửi tiết kiệm tốt; bên cạnh đó các dịch vụ tiện ích cũng nhận nhiều sự hài lòng từ khách hàng. Tuy nhiên, thái độ phục vụ của nhân viên không đồng đều ở các chi nhánh khiến khách hàng không hài lòng; bên cạnh đó, các vấn đề về trụ ATM và phí dịch vụ cao cũng là các điểm trừ đáng lưu ý cho BIDV.
Tạm kết
Vấn đề chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam và kể cả ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam là thái độ của nhân viên không thân thiện và chuyên nghiệp, khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng vẫn có rất nhiều phản hồi khen ngợi thái độ phục vụ của các ngân hàng; vì thế, có thể nói đó là do chất lượng phục vụ của nhân viên giữa các chi nhánh của cùng một ngân hàng có sự chênh lệch, không đồng đều. Bên cạnh đó, các vấn đề với trụ ATM cũng nhận khá nhiều lời phàn nàn với khá nhiều lý do: có ít trụ ATM, ATM không hoạt động, ATM “nuốt” thẻ, “ngậm” tiền hoặc trả khá nhiều tiền lẻ khi rút số tiền lớn… là các vấn đề cần khắc phục để đem lại sự tiện lợi cho khách hàng tốt hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ KIM ĐỖ – Buzzmetrics Social media analyst: [email protected] hoặc NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: [email protected]
Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ PETER NGUYEN - Buzzmetrics Managing Director: 0977 550 665 hoặc [email protected]
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.