Salesforce: Quy trình CSKH của bạn đã thực sự toàn diện?
Quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng mới. Mỗi tương tác và dịch vụ khách hàng đều có tác động riêng, phụ thuộc vào ngành, quy mô và văn hoá của doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế các doanh nghiệp phải đảm bảo một số nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng.
Bài viết do Fastwork Việt Nam biên dịch từ Salesforce.
Thực hiện nhất quán những nguyên tắc này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh. Có đến 90% các vị lãnh đạo trên thế giới cho rằng doanh nghiệp của mình cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Có thể nói, dịch vụ khách hàng đóng góp và tác động lớn đến nguồn lợi và sự phát triển của doanh nghiệp. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong và sau mỗi lần tương tác với khách hàng cần được thực hiện theo các nguyên tắc sau.
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
1. Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên
Một trong những bước quan trọng trước khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là đào tạo và huấn luyện nhân viên. Nhân sự trong doanh nghiệp cần tham gia các khoá đào tạo và nắm bắt các cơ hội phát triển nghề nghiệp do công ty cung cấp. Nhân sự cần được hướng dẫn về cách đối phó và ứng biến với các tình huống và yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
2. Truyền cảm hứng để nhân viên giải quyết tình huống với thái độ tích cực
Quản lý chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Hầu hết các khách hàng sau khi hài lòng với trải nghiệm của mình thường không liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng nữa. Điều này có nghĩa phần lớn khách hàng có cảm giác tiêu cực khi tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng. Những thay đổi này bao gồm từ khó chịu nhẹ đến tức giận hoàn toàn.
Theo nghiên cứu, nếu khiếu nại của khách hàng được giải quyết ổn thoả, 54% đến 70% khách hàng sẵn sàng duy trì lòng trung thành với thương hiệu.
Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên của mình hiểu được rằng: Khách hàng liên hệ để giải quyết vấn đề của họ. Điều này có nghĩa bạn đang có cơ hội làm tăng giá trị trải nghiệm của họ bằng cách giải quyết vấn đề của họ.
3. Hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm và sử dụng thành thạo
Để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng mượt mà, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu và thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng càng nhiều càng tốt. Trước khi thực hiện một cuộc gọi đã lên lịch, trả lời tin nhắn hoặc gọi lại từ một khách hàng cụ thể, bạn cần dành thời gian để truy cập tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan thông qua công cụ quản lý bán hàng CRM và các nguồn khác. Thông qua việc nắm bắt tình hình khách hàng, bạn có thể giảm sự chậm trễ trong suốt quá trình tương tác và tăng thiện cảm với khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng trong bán hàng
1. Cá nhân hoá trải nghiệm
Doanh nghiệp triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng với mục tiêu cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ. Việc cá nhân hoá không chỉ áp dụng cho tiếp thị và bán hàng, mà còn áp dụng cho dịch vụ khách hàng.
2. Loại bỏ cảm xúc cá nhân khi lắng nghe khách hàng
Sau một khoảng thời gian dài lắng nghe nhu cầu và vấn đề của khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cảm thấy họ như đang nghe đi nghe lại cùng một cuộc gọi. Mặc dù có nhiều khách hàng sẽ liên hệ với bạn về những vấn đề tương tự, tuy nhiên nếu bạn áp dụng cùng một cách hiểu và cách giải quyết lên tất cả các khách hàng, thì bạn sẽ mãi mãi không thể hiểu cảm nhận thật sự của họ. Thay vì đưa ra các giả định, hãy chủ động lắng nghe và để khách hàng cho bạn biết họ đang cần sự hỗ trợ gì từ bạn. Sau khi họ giải thích vấn đề, bạn cần phân tích điều gì đang xảy ra, sau đó diễn đạt lại vấn đề ngắn gọn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn.
3. Thấu hiểu khách hàng
Phẩm chất duy nhất và cần thiết để thành công trong dịch vụ khách hàng, chính là khả năng đồng cảm và chân thành với người khác.
Nếu hỏi phẩm chất duy nhất và cần thiết để thành công trong dịch vụ khách hàng là gì, thì đó chính là khả năng đồng cảm và chân thành với người khác. Đồng cảm không thể bị làm giả, nó bắt đầu bằng việc coi mỗi khách hàng như một cá nhân duy nhất, thay vì một phần của tập dữ liệu. Bạn cần nhận ra rằng các vấn đề và cảm xúc của khách hàng và bạn thực sự quan tâm, chân thành hy vọng mình có thể giúp họ giải quyết chúng. Lòng trắc ẩn sẽ hướng dẫn bạn trong suốt quá trình tương tác.
4. Giao tiếp một cách tôn trọng và trung thực
Khi cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ, bạn có thể dễ dàng đáp lại một cách tôn trọng và chuyên nghiệp, ngược lại, khi một bên căng thẳng, bên kia có xu hướng phản ứng phòng thủ. Nhân viên dịch vụ khách hàng phải hết sức tỉnh táo để không “lạc” vào phản ứng bực tức tự nhiên. Điều quan trọng là bạn phải luôn phản hồi trung thực cho dù khách hàng có căng thẳng như thế nào trong quá trình tương tác.
5. Đọc vị khách hàng
Trước khi trao đổi, một số khách hàng vui vẻ nói về thời tiết hoặc một chuyện vui. Một số người muốn thẳng thắn. Những người khác có thể bắt đầu nói một cách thận trọng, nhưng sẽ trả lời cởi mở hơn sau khi bị ảnh hưởng bởi sự nhiệt tình và thành thạo của bạn. Nhân viên dịch vụ khách hàng giống như một nhà trị liệu, bạn phải ngay lập tức đọc vị và phân tích cách tương tác tốt nhất với khách hàng.
6. Cố gắng tránh nói “không”
Thay vì tập trung vào những điều không thể làm được, bạn có thể đưa cuộc trò chuyện trở lại những điều bạn có thể làm cho họ. Tìm cách nói “có”. Đây là chìa khoá để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt mà họ sẽ ghi nhớ.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
1. Kết hợp với các bộ phận khác
Khác với quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, sau bán hàng, nhân viên cần tập trung giải quyết các vấn đề với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp trao đổi với khách hàng. Vì vậy, ngay khi kết thúc hội thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu được vấn đề khách hàng đang đề cập và trao đổi với các bộ phận liên quan. Là nhà quản trị, bạn cần đưa ra bản quy định phân loại các vấn đề và bộ phận sẽ có trách nhiệm giải quyết vấn đề đó.
2. Nhập liệu toàn bộ thông tin lên phần mềm CRM
Lưu trữ lịch sử liên hệ khách hàng là điều quan trọng mà bất kỳ nhà quản trị nào cũng nhận thấy. Chẳng hạn, vào thời điểm cuối năm, nhân viên liên hệ với khách hàng sẽ không còn là nhân viên đã liên hệ trước đó vào đầu năm. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày nay lựa chọn phần mềm CRM để lưu trữ vòng đời khách hàng. Nhờ vậy, bất cứ khi nào phát sinh trao đổi với khách hàng, nhân viên cũng nắm rõ nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng đó.
3. Phản hồi và giải quyết kịp thời
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất hiểu rằng, việc giữ lời hứa với khách hàng là điều quan trọng nhất.
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất hiểu rằng, việc giữ lời hứa với khách hàng là điều quan trọng nhất. Sau khi liên hệ với các bộ phận liên quan về vấn đề của khách hàng, nhân viên cần theo dõi về tiến độ thực hiện để trả lời khách hàng như thời gian họ đã thoả thuận.
4. Thể hiện bạn luôn mong muốn lắng nghe phản hồi của khách hàng
Là người dẫn dắt, bạn nên thúc đẩy nhân viên đón nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực. Dù là lời khen ngợi hay lời phê bình, người nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn biết cách ghi nhận và đề xuất cải thiện. Tất cả những phản hồi của khách hàng đều là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm đặc biệt hơn.
Trên đây là quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong và sau bán hàng chi tiết dành cho các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu quy trình chăm sóc khách hàng để cải thiện hiệu quả dịch vụ và giữ chân khách hàng lâu dài.
* Nguồn: Salesforce