OnCustomer: 2021 – Sự lên ngôi mạnh mẽ của xu hướng bán hàng đa kênh

Sự bùng nổ của xu hướng bán hàng đa kênh đã tác động rất lớn đến hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. Những đơn vị nào không nhanh sẽ ngay lập tức bị đối thủ bỏ lại phía sau và ra khỏi “cuộc chơi”. Trong năm 2021, xu hướng đa kênh nào sẽ dẫn đầu? Các doanh nghiệp cần phải làm gì để tận dụng các xu hướng này?

Toàn cảnh về bán hàng đa kênh 2020 và những xu hướng sẽ “thống trị” thị trường năm 2021 sẽ có trong 32 trang tài liệu ‘Bán hàng đa kênh – Thống kê số liệu 2020 và xu hướng 2021’ được OnCustomer tổng hợp dưới đây.

Tài liệu gồm 4 phần chính:

1. Thống kê số liệu 2020
2. Dự đoán xu hướng 2021
3. Những khó khăn gặp phải
4. Chiến thuật và giải pháp

Dưới đây là một số xu hướng đa kênh và giải pháp cho các doanh nghiệp trong năm 2021.

Xu hướng đa kênh 2021

1. Mua sắm đa kênh sẽ trở thành một “điều hiển nhiên”

Khảo sát bởi Harvard Business Review cho thấy 73% người tham gia sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng. Và đây là khảo sát được thực hiện từ gần 4 năm trước.

Con người ngày càng thích nghi với các thiết bị di động, thậm chí công nghệ tiên tiến như trợ lý ảo, điều này chắc chắn khiến số lượng người tiêu dùng đa kênh sẽ ngày càng tăng trong năm tới.

2. Đem đến một trải nghiệm dịch vụ mua hàng mượt mà

Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng có thể nghiên cứu các lựa chọn phù hợp, đọc đánh giá, đưa ra những so sánh về sản phẩm và dịch vụ. Khi ghé thăm cửa hàng, người tiêu dùng có thể nhìn, cảm nhận, trải nghiệm sản phẩm trực tiếp trước khi mua hàng. Cả hai phương cách mua hàng đều có những lợi thế riêng, vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp đáp ứng kết hợp trải nghiệm khách hàng cả trực tiếp và trực tuyến càng gia tăng.

Để phân phối bán lẻ đa kênh, bạn cần phải khiến mỗi kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua, và tất cả chúng phải đảm bảo sự đồng nhất.

Một khách hàng có thể sử dụng thiết bị di động của họ để tham khảo các đánh giá về sản phẩm họ đang tìm kiếm tại cửa hàng, nhưng hiện tại không có sẵn size mà họ cần, họ có thể đặt hàng trước và nhận sau khi chúng về cửa hàng. Khi online, khách hàng đó có thể tìm thấy một sản phẩm ưng ý đang được bày bán gần khu sinh sống, họ có thể ngay lập tức tới đó và mua hàng. Hai kênh mua hàng trực tiếp, hay trực tuyến không tách rời nhau. Bất kể khách hàng đang truy cập trực tuyến hay ra cửa hàng, họ đều có thể mua sản phẩm họ muốn nhanh chóng nhất.

3. Sử dụng chatbot để gia tăng điểm chạm khách hàng

Chatbot không còn quá mới, tuy nhiên chúng có thể đóng góp công sức không nhỏ trong xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thông qua việc cá nhân hoá những thông điệp gửi tới khách hàng. Chatbot giao tiếp trực tiếp với khách hàng ngay lập tức mà không mất thời gian chờ đợi. Thị trường ngày càng phát triển, các thương hiệu dần phụ thuộc nhiều vào chatbot và các trợ lý số. Với các công cụ, thiết lập phù hợp, chatbot của bạn có thể lấy được các thông tin giá trị từ khách hàng, khiến cho tương tác trở nên cá nhân hoá hơn nữa. Việc sử dụng chatbot có thể hỗ trợ gì cho việc bán hàng đa kênh của bạn?

• Tăng trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ khách hàng 24/7, xây dựng nên hình ảnh thương hiệu thân thiện, hữu ích.
• Tăng doanh thu: Không chỉ trả lời vấn đề của khách hàng, chatbot có thể được thiết lập để cung cấp một trải nghiệm mua hàng cá nhân hoá hoàn chỉnh. Đưa ra các gợi ý mua hàng, giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định, chatbot là một công cụ vô cùng hữu ích.
• Tiết kiệm thời gian và ngân sách: Tuân thủ một bộ các câu hỏi và trả lời, tạo nên một cuộc đối thoại như người thực, chatbot giải đáp cho khách hàng những câu hỏi thường gặp. Chính nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiết kiệm lượng lớn công sức cho nhân viên, giúp họ dành thời gian để giải quyết các đầu việc phức tạp hơn.

4. AI và AR tăng cường trải nghiệm mua hàng trực tuyến

Trong hai năm tới đây, các nhà bán hàng trực tuyến sẽ chi ra 7,3 tỷ USD cho AI. Hơn 120.000 cửa hàng sẽ sử dụng công nghệ AR để cung cấp một trải nghiệm mua sắm cao cấp cho khách hàng.

Với cửa hàng trực tuyến, AI đóng vai trò là một trợ lý cung cấp các hướng dẫn cá nhân hoá hay các gợi ý phù hợp. Theo sát hành trình khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thông qua hành vi trên website với một profile sẵn có từ khách nhờ lịch sử mua hàng, AI giúp doanh nghiệp đem đến một trải nghiệm cá nhân hoá tuyệt vời cho khách hàng.

Không giống những mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, người mua hàng online không có những trải nghiệm vật lý với sản phẩm họ muốn mua. AR – Thực tế tăng cường có thể loại bỏ rào cản này bằng cách cho phép khách hàng ướm thử sản phẩm thông qua thiết bị di động trước khi quyết định mua sản phẩm.

Bằng cách kết hợp AI và AR, bạn đang tiến một bước lớn trong cải thiện trải nghiệm kênh bán hàng trực tuyến, tăng cơ hội chuyển đổi và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh diễn ra phức tạp vì người tiêu dùng dần chuyển sang kênh mua sắm trực tuyến.

5. Các lựa chọn thanh toán mới dần nổi lên

Các lựa chọn thanh toán là một trong vô vàn lý do vì sao khách hàng lựa chọn một thương hiệu. Nếu bạn không đưa ra những phương thức thanh toán phù hợp với điều kiện và sở thích của khách hàng, họ sẽ không mua hàng từ bạn.

Tới thời điểm hiện tại, phần lớn doanh nghiệp thương mại điểm tử đã chấp nhận các dạng ví điện tử ngoài thẻ tín dụng. Trong năm 2021, chúng ta sẽ thấy nhiều hơn nữa các doanh nghiệp, nhà bán lẻ sẵn sàng thích ứng với các phương thức thanh toán mới.

6. Thương mại di động thống trị thương mại điện tử

Niềm tin của người tiêu dùng vào mua sắm online ngày càng tăng, họ cảm thấy thoải mái hơn trong việc mua hàng bằng các thiết bị di động. Tới cuối năm 2021, thiết bị di động được trông đợi sẽ đóng góp tới 73% tổng doanh thu thương mại điện tử. Bên cạnh đó, 30% người tiêu dùng có khả năng bỏ lại giỏ hàng trước khi hoàn thành quá trình mua sắm nếu họ thấy website của bạn không thân thiện với thiết bị di động.

Là một nhà kinh doanh, bạn nên tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.

Chiến thuật

1. Xác định kênh ưu tiên

Các phân tích chuyên sâu có thể giúp doanh nghiệp tận dụng được toàn bộ dữ liệu tương tác với khách hàng, từ đó hiểu rõ mục đích và hành vi của khách hàng trên từng kênh. Sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng sẽ là giúp doanh nghiệp xác định được kênh nào thực sự đem lại hiệu quả cao nhất. Thường thì các tổ chức sẽ nhận ra rằng những điều khách hàng thực sự mong muốn lại khác với những điều mà trước đây doanh nghiệp từng nghĩ.

Khi phân loại các dữ liệu chi tiết và chuyên sâu theo hướng này, doanh nghiệp nên cân nhắc hai khía cạnh cốt lõi của một hành trình khách hàng:

• Khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều kênh
• Tầm quan trọng của một hành trình trải nghiệm với khách hàng (mức độ cảm xúc, mức độ phức tạp và cấp bách của hành trình cũng như số lượng khách hàng tham gia hành trình đó)

2. Thực thi các hoạt động tổ chức nhanh

Việc thực hiện phối hợp các nhóm chức năng chéo này thúc đẩy vai trò của các bộ phận trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng, thay cho việc các bộ phận chỉ chịu trách nhiệm cho từng điểm tiếp xúc riêng biệt. Sau đó, các nhóm làm việc sẽ nhanh chóng động não lên ý tưởng và giả thuyết với các dữ liệu hiện có, thiết kế và ưu tiên các thử nghiệm cá nhân hoá đa kênh và đo lường hiệu quả tại từng điểm chạm khác nhau với sự hỗ trợ của người đứng đầu.

Xem toàn bộ tài liệu để tìm hiểu chi tiết toàn bộ các báo cáo, xu hướng và chiến lược để nâng cao hiệu quả kinh doanh từ bán hàng đa kênh.

* Nguồn: OnCustomer