Cách để biến khách hàng thành “Người hùng” trong câu chuyện của bạn.
Một lỗi cơ bản về tiếp thị mà nhiều công ty mắc đó là biến công ty hay sản phẩm của chính họ thành “người hùng” trong câu chuyện mà họ muốn kể.
Thật khó nhưng phải chấp nhận một sự thật đó là điều khách hàng thực sự quan tâm là việc nhu cầu của họ được đáp ứng như thế nào, chứ không phải công ty hay sản phẩm của bạn ra làm sao.
Vậy nên, nếu bạn muốn khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, chiến dịch tiếp thị của bạn tốt hơn hết là nên xoay quanh khách hàng và sự quan tâm của họ, đây cũng là sự khác biệt cơ bản của Social CRM và CRM truyền thống được nhắc đến trong bài viết trước về SocialCRM.
Nghiên cứu cho thấy các công ty đặt khách hàng làm trọng tâm thường lãi 60% nhiều hơn các công ty không tập trung vào khách hàng. McKinsey thống kê được rằng 70% các quyết định mua sắm là dựa vào cảm nhận của khách hàng về cách mà họ được đối xử.
Như thế nào là một công ty lấy khách hàng làm trọng tâm?
Lấy khách hàng làm trọng tâm không chỉ là sự cố gắng để mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất, nó còn là sự tương tác với khách hàng trong cả quá trình mua hàng, từ lúc nhận biết sản phẩm đến lúc đưa ra quyết định mua hàng và ngay cả sau quá trình mua hàng đã hoàn tất.
Như chính cách gọi của nó, bạn phải luôn luôn đặt khách hàng của mình vào vị trí trung tâm cho mọi quyết định và chiến lược của bạn. Amazon, Apple, … là những thương hiệu mà mỗi khi nhắc đến người ta sẽ nghĩ ngay đến những sản phẩm được tạo nên dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Vậy, làm thế nào để biến khách hàng trở thành “người hùng” trong câu chuyện của bạn?
1. Xác định khách hàng mục tiêu
Trước hết, bạn cần xác định rõ khách hàng mà bạn muốn nhắm tới là ai. Bằng một cuộc khảo sát hay sử dụng những công cụ để thu thập thông tin trên Social Media, những đường nét của bức chân dung về người hùng của bạn sẽ dần được khắc họa.
Hãy tập trung vào những khách hàng hiện tại của bạn, nếu những khách hàng này chưa nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu, hãy ghi chú lại tất cả những đặc điểm của họ, bao gồm cả thông tin về nơi ở, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mục tiêu, nhu cầu,… Bạn cũng có thể phân tích những số liệu thực tế về những khách hàng hiện tại từ các kênh nghiên cứu thị trường truyền thống lẫn social media, để từ đó tạo ra nội dung tiếp thị có sự liên quan và giá trị chia sẻ cao với những đối tượng này. Khi những vị khách hàng này tìm thấy được những nội dung làm họ thực sự hứng thú, họ sẽ có xu hướng chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp, khiến những thông điệp của công ty bạn được lan truyền một cách nhanh chóng.
2. Khiến tất cả mọi người đều tham gia
Khi bạn muốn tạo nên văn hóa “Khách hàng trung tâm” trong công ty, bạn cần có một đội ngũ chuyên trách về nội dung này. Không chỉ những nhân viên của bộ phân chăm sóc khách hàng mà toàn bộ nhân viên của bạn cần hiểu rõ ràng và chính xác nhu cầu của khách hàng. Bạn cần đưa ra chương trình đào tạo và tư vấn cho nhân viên ngay từ khi mới vào công ty, điều này giúp toàn bộ nhân viên của bạn hiểu được rằng: cách tư duy, làm việc và các quyết định của họ sẽ có tác động trực tiếp đến khách hàng và duy trì sự thành công của công ty.
3. Tạo động lực cho nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng và tinh thần làm việc của nhân viên của bạn nên được chú trọng như nhau. Theo một bài viết của The Harvard Business , những công ty mà nhân viên có tinh thần làm việc tốt thì có hiệu suất cao hơn 31% và tạo ra doanh thu cao hơn 37% so với những công ty khác.
Trước khi tập trung vào phát triên trải nghiệm của khách hàng, bạn nên xem xét thực sự kĩ càng văn hóa công ty của mình. Nhân viên của bạn cần được công nhận cho những gì họ đã làm được, có cơ hội thăng tiến trong công việc, và được đào tạo kĩ càng để họ có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhân viên của bạn sẽ quan tâm tới khách hàng và làm việc hiệu quả hơn khi họ biết rằng các quyền lợi của mình đang được đảm bảo.
4. Hãy để khách hàng tham gia
Không có cách nào để tạo ra một văn hóa hướng đến khách hàng tốt hơn là để chính khách hàng tham gia trực tiếp vào những câu chuyện mà bạn muốn kể. Và một trong những cách hiệu quả nhất đó là truyền thông trên những kênh social media mà khách hàng đang tham gia. Hãy dành thời gian để theo dõi toàn bộ những bài viết trên social media có đề cập đến sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu cũng như bất kì đoạn hội thoại nào cho thấy khách hàng đang quan tam và cần sự tư vấn của bạn.
Khi bạn đã đi đúng nội dung, hãy tạo sự kết nối với khán giả và tìm cách để khán giả giúp nội dung lan truyền. Hãy sử dụng cách đơn giản nhất có thể để nội dung có thể lan truyền một cách dễ dàng, chẳng hạn như sử dụng hashtag thương hiệu thay vì hàng loạt rắc rối có thể gặp phải khi chia sẻ một video.
Và khách hàng sẽ thực sự là của bạn
Khi bạn nhận ra được tất cả các nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng và sử dụng chúng một cách hiệu quả để tạo ra những quyết định kinh doanh xoay quanh những khách hàng của mình, khách hàng sẽ biết rằng bạn không chỉ lấy ý kiến mà thực sự quan tâm, xem xét chúng, điều này sẽ khiến họ có xu hướng tìm đến hoặc quay trở lại với công ty bạn nhiều hơn.
Họ sẽ thấy được thấu hiểu và được trân trọng khi một sản phẩm được thiết kế để giải quyết những vấn đề cụ thể của họ, những nội dung truyền thông trả lời câu hỏi của họ, hay chững bài viết trên social media nói về điều họ quan tâm. Tương tự với những khách hàng tiềm năng, họ sẽ tìm đến khi họ biết họ được bạn quan tâm, và những gì họ mong muốn sẽ được bạn giải quyết. Hãy để khách hàng thực sự là người hùng trong câu chuyện của bạn.
* Lược dịch từ bài viết “How to make the customer the hero of your story” của Courtney Feairheller