cMetric: Xu hướng Social Commerce 2021 – đẩy mạnh thương mại điện tử qua các kênh mạng xã hội

Các mạng xã hội liên tục tiến hoá để thích ứng và phát triển theo xu hướng thay đổi của người tiêu dùng. Trong 20 năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự thay đổi rõ rệt từ các bản cập nhật đơn giản, các nền tảng chủ yếu dựa vào nội dung loại văn bản, đến sự phát triển của các loại hình nội dung mới trực quan và “ăn liền” hơn.

Dẫn đầu là các nền tảng dựa trên ứng dụng di động như Instagram và Snapchat, và cùng lúc đó, là sự phát triển mạnh mẽ của mô hình Social Commerce. Và trong khi những nền tảng trẻ như TikTok đã tận dụng xu hướng này và đưa nó lên một tầm cao mới, thì WeChat, WhatsApp và Messenger (cả hai đều do Facebook sở hữu) cũng đã đưa ra những nâng cấp đáng kể cho các phương thức giao tiếp 1-1 giữa người dùng với người dùng:

Thật thú vị khi được chứng kiến cách những xu hướng này hội tụ để cùng thúc đẩy sự đổi mới sáng tạo trên các nền tảng mạng xã hội, nhằm tạo ra những giá trị vượt lên trên những nhu cầu liên lạc kết nối thông thường. Sự phát triển của mạng xã hội còn đồng nghĩa với việc các thương hiệu sẽ đóng vai trò quan trọng hơn trong quá trình sản xuất và phân phối nội dung trên các kênh này. Mặc dù chúng ta đều biết rằng người dùng rất ít khi tương tác hoặc chú ý đến các nội dung bán hàng, nhưng điều thực sự thu hút được trí tưởng tượng của người tiêu dùng, chính là khả năng tìm kiếm và mua hàng đa kênh trên môi trường số.

Vậy Social Commerce là gì?

Định nghĩa từ Big Commerce cho ta một cái nhìn bao quát nhất về Social Commerce:

Social Commerce là phương thức bán hàng trực tiếp thông qua các nền tảng mạng xã hội. Khái niệm này khác với social media marketing vì người bán sẽ không chuyển người dùng đến các cửa hàng trực tuyến, mà thay vào đó sẽ cung cấp cho họ khả năng thanh toán trực tiếp ngay trên nền tảng mạng xã hội mà họ đang sử dụng tại điểm phát sinh đơn hàng.

Mấu chốt ở đây là cơ hội mà phương thức này mang lại cho các thương hiệu, giúp tạo ra trải nghiệm thương mại điện tử liền mạch, trực tiếp ngay bên trong các nền tảng mạng xã hội, vốn là một trong những điểm chạm phổ biến nhất trên Internet. Thay vì chuyển hướng người dùng đến một trang khác (Ví dụ: Một trang web hoặc một nền tảng thương mại điện tử nằm ngoài mạng xã hội), người dùng có thể xem xét và mua hàng ngay khi họ đang lướt xem các nội dung trên mạng xã hội. Và mặc dù Social Commerce đã hình thành và tồn tại trong suốt 15 năm qua, nó chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ trong 5 năm trở lại đây.

Sự tăng trưởng vượt bậc của thương mại điện tử

Một trong những hệ quả mà đại dịch toàn cầu năm nay mang lại chính là sự phát triển phi mã của thương mại điện tử. Giáo sư marketing Scott Galloway chỉ ra rằng, đại dịch đã đẩy nhanh quá trình phát triển của các xu hướng hiện có, và chúng ta có thể thấy rõ điều này từ dữ liệu của Benedict Evans được chia sẻ vào tháng 11:

Sự tăng trưởng này có vẻ như dựa chủ yếu vào thương mại điện tử truyền thống, tuy nhiên sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng mới thực sự quan trọng, chúng sẽ sớm vượt qua giới hạn của các kênh bán hàng và chắc chắn cũng sẽ ảnh hưởng phần nào đến Social Commerce. Do vậy, các marketers cần phải nắm lấy cơ hội này và tìm cách tối ưu trải nghiệm mua sắm cho khách hàng trên tất cả các kênh, bao gồm cả các nền tảng mạng xã hội.

Những cơ hội cho Social Commerce trong năm 2021

Có nhiều lý do khác nhau để các thương hiệu xem xét việc lựa chọn và phát triển Social Commerce, dưới đây chỉ liệt kê ba lý do nổi trội nhất:

1. Tiếp cận người tiêu dùng ở những nơi quan trọng

Các nền tảng mạng xã hội ngày nay chiếm nhiều thời gian của người dùng hơn so với việc giao lưu kết nối với bạn bè và gia đình. Nhiều nền tảng, như Instagram chẳng hạn, hoạt động như một công cụ khám phá đắc lực cho các thương hiệu. Trải nghiệm của người dùng sẽ được gia tăng đáng kể, họ có thể tìm kiếm nguồn cảm hứng từ những người mà họ theo dõi, hoặc nhắn tin trực tiếp để hỏi ý kiến bạn bè, hoặc nhiều hơn nữa… tất cả diễn ra ngay trong khi họ đang lướt trên trang mua sắm của bạn.

2. Tạo ra một trải nghiệm mua sắm mượt mà

Mỗi bước được thêm vào trong quá trình mua hàng sẽ làm gia tăng khả năng thay đổi quyết định của khách hàng.

Mỗi bước được thêm vào trong quá trình mua hàng sẽ làm gia tăng khả năng thay đổi quyết định của khách hàng. Phát triển một trải nghiệm liền mạch cho người mua sắm bằng cách giảm thiểu các điểm nối rời rạc và cung cấp các tuỳ chọn mua hàng trực tiếp chỉ với một cú nhấp chuột sẽ giúp nâng cao lòng tin của người tiêu dùng và gia tăng doanh số.

3. Tận dụng sự bùng nổ của thương mại điện tử

Như đã đề cập trước đó, chúng ta đang được chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của thương mại điện tử trên các thị trường và lãnh thổ khác nhau. Một tỷ lệ lớn người tiêu dùng đang quen dần với việc mua hàng trực tuyến, tạo nhiều cơ hội cho các marketers thử nghiệm và tối ưu Social Commerce.

Vậy cơ hội cho Social Commerce mà các thương hiệu nên nắm bắt trong năm tới là gì?

Tập trung vào các sản phẩm phổ biến và chi phí thấp

Mặc dù mọi người đã dần quen với việc mua hàng trên các trang mạng xã hội, đó lại hiếm khi là lý do chính khiến họ online. Mọi người đăng ký Instagram, Facebook hoặc Twitter để ngắm nghía những bức ảnh tuyệt vời, theo dõi và kết nối với bạn bè hoặc xem các tin tức đang phổ biến.

Người dùng mạng xã hội thường dễ bị phân tâm và không muốn đưa ra các quyết định mua hàng lớn tại đây. Để giúp giảm thiểu rắc rối, hãy khiến cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn bằng cách ưu tiên các sản phẩm giá rẻ mà bạn biết là đã có chất lượng tốt khi phát triển chiến lược Social Commerce.

Tạo ra trải nghiệm mua sắm mang màu sắc riêng trên Facebook

Một trong những lợi ích rõ ràng nhất của việc sử dụng Facebook là độ phổ biến và sự lâu đời của mạng xã hội này. Bên cạnh đó, có khả năng cao bạn cũng đã xây dựng sự hiện diện của doanh nghiệp trên nền tảng này, vì vậy nếu bạn quyết định đẩy mạnh Social Commerce thì Facebook sẽ là một lựa chọn tốt để bắt đầu.

Một trong những tính năng tuyệt vời của việc sử dụng Facebook cho Social Commerce là bạn có thể tuỳ chỉnh thiết kế các gian hàng, từ đó bạn có thể tạo ra trải nghiệm được định hình một cách phù hợp nhất với thương hiệu của mình. Bạn có thể tùy chỉnh phông chữ, màu sắc và hình ảnh, đồng thời tải lên danh mục sản phẩm hiện có từ website của mình:

Facebook Shops cũng cho phép bạn kết nối với khách hàng qua các nền tảng khác thuộc Facebook, nghĩa là bạn có thể kết nối với khách hàng thông qua WhatsApp, Messenger hoặc Instagram.

Xây dựng một gian hàng đẹp mắt trên Instagram

Theo Instagram, 60% người dùng khám phá được các sản phẩm mới trên nền tảng của họ. Và người dùng nói rằng khi họ được truyền cảm hứng bởi thứ gì đó họ nhìn thấy, họ sẽ ngay lập tức tìm kiếm và mua hàng. Do đó, nếu bạn đã thực hiện bước tạo Cửa hàng trên Facebook, thì bạn cũng nên xem xét thiết lập tính năng Mua sắm trên Instagram (trước tiên bạn cần thiết lập Cửa hàng trên Facebook; Cửa hàng trên Instagram sau đó sẽ lấy dữ liệu từ danh mục sản phẩm trên Facebook).

Với Instagram, nếu bạn có thể khiến cho sản phẩm của mình nổi bật về mặt hình thức trên News feeds của người dùng, thì điều này sẽ giúp củng cố đáng kể nhận diện thương hiệu của bạn. Ngoài ra, thẻ mua sắm cũng là một tính năng thú vị. Bạn có thể đánh dấu các sản phẩm từ danh mục của mình trong các nội dung trên stories và newsfeed, cho phép mọi người ngay lập tức xem thêm thông tin về sản phẩm và cách mua hàng:

Và Instagram Shops cũng cho phép bạn tạo và tuỳ chỉnh gian hàng, nơi bạn có thể trưng bày các sản phẩm nổi bật nhất của mình:

Thử nghiệm với Chatbots và ‘Chat commerce’

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn khi trải nghiệm mua sắm của họ được cá nhân hoá. Nhưng điều này sẽ khó có thể thực hiện trên quy mô lớn và đặc biệt là trong mạng xã hội, nơi bạn có rất ít quyền kiểm soát.

Một cách để giải quyết thách thức trong việc cá nhân hoá trải nghiệm người dùng, chính là sử dụng chatbots. Mặc dù chatbots sẽ có những hạn chế tuỳ vào mức độ chi tiết thuật toán, nhưng chúng vẫn có thể cung cấp những câu trả lời nhanh chóng, đơn giản cho một số thắc mắc cơ bản của khách hàng. Hơn nữa, chúng còn mang lại nhiều lợi ích khác, như giúp bạn tiết kiệm thời gian, tiền bạc và góp phần củng cố lòng tin của khách hàng với thương hiệu:

Một trong những ví dụ là LEGO. Chú chatbot này có biệt danh là Ralph, sẵn sàng để trả lời câu hỏi bất kỳ lúc nào. Ralph mang đến một trải nghiệm tuyệt vời bằng cách nhanh chóng giúp mọi người chọn và mua món quà hoàn hảo dựa trên độ tuổi và sở thích của người nhận:

Hợp tác với các Micro-influencers để nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng tiếp cận khách hàng

Không có nghi ngờ gì về vô vàn lợi ích thiết thực mà một người có sức ảnh hưởng có khả năng mang lại cho thương hiệu của bạn. Đó là một chiến thuật có thể mang lại lợi ích to lớn cho bất kỳ thương hiệu nào, bất kể quy mô hay ngành nghề. Có ba điểm chính bạn cần lưu ý khi làm việc với những người có sức ảnh hưởng nhằm hỗ trợ chiến lược Social Commerce:

• Phù hợp (Association) – kết nối thương hiệu của bạn với danh tiếng phù hợp của người ảnh hưởng
• Lan toả (Reach) – tận dụng lượng người theo dõi lớn của người ảnh hưởng
• Liên kết (Affinity) – tạo sự liên kết rõ ràng và thể hiện nó một cách sáng tạo với người ảnh hưởng

Nếu bạn có thể hình thành một mối quan hệ hợp tác phù hợp với chi phí hợp lý và hình ảnh thân thiện tự nhiên, thì Influencer marketing có thể là một cách tuyệt vời để thu hút nhóm đối tượng mục tiêu của bạn. Và bạn cũng không cần phải luôn chi một đống tiền để áp dụng chiến thuật này. Trong khi những tên tuổi lớn như Zoella, Jim Chapman và Joe Sugg luôn đứng đầu danh sách chào mời của các nhãn hàng, có hàng ngàn người ảnh hưởng khác với phạm vi nhỏ hơn, mức độ tiếp cận ít hơn, nhưng lại có khả năng liên kết mạnh mẽ hơn với thương hiệu của bạn:

Phát biểu với eMarketer vào năm ngoái, Adam Williams, Giám đốc Điều hành của influencer agency Takumi, nói rằng đã thấy những người ảnh hưởng làm phong phú thêm trải nghiệm Social Commerce theo nhiều cách và dự đoán về nhiều đổi mới hơn trong tương lai. Cụ thể, đối với Instagram, Williams cho biết anh nhận thấy nền tảng này tự định vị mình trở thành một “one-stop-shop”, nơi các thương hiệu có thể thu hút những người có ảnh hưởng cho mọi giai đoạn của hành trình khách hàng, “từ việc ra mắt một sản phẩm mới, chia sẻ các bài đánh giá và hướng dẫn...”.

Mạng xã hội sẽ tiếp tục tiến hoá, và sự phát triển bùng nổ trong thương mại điện tử vào năm nay sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn cho các thương hiệu kiến tạo trải nghiệm Social Commerce mang màu sắc riêng của mình. Social Commerce cho phép các thương hiệu tạo ra trải nghiệm mua sắm thoải mái và tiếp cận người tiêu dùng ở những nơi quan trọng. Nhưng để thành công trong Social Commerce, các nhà tiếp thị phải có chiến lược rõ ràng và sử dụng các kênh phù hợp để kết nối với nhóm đối tượng mục tiêu của mình.

Các nền tảng lâu năm, bao gồm Facebook và Instagram, là những nơi tốt để bắt đầu nếu bạn chưa quen với Social Commerce. Và đối với các thương hiệu đang muốn thực hiện những bước đi kế tiếp, nên thử nghiệm và tối ưu những cải tiến mới, chẳng hạn như chatbots, để giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và xây dựng lòng tin với người tiêu dùng.

• Tải miễn phí Báo cáo ‘Tổng quan thảo luận và Hành vi tiêu dùng Ngành Thương mại điện tử dịp Tết 2020’ tại đây.
• Vui lòng liên hệ cMetric để nhận thêm các thông tin liên quan.

Theo cMetric – A Social Listening Platform
* Nguồn: Smart Insights