Vì Sao E-Commerce Nên Sử Dụng Tối Ưu Công Cụ Customer Engagement Analytics

Thị trường E-commerce Việt Nam luôn nhộn nhịp và có sức hút lớn với nhiều nhà đầu tư. Với sự cạnh tranh khủng khiếp, nhiều Marketers từ các công ty E-commerce đang bận rộn vật lộn để tối ưu hoá Marketing Funnel cũng như thúc đẩy UA cho cả web và app. Tuy nhiên, nhiều Marketers hiện tại luôn phải chạy theo một “cuộc chiến vô cực” từ chạy Ads, Push Noti khách hàng, Email-marketing,... mà lại bỏ qua một chi tiết vô cùng quan trọng là Công cụ phân tích (Analytics Tools) để đánh gía hiệu quả chiến dịch. Thế nên, Customer Engagement Analytics chính là công cụ hữu ích trong trường hợp này nhằm growth business trên các sàn TMĐT tại Việt Nam.

Mối quan hệ mật thiết giữa Customer Engagement và Analytics

Không phải phủ nhận khi Analytics chính là một phần quan trọng và cần thiết của bất kỳ chiến lược Marketing cho các thương mại điện tử thành công nào. Bởi vì Marketers có thể tận dụng Data hữu ích từ Analytics để tinh chỉnh nhắm mục tiêu (Retarget), tối ưu hóa chi tiêu (Spending) và thúc đẩy chuyển đổi (Conversions) và ROI, đặc biệt là thúc đẩy Customer Engagement.

Đặc biệt, xu hướng của hoạt động Marketing trong tương lai đang chuyển dần sang Engagement Marketing – tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên sự tin tưởng, giao tiếp hai chiều và trao đổi lẫn nhau về giá trị với khách hàng

Một nghiên cứu cho thấy có một mối liên hệ trực tiếp giữa phân tích và sự tham gia của khách hàng. Báo cáo Data & Analytics Global Executive Study and Research Report năm 2018 của MIT Sloan Management Review phân tích nhiều về cách sử dụng Analytics để cải thiện Engagement của khách hàng. Báo cáo nhận thấy rằng Khả năng phân tích (Analytics) tại một Company càng phức tạp thì mức độ khách hàng Engagement càng cao. Cũng trong báo cáo, đã nhận định rằng Analytics hiện tại đang thúc đẩy sự tham gia của khách hàng ít nhiều. Các tổ chức có mặt phân tích càng mature thì có khả năng cao mức độ Engagement của khách hàng mạnh gấp đôi so với các tổ chức không dùng Analytics.

Ngoài ra, bản báo cáo cũng nêu rõ rằng nhiều Organizations trên thế giới đang sử dụng phân tích để cải thiện sự tham gia của khách hàng và do đó có được lợi thế cạnh tranh.

E-commerce bắt đầu với Customer Engagement Analytics như thế nào?

Phân tích cốt lõi vấn đề là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, đối với nhiều Marketers của các công ty E-com vừa và nhỏ, ý tưởng về phân tích có thể rất khó hình dung, đặc biệt là nếu một người không nghiêng mạnh về phân tích. Đặc biệt nhiều bộ phận Marketing Department phải đối mặt với một loạt dữ liệu và số vô cùng kinh khủng và không biết làm thế nào để giải thích Data. Đây là việc vô cùng nguy hiểm!

Nhưng nếu không phân tích Customer Engagement dựa vào Data Report, làm thế nào một Marketers có thể biết được những gì đang function tốt và những gì đang lãng phí ngân sách? Làm thế nào có thể biết cần nhân rộng điều gì và để sửa chữa hoặc thay đổi những gì? Làm thế nào bạn có thể tăng cường sự tham gia của khách hàng nếu không thể đo lường nó?

Là một Marketers cho sàn thương mại điện tử, cũng là ngành hàng cạnh tranh bậc nhất, Marketers cần một số cách để truy cập Data Analytics từ các kênh khác nhau. Đầu tiên, có thể kể đến một số Analytics quên thuộc như sẽ có Google Analytics nếu E-commerce chạy trên Website, dữ liệu từ quảng cáo Facebook Insight nếu chạy App, các 3rd Party Tracking App như Appsflyer, App Annie,...

Ảnh minh họa

Từ Data từ các tools nói trên, bạn sẽ thấy được nhiều Customer Insight khác nhau, chẳng hạn:

• Users đến đâu nhiều nhất trên trang web, app? Trang đầu tiên họ đến và cách họ đến

• Users đến từ đâu? Users dành bao nhiêu thời gian cho mỗi trang?

• Users nhấp vào cái gì và họ ở lại bao lâu sau khi nhấp qua?

• Users sử dụng thiết bị nào?

• Web hay App của bạn tải nhanh như thế nào?

• Users đã chi bao nhiêu và dành tần suất cho Web, App bao nhiêu?

Các phân tích về Paid-Ad cho mỗi lần Click, Email-marketing và Social Media Analytics đều sẽ cho information khác nhau, nhưng theo một cách nào đó, tất cả đều hội tụ lại 1 điểm giống nhau bởi vì các insight nêu trên về cơ bản là tất cả metrics đo lường sự Engagement của khách hàng. Và Marketers phải thấy được điểm chung ở tất cả Report từ tất cả kênh.

Với Customer Engagement Analytics trên, Insights bạn có thể giúp:

• Vẽ Consumer Journey và cải thiện chuyển đổi (conversions)

• Theo dõi KPI và phân tích xu hướng

• So sánh hiệu suất giữa các chiến dịch

• Xác định các nhóm người dùng tham gia nhiều nhất và ít tham gia nhất của bạn

• Hiểu rõ Cohort cho Web, App E-commerce

Analytics Learning Curve

Đối với Marketing, vẫn có Learning Curve cho Analytics. Cụ thể, Marketers cũng cần phải hiểu rõ context và action đang thúc đẩy hành vi của người dùng. Liệu có phải Users đang từ drop giỏ hàng vì Process dễ gây Confusing hay vì chi phí vận chuyển quá cao? Hay có phải Users nhấp sai Web hay App vì một lý do nào đó? Hay có phải Users ở trên Web hay App trong một thời gian dài bất thường bởi vì nội dung Web, App đó hấp dẫn hoặc vì họ đang cố gắng tìm Web hay App khác?

Ngoài ra Marketers có thể phân tích Engagement theo Face Value. Nếu một số lượng lớn người tiêu dùng đã vào Landing Page hay, có thể đó là một thành công lớn về KPIs. Nhưng Conversions lại rất nhỏ, thì cần phải question ngược lại sự thành công của chiến dịch Marketing.

Phải thừa nhận rằng việc sử dụng Customer Engagement Analytics vô cùng phức tạp hơn một chút so với việc xem xét và biết phải làm gì với Data. Nhưng liệu không đo lường, học hỏi và phản ứng với các Analytics, thì làm thế nào bạn có thể hy vọng tăng cường sự tham gia của khách hàng trong các chiến dịch tiếp theo?