3 Bài học giữ chân người dùng qua lyric “Gặp nhưng không ở lại” của Hiền Hồ
Sau hơn 2 tuần ra mắt, MV “Gặp nhưng không ở lại” của Hiền Hồ đã nhanh chóng lọt top trending Youtube với hơn 15 triệu lượt xem. Nội dung MV xoay quanh về chuyện tình chớm nở giữa anh chàng thợ săn và cô y tá sau một cuộc gặp gỡ bất ngờ. Hai người đã trao nhau kỷ vật là một chiếc nhẫn thay lời hẹn. Thời gian sau đó, vẫn như mọi ngày, cô gái ra nơi cũ đợi chờ, cứ mong mỏi nhưng chàng trai không đến. Mấu chốt bùng nổ chính là khi cô gái phát hiện chàng trai của mình đã ở bên một người khác. Nhưng có ai ngờ, nút thắt đã được tạo ra trước đó, khi người thứ ba xuất hiện và “lên kế hoạch” có con với nam chính.
Tuy câu chuyện đã mang đến cho người xem những cảm xúc bồi hồi về một tình yêu dang dở, nhưng sâu hơn, từng câu hát đã khiến tác giả nhận ra được những khía cạnh mà một người làm marketing cho mobile app không nên bỏ lỡ. Sau đây là 3 bài học đã được đúc kết từ các câu hát trong MV top trending này.
“Chẳng là gì cả đã là gì đâu. Nếu từng đậm sâu thì cũng phai màu”
Mở đầu lyric, 2 câu hát đã khiến cho những trái tim từng tổn thương như tìm được sự đồng cảm. Ở khía cạnh là một doanh nghiệp truyền thống, lại càng thấu hiểu hơn. Việc tìm kiếm một khách hàng mới đã khó, giữ chân người đó lại càng chông gai hơn.
Chẳng hạn trước đây, thị trường vận tải chỉ có Mai Linh và Vinasun, cứ ngỡ mọi thứ đã êm đềm cho đến khi Grab xuất hiện với “tư cách” một ứng dụng đặt xe siêu tiện lợi, kéo theo sau đó là Uber, GoViet (Gojeck ngày nay), Vato,..gần đây nhất là Be. Đến thời điểm này, có thể nói miếng bánh của thị trường vận tải đã không còn như ban đầu và để lấy lại thị phần như thời hoàng kim là một điều rất khó với Mai Linh và Vinasun.
BÀI HỌC THỨ NHẤT: Hãy luôn giữ vị thế trong lòng khách hàng bởi ĐỐI THỦ CÓ THỂ XUẤT HIỆN BẤT CỨ LÚC NÀO, đặc biệt là khi MÌNH KHÔNG NGỜ. Do đó, doanh nghiệp cần luôn trong tư thế phòng thủ và tấn công. Phòng thủ không những về mặt nội ngoại, mà cần chăm sóc khách hàng thật tốt, trải nghiệm chính là sợi dây để gắn kết doanh nghiệp và khách hàng. Tấn công là khi doanh nghiệp liên tục mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới thông qua việc ứng dụng công nghệ, có thể là chiến dịch quảng cáo với nội dung sáng tạo, tiếp cận họ qua một kênh mới,…. Chủ động đi trước một bước chưa bao giờ là thừa.
“Em cũng buồn lắm chứ. Với ngần ấy câu từ, nước mắt rơi vì ngày mai em chẳng thể nguôi ngoai”
Ngôn ngữ luôn được xem là thứ mang tính sát thương cực kỳ cao. Đối với cô gái trong bài hát, đó chính là những lời ngọt ngào khi 2 người còn yêu nhau. Nhưng ở khía cạnh doanh nghiệp phát triển app, những lời sát thương lại hiện diện dưới lời phản hồi (feedback) của khách hàng. Khi chúng ta cho ra mắt một sản phẩm, sẽ có người khen, người chê. Thậm chí, khi sản phẩm - hoặc dịch vụ đang ở đỉnh cao, khách hàng vẫn không ngần ngại đưa ra những lời nói khiến chúng ta – những nhà phát triển ứng dụng đau lòng. Xa xôi hơn, những lời phản hồi đó còn khiến người dùng mới quay lưng với ứng dụng.
BÀI HỌC THỨ HAI: LUÔN ĐÓN NHẬN GÓP Ý TỪ KHÁCH HÀNG. Sự thật luôn đau lòng nhưng thà đau một lần rút kinh nghiệm cho mai sau. Bên cạnh đó, khi xuất hiện ý kiến của người dùng, đội ngũ phát triển app cần có sự phản hồi một cách nhanh chóng, giải quyết vấn đề dứt khoát, linh hoạt và dùng ngôn ngữ tích cực nhất có thể. Ngoài ra, tránh việc đôi co, tranh cãi với người dùng ngay trên những phần phản hồi, bởi tranh cãi với người dùng bạn sẽ chẳng có được gì ngoài những tiếng xấu, kèm theo việc mất cả người dùng hiện tại lẫn mới. Hãy nhớ rằng bạn chẳng thể nguôi ngoai vì những câu từ và họ cũng thế. Đừng là kẻ tổn thương rồi lại làm tổn thương người khác.
“Trời ban mỗi chữ duyên mình đừng nên bỏ lỡ. Phải cố giữ nhau thì mới có nợ”
Trong tình yêu, nhiều người thường quan niệm, tình cảm giữa 2 người từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc đều là do duyên nợ. Tuy nhiên, duyên do trời tạo, nợ lại có người tạo. Nhưng giữa ứng dụng nghiệp và khách hàng, duyên nợ đều do chính một tay doanh nghiệp tạo nên. Nếu ngân sách marketing không bỏ ra, nếu chiến lược để tạo ra nhiều điểm chạm (touch point) với khách hàng không được triển khai thì làm sao họ biết đến ứng dụng để mà nên duyên tải về. Rồi khi có được khách hàng, họ mong chờ ở ứng dụng nhiều hơn, chẳng hạn ngoài nhắn tin còn phải chuyển khoản, chơi game, nạp tiền…nhưng ứng dụng vẫn trước sau như một, thì họ sẽ mau chán nản mà rời bỏ ứng dụng.
BÀI HỌC THỨ BA: Cố gắng mỗi ngày để giữ lấy khách hàng là hoạt động không thừa. Bên cạnh việc mang đến những trải nghiệm tốt nhất để cho khách hàng cảm nhận được họ là một phần quan trọng, doanh nghiệp cần duy trì liên tục việc phát triển thêm tính năng cho ứng dụng có thể trở nên tiện lợi hơn cho người dùng khi sử dụng, dựa trên hình thức, công nghệ mới.
Điển hình như hình thức CPR (cost per register) do bên mình đang triển khai. Không những giúp các ứng dụng “kết duyên” với người dùng thật 100% dựa trên nền tảng tiếp thị liên kết của ACCESSTRADE, CPR còn giúp giữ chân người dùng bởi ứng dụng sẽ được dễ dàng nâng cấp tính năng với plugin từ hệ sinh thái hơn 600 đối tác của ACCESSTRADE (73 triệu SKUs voucher/code; Cashback; Redeem coupon; Gamification; Event thử thách đua top;….). Cụ thể một ứng dụng ngân hàng X (xin được giấu tên nếu không mình sẽ bị sếp xử đẹp), sau 4 tháng triển khai chiến dịch CPR với bên mình, lượt cài đặt ứng dụng đã tăng 2.300% trên IOS; 200% trên android; 65 – 72% user quay trở lại dùng app sau khi đăng ký.
Xem thêm về hình thức CPR tại đây
Hy vọng qua bài chia sẻ bên trên có thể giúp các nhà phát triển ứng dụng sẽ có thêm những cách để giữ chân khách hàng, không rơi vào tình trạng “gặp nhưng không ở lại” giống cô y tá và chàng thợ săn.