10 xu hướng CRM 2021 và những thống kê quan trọng cần biết

Ngày nay, việc có sản phẩm và dịch vụ tốt chưa đủ để đảm bảo về khía cạnh lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quản lý quan hệ khách hàng vẫn luôn là một phần quan trọng tác động mạnh mẽ đến tài chính của doanh nghiệp. Vì thế, đón đầu các xu hướng CRM sẽ giúp doanh nghiệp bạn có nhiều lựa chọn hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đối với đơn vị cung cấp dịch vụ, sẽ có lộ trình phát triển hoặc cải tiến sản phẩm đề phù hợp với nhu cầu của thị trường.

Vậy xu hướng CRM trong năm 2021 là gì ? Thông tin được SlimCRM tổng hợp từ các nguồn uy tín nước ngoài, chúng ta cùng xem nhé.

1. AI đang trở thành một phần quan trọng của hệ thống CRM

Nếu có một thứ ảnh hưởng đến tất cả các ngành công nghiệp thì đó chính là trí tuệ nhân tạo (AI). Chúng ta đang sử dụng nhiều AI hơn chúng ta có thể nghĩ trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong công việc.

Theo khảo sát CIO Agenda 2019 của Gartner, có đến 14% CIO toàn cầu đã triển khai AI và ước tính rằng AI kết hợp với các hoạt động CRM sẽ thúc đẩy doanh thu kinh doanh toàn cầu thêm 1,1 nghìn tỷ USD vào cuối năm 2021.

Những thay đổi quan trọng nhất mà AI sẽ tác động đến phần mềm CRM đó là liên quan đến việc tự động hóa và cải tiến các công cụ trò chuyện hiện có. AI cho phép CRM tự động hóa các tác vụ thủ công tốn thời gian, giúp cải thiện năng suất cho bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng.

Trong vài năm tới, chatbots trong CRM được phát triển bởi AI có thể sử dụng các điểm dữ liệu để dự đoán các câu hỏi tiếp theo của khách hàng hoặc đưa ra dự đoán về thông tin bổ sung mà khách hàng có thể cần. Từ những dữ liệu này sẽ giúp bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng gặp phải.

Các tính năng trò chuyện của chatbot hiện chỉ giới hạn ở các câu hỏi cơ bản, nhưng AI có khả năng đẩy những giới hạn này lên cao hơn. Với AI và máy học, các chatbot phiên bản mới có thể thực hiện hành động tốt nhất tiếp theo trong khi xử lý nhiều truy vấn.

Thông qua xử lý ngôn ngữ một cách tự nhiên, chatbot trò chuyện với khách hàng như người thật và khách hàng sẽ không thể nhận ra là thực tế họ đang nói với con chatbot.

2. Sự hợp nhất của big data, phân tích dữ liệu dựa trên AI và CRM

Khi xu hướng này phát triển điều này sẽ góp phần thúc đẩy quá trình cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp về CRM sẽ giúp người dùng thu thập được nhiều dữ liệu hơn về khách hàng tiềm năng tại các điểm tiếp xúc khác nhau từ giai đoạn marketing, sales, kênh truyền thông xã hội, dịch vụ chăm sóc khách hàng...đặc biệt là khả năng cập nhật dữ liệu theo thời gian thực.

Một hệ thống CRM thông minh sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết 360 độ tổng quan về dữ liệu khách hàng, để từ đó có thể đưa ra chiến lược tiếp thị và kế hoạch bán hàng chính xác và trọng tâm hơn.

3. Người dùng CRM lần đầu sẽ gặp ít rào cản hơn

Theo LinkedIn State of Sales 2020, có 65% các chuyên gia bán hàng sử dụng CRM và 97% coi công nghệ bán hàng là “rất quan trọng” hoặc “quan trọng”.

Tuy nhiên, có đến 1/3 chuyên gia bán hàng không sử dụng CRM với các lí do về chi phí, thiếu nguồn lực, hiểu biết về công nghệ để triển khai phần mềm CRM. Trong khi đó, các phần mềm CRM ngày nay đang được triển khai ở dạng cloud và có mức chi phí "mềm" hơn, đơn giản, tinh gọn và dễ sử dụng hơn. Vì vậy, trong năm 2021, tỷ lệ các doanh nghiệp áp dụng CRM lần đầu sẽ ít gặp các trở ngại ở trên.

4. Social CRM tiếp tục tăng

Social CRM là gì? Đó là sự tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào phần mềm CRM.

Bằng cách tích hợp này, doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan và trọn vẹn hơn về những gì mọi người đang nói về thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội, cũng như biết được mức độ yêu thích thương hiệu của người dùng.

Nếu các tổ chức có thể sử dụng Social CRM để trả lời bình luận một cách nhanh chóng và chu đáo, họ có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng hiện tại và tiềm năng, đồng thời kết hợp nhiều phản hồi của người dùng hơn để cải thiện quy trình của mình.

5. Lưu trữ dữ liệu tập trung hơn

Với sự gia tăng của các thương hiệu CRM hiện đại và các công cụ công nghệ cốt lõi, lực lượng bán hàng và bộ phận marketing được giải phóng vì không còn phải sử dụng cùng lúc nhiều công cụ như trước đây.

Nghĩa là các ứng dụng sẽ đáp ứng khả năng tích hợp và đồng bộ hóa 2 chiều tốt hơn so với ứng dụng cũ và luôn đảm bảo dữ liệu được cập nhật trên tất cả các ứng dụng.

6. Giọng nói và giao diện người dùng đàm thoại sẽ bắt đầu tích hợp với CRM

Công nghệ giọng nói rất quan trọng đối với sự phát triển của các công cụ SaaS. Đó là yếu tố quan trọng trong khả năng tiếp cận, mục đích là làm cho việc sử dụng công nghệ trở nên dễ dàng và thú vị hơn.

Nghiên cứu từ Adobe về công nghệ giọng nói cho biết, hầu hết tất cả người dùng cho biết công nghệ giọng nói dễ sử dụng và nó không chỉ giúp họ tiết kiệm thời gian mà còn cải thiện chất lượng cuộc sống.

Trợ lý giọng nói Einstein của Salesforce là một ví dụ trong việc giúp nhân viên bán hàng có thể theo dõi, nhắn tin, cập nhật và thông báo cho đội ngũ những dữ liệu về khách hàng một cách tốt hơn.

7. Các doanh nghiệp đang tự động hóa quy trình nhiều hơn bằng cách sử dụng CRM

Để có thể đáp ứng yêu cầu của thị trường, các đơn vị cung cấp phần mềm CRM phải có được tính năng tự động hóa.

SlimCRM là một ví dụ khi có thể tự động hóa quy trình sales trong việc đào tạo và bán hàng bằng các tính năng như Sales Pipeline, Smart View, Lead scoring hay tracking các nguồn cơ hội, gửi thông báo, email, theo dõi lượt mở....giúp từng cá nhân và bộ phận rút ngắn thời gian làm việc nói chung và thời gian bán hàng nói riêng.

Trong năm 2021, tự động hóa là khái niệm dường như trở nên phổ biến và bắt buộc với CRM. Với tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng hơn, tối ưu được chi phí hoạt động - đây cũng là điều mà các doanh nghiệp mong muốn và sử dụng CRM để đạt được điều đó.

8. CRM không chỉ dành riêng cho người làm việc với khách hàng

CRM theo truyền thống được coi là công cụ cho các nhóm bán hàng và customer success. Thực tế thì, CRM hiện là một công cụ quan trọng tác động đến mọi bộ phận trong doanh nghiệp và đem lại hiệu quả cho những ai sử dụng.

Bộ phận marketing có thể sử dụng CRM để hiểu quy trình mua hàng của khách hàng, theo dõi các điểm tiếp xúc, tỷ lệ CTA chuyển đổi. Với đội ngũ customer success có thể truy cập xem thông tin 360 độ về khách hàng để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa nhất. Lãnh đạo doanh nghiệp có thể truy cập để xem tổng quan về tình hình kinh doanh, công việc của các phòng ban và phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn.

9. Trải nghiệm khách hàng với CRM cũng quan trọng như các tính năng phần mềm

Theo Salesforce, 84% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Một vài cách sử dụng phần mềm CRM để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm như:

• Hỗ trợ nhanh bằng livechat
• Hiển thị đầy đủ dữ liệu về hành trình của khách hàng và các phiên hỗ trợ trước đó
• Kho lưu trữ tri thức tự động để trả lời nhanh các câu hỏi khách hàng
• Đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa các ứng dụng để xem thông tin mọi lúc mọi nơi

10. Khả năng tích hợp sâu rộng hơn

Khả năng tích hợp là một yêu cầu bắt buộc với CRM và trong tương lai khả năng này phải được mở rộng hơn, nghĩa là có thể tích hợp dễ dàng với các bên thứ 3 để đồng bộ hóa dữ liệu, lưu trữ dữ liệu tập trung hơn, tiết kiệm thời gian nhập liệu thủ công, theo dõi tương tác của khách hàng...

Các chuyên gia cũng nhận định về xu hướng CRM trong năm 2021 đó là sẽ có nhiều doanh nghiệp sử dụng CRM hơn để loại bỏ và tự động hóa các quy trình kinh doanh để đạt được nhiều kết quả tốt hơn so với hiện tại.

Với các thông tin dự báo ở trên, có lẽ doanh nghiệp đã nhận thấy được vai trò quan trọng của CRM để từ đó chọn ra được phần mềm phù hợp để triển khai. Bạn có thể xem thêm bài viết về Phần mềm CRM gì? Hướng dẫn chọn CRM cho doanh nghiệp nhé.

Nguồn: Blog.slimcrm.vn