TitleMax Đang Xây Dựng Sự Hiển Thị Của Omnichannel Thành Công Như Thế Nào?

Trong năm 2020, việc tạo ra trải nghiệm đa kênh (Omnichannel) liền mạch cho khách hàng là một xu hướng được rất nhiều doanh nghiệp hướng đến. Theo một cuộc khảo sát của các ngân hàng trên khắp Châu Âu, Bắc Mỹ và Châu Á - Thái Bình Dương, 80% các điểm tiếp xúc của khách hàng đều được thực hiện bằng cách phương thức kỹ thuật số.

TitleMax là một thương hiệu tài chính đã áp dụng thành công chiến lược Omnichannel. TitleMax, là thương hiệu hàng đầu của Tập đoàn TMX, được thành lập vào năm 1998 tại Hoa Kỳ và đã mở rộng sang 16 tiểu bang khác nhau. TitleMax cung cấp các khoản vay được bảo đảm bằng quyền sở hữu, các khoản vay cá nhân và hạn mức tín dụng. Bài viết hôm nay sẽ giới thiệu những phương pháp mà TitleMax đã sử dụng để thông qua nhiều kênh khác nhau nhằm mục đích tương tác với khách hàng.

Nhu cầu về một nguồn duy nhất

Khi thực hiện chuyển đổi đa kênh, TitleMax sở hữu nhiều điểm tiếp xúc cho từng kênh liên lạc của họ, chẳng hạn như: email, SMS, push notification... Do đó, sẽ có rất nhiều điểm dữ liệu cần phân tích và một lượng lớn dữ liệu cần truyền đi. Không những thế, các kho dữ liệu cũng khiến cho việc hiểu được quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu trở nên khó khăn hơn. Họ không thể lập ra bản đồ hành trình của người dùng hoặc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Điều này chứng tỏ sự cần thiết phải có một nền tảng tích hợp để xóa các ổ chứa dữ liệu và tự động hóa quá trình giao tiếp.

Vì vậy, họ đã tiến hành phân tích kỹ lưỡng để hiểu được hành vi của người dùng, bao gồm cả cách người dùng điều hướng App và hoạt động theo thời gian. Được trang bị chế độ xem tập trung, thời gian thực về người dùng trên các nguồn dữ liệu, TitleMax có thể đánh giá tác động của thông điệp và chiến dịch của mình, đồng thời cải thiện nỗ lực Marketing để đạt được các mục tiêu kinh doanh cốt lõi.

Giáo dục, thu hút và chuyển đổi người dùng

Nhóm TitleMax theo dõi các KPI như tỷ lệ mở, tỷ lệ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời đã tạo hơn 10 hành trình bao gồm toàn bộ vòng đời khách hàng của họ. Ví dụ: Họ có hành trình 30 ngày nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng được thiết kế để thu hút những người dùng đã gửi biểu mẫu khách hàng tiềm năng trên trang Web nhưng chưa ghé thăm cửa hàng.

TitleMax là một ví dụ điển hình của việc xây dựng Omnichannel

Họ cũng đã thiết lập một hành trình khác nhằm thu hút những người dùng đã bắt đầu đăng ký khoản vay nhưng vẫn chưa hoàn thành. Bằng cách nhắc nhở rằng ứng dụng sẽ hết hạn sau vài ngày, TitleMax đã yêu cầu người dùng hoàn thành đơn đăng ký của mình. Hành trình này cũng mang đến cho TitleMax cơ hội bán chéo sản phẩm.

Tiếp cận người dùng vào thời điểm tốt nhất

TitleMax giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm Email, văn bản, direct mail, push notifications, pop-ups của ứng dụng, pop-ups của trang Web và hộp thư đến của ứng dụng. TitleMax sử dụng thời gian tốt nhất cho tính năng chiến dịch hàng loạt để tương tác với khách hàng vào thời điểm phù hợp và tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, TitleMax còn theo dõi bất kỳ vấn đề nào với Email bị trả lại bằng các chiến dịch rất độc đáo. Nếu cần, họ có thể tạm dừng giữa các chiến dịch để gỡ rối các vấn đề cơ bản. Hơn nữa, bằng cách tự động hóa các công việc hàng ngày, TitleMax có thể tập trung hơn vào chiến lược Marketing.

Thích ứng với thời đại phát triển

TitleMax đã nhận thấy rằng, tỷ lệ chấp nhận thiết bị di động tăng lên đáng kể từ khi bắt đầu có dịch COVID-19. Tuy nhiên, tương tác với người dùng thông qua các kênh khác nhau sẽ vẫn là ưu tiên hàng đầu của TitleMax. Đồng thời, họ vẫn sẽ phát triển mô hình kinh doanh ưu tiên trên thiết bị di động.

Kết luận

TitleMax vẫn sẽ triển khai những chiến dịch tiếp theo trong thời gian sắp tới, đặc biệt là trong xây dựng Omnichannel. Những con số thành quả ấn tượng của TitleMax chính là minh chứng cho những nỗ lực thu hút người dùng của thương hiệu này. Đây cũng là một ví dụ điển hình cho những nhà phát triển ứng dụng có thể tham khảo.