Toàn cảnh Trải nghiệm khách hàng năm 2020. Giải pháp nào cho các doanh nghiệp bứt phá năm 2021?

Năm 2020 đã chứng kiến tốc độ phát triển mạnh mẽ của “Trải nghiệm khách hàng” khi nhanh chóng vươn lên vị trí chiến lược trong sự thành bại của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đang từng bước đặt chân vào “chiến trường mới” này nếu như không muốn bị mất chỗ đứng trên “bản đồ” ngành.

Liệu trong năm 2021, Trải nghiệm khách hàng sẽ ở tiếp tục đóng ở vị trí nào trong bản đồ phát triển của doanh nghiệp. Là nền tảng đa kênh giao tiếp đầu tiên, lấy trải nghiệm khách hàng làm chìa khóa để phát triển, OnCustomer sẽ giúp bạn tìm được câu trả lời trong tài liệu được tổng hợp và phân tích dưới đây.

1. Những con số nổi bật năm 2020

Một nghiên cứu của Walker chỉ ra rằng tính đến hết năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ đánh bật giá cả và sản phẩm, trở thành nhân tố nhận diện thương hiệu.

62% doanh nghiệp ngày nay sẵn sàng đầu tư mạnh tay cho Trải nghiệm khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng khó tính của các khách hàng.

Temkin Group cho hay, với những doanh nghiệp có thu nhập hằng năm đạt 1 tỷ đô la có thể trung bình kiếm thêm 700 triệu đô, trong vòng 3 năm đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.

45,9% các doanh nghiệp ưu tiên Trải nghiệm khách hàng hơn các yếu tố về Giá cả và Sản phẩm.

Một trải nghiệm khách hàng tốt đồng nghĩa rằng khách hàng sẽ chi trả nhiều hơn. Sự thật có đến 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ nhận được một trải nghiệm khách hàng tốt.

Đa kênh liên hệ cũng là xu hướng nhận được quan tâm của phần lớn các khách hàng trong năm qua. Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động đang được ưu tiên.

57% khách hàng sẽ không giới thiệu những nhãn hàng có trải nghiệm website trên di động tệ. Nếu website đó không thân thiện với thiết bị di động, 50% người tiêu dùng sẽ dừng ghé qua chúng, dù họ có yêu thích thương hiệu.

Một sự thật hiển nhiên là sự bực bội dẫn đến tỷ lệ khách hàng bỏ đi rất cao. Một vài số liệu trong báo cáo của CX phỏng vấn 15.000 khách hàng từ PWC sẽ khiến bạn thấy rõ hơn sức ảnh hưởng của việc khách hàng không hài lòng, có thể điều này còn nghiêm trọng hơn những gì bạn đang tưởng tượng.

2. Dự đoán những xu hướng sẽ chiếm lĩnh năm 2021

Đại dịch Covid-19 chắc chắn sẽ vẫn còn những dư âm và ảnh hưởng đến hành vi người của người tiêu dùng trong năm tới. Chính vì vậy, trải nghiệm khách hàng chắc chắn sẽ quyết định phần lớn khả năng chốt đơn hàng trong năm tới.

Theo dự đoán của các chuyên gia đầu ngành về Trải nghiệm khách hàng, dưới đây là 3 trong 9 xu hướng Trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp chiếm được vị trí tốt nhất trong lòng người tiêu dùng trong năm tới.

• Trải nghiệm khách hàng 2021 liên quan mật thiết đến trải nghiệm con người

Trải nghiệm con người là một trong trải nghiệm hoàn chỉnh được cảm nhận khi một người làm việc với bất kỳ tổ chức, con người nào. Đó là một chuỗi cảm xúc được tạo ra bởi các mối quan hệ: khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên, khi nhân viên tiếp xúc với các cấp quản lý, khi quản lý giao tiếp với các bộ phận lãnh đạo cao hơn.

• Dịch vụ “không chạm và tự phục vụ tiếp tục phát triển

Quét QR code để tham khảo menu nhà hàng, trải nghiệm nhận diện khuôn mặt để check-in tại sân bay. Hậu Covid, Oracle và Skirt công bố một nghiên cứu cho ra kết quả 35% người đi du lịch thoải mái hơn khi được ở tại một khách sạn cung cấp hình thức thanh toán “không chạm”, nhiều hơn cả chìa khóa di động, check-in tự phục vụ,... Khách hàng thực sự cần và chuộng những trải nghiệm “không chạm”.

• Càng nhiều doanh nghiệp chuyển hướng tiếp cận đa kênh

Trong năm 2021, các thương hiệu được dự báo sẽ tập trung lớn vào trải nghiệm khách hàng đa kênh mượt mà nhằm đẩy mạnh doanh số. Người tiêu dùng yêu cầu những trải nghiệm cá nhân hóa cao và đồng nhất trong quá trình tương tác với thương hiệu trên nhiều thiết bị. Điện thoại, email, livechat, mạng xã hội, SMS, offline,... một trải nghiệm đồng nhất là điều bắt buộc.

3. Chiến lược cải thiện CX

Theo Forbes, một số chiến lược cải thiện Trải nghiệm khách hàng dưới đây được đưa ra bởi các chuyên gia sẽ là lời khuyên tuyệt vời cho các doanh nghiệp:

• Vẽ hành trình khách hàng.

• Lên một chiến lược bài bản.

• Thích ứng và không ngừng phát triển.

• Văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm.

• Tạo nên những trải nghiệm khách hàng vui vẻ.

• Thiết lập các chỉ số quan trọng và theo dõi.

• Không bỏ qua đánh giá, khảo sát và lắng nghe khách hàng

• …

4. Một số công cụ đắc lực cần có để cải thiện CX

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, rất nhiều doanh nghiệp đang không có đủ những công cụ cần thiết để đem đến một trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho người dùng. Tạo trải nghiệm khách hàng không phải là chức năng đơn lẻ của bất kỳ công cụ nào. Đây là kết quả được tạo ra từ một chuỗi các giải pháp được kết hợp với nhau và tối ưu tốt nhất tại từng điểm chạm với khách hàng.

Một số công cụ sẽ cần thiết để tạo ra một bộ giải pháp giúp doanh nghiệp tạo được một trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

• Công cụ cá nhân hóa trải nghiệm.

• Công cụ tự động hóa.

• Công cụ theo dõi hành trình khách hàng

• Chatbot và Voicebot

Mỗi công cụ sẽ có tác động vào từng giai đoạn khác nhau của trải nghiệm khách hàng.

Trên đây là tóm tắt số liệu báo cáo về Trải nghiệm khách hàng được trích ra trong tài liệu “[Trải nghiệm khách hàng] - Số liệu thống kê 2020 và dự đoán xu hướng 2021” dài 34 trang được OnCustomer tổng hợp và phân tích.

Xem full tài liệu tại đây.

OnCustomer rất mong sẽ mang đến cho các doanh nghiệp những thông tin hữu ích để có thêm những ý tưởng mới cho chiến lược kinh doanh tổng thể trong năm tới.

Nguồn: OnCustomer - Nền tảng giao tiếp khách hàng đa kênh đầu tiên