Thảo luận về phương thức thanh toán giữa Shopee, Tiki, Lazada & Sendo, quý 3 (từ 01/07- 30/09/2020)
Cách mạng công nghệ 4.0 cùng với đại dịch COVID-19 đã tạo đà cho cú thúc đẩy nền thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam. Theo khảo sát của Nielsen tại Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2020, số người tiêu dùng mua sắm tại các kênh online tăng 25% trong khi đó các kênh truyền thống như Siêu thị, Chợ và Cửa hàng tạp hóa chỉ tăng lần lượt là 7%, 3% và 6%.
Song hành với sự tăng trưởng của nền TMĐT, việc sử dụng thanh toán không tiền mặt cũng đang tăng trưởng. Số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, trong 4 tháng năm 2020, thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng tăng 26,2% về số lượng và 15,7% về giá trị; thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng 189% về số lượng và 166,1% về giá trị so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, so với thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) khi mua sắm trên TMĐT thì vẫn chỉ chiếm số lượng nhỏ, phương thức thanh toán này chiếm tới hơn 86%, theo số liệu từ Bộ Công thương năm 2019.
Để tìm hiểu thái độ và phản ứng của cộng đồng mạng trước việc sử dụng các phương thức thanh toán tại 4 sàn TMĐT Shopee, Tiki, Lazada và Sendo, cMetric cùng với nền tảng Social Listening đã thu thập các dữ liệu trong quý 3, từ 01/07 - 30/09/2020 và dựa trên 235 mẫu để dán nhãn và phân tích.
Diễn biến thảo luận của người tiêu dùng về các hình thức thanh toán được tổng hợp từ 2 nguồn là bình luận cá nhân trên Facebook (483 đề cập) chiếm 26% và trên Diễn đàn (1368 đề cập) tương đương 74%. Diễn biến thảo luận vào tuần 13/07-19/07 tăng vọt nhờ vào các bài post truyền thông của Airpay về các chương trình khuyến mại và minigame giữa Airpay và Shopee trên Facebook.
Trong top 5 diễn đàn, Voz. vn đứng đầu với 755 đề cập, chiếm 55% thảo luận nguồn diễn đàn, đứng thứ hai với cách biệt lớn là Tinhte. vn với 256 đề cập, khoảng 19%. Đây là nơi bàn tán sôi động với nhiều chủ đề đa dạng, từ hỏi đáp, review cho tới phản ánh, bóc “phốt” các sàn TMĐT và shop bán hàng.
Với 235 mẫu được phân tích, Shopee đứng đầu với 174 đề cập, tiếp theo là Tiki (36 đề cập), Lazada (19 đề cập) và cuối cùng là Sendo (6 đề cập). Shopee vừa là nhãn hiệu có được tỷ lệ tích cực cao nhất và tiêu cực thấp trong 4 nhãn hàng về các phương thức thanh toán, lần lượt là 50% và 15%. Điều này có được là do tỉ lệ phản ứng Ủng hộ của Shopee là cao nhất (17%) và tỉ lệ phản ứng Phàn nàn cũng là thấp nhất (10,92%).
Thanh toán trước khi nhận hàng chiếm 81% cuộc thảo luận tổng (191 đề cập trên tổng mẫu là 235). Trong đó, Thanh toán bằng ví điện tử như Airpay, Momo, ZaloPay,... chiếm 55% (106 đề cập), đứng thứ 2 là các hình thức trả bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ của cả ngân hàng nội địa như VPBank, Vietcombank, … hay quốc tế như Visa, Mastercard, JCB chiếm gần 30% (53 đề cập). Và cuối cùng là bằng hình thức chuyển khoản chỉ chiếm khoảng 4% với 7 đề cập. Hai hình thức đầu được nhiều người bàn tán nhờ có các chương trình khuyến mại đặc biệt. Như đối với Ví điện tử thì thường có các mã khuyến mại và chương trình freeship chỉ dành cho hình thức thanh toán này. Còn với việc sử dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ là nhờ các chương trình trả góp 0%. Đặc biệt là các chương trình khuyến mại này còn có thể cộng dồn cùng với các chương trình khuyến mại khác khiến cho giá bán của các sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết. Bây giờ hãy xét đến từng nhãn hiệu cụ thể.
Shopee và Lazada đều dẫn đầu về việc có tỷ lệ thanh toán bằng Ví điện tử cao nhất, lần lượt là 53% và 42%. Shopee với Airpay được mọi người coi như là một cặp bài trùng không thể thiếu nhau, còn ví Momo thì dùng cho Tiki và Lazada. Khác với các ông lớn còn lại, Tiki thì được tin dùng với phương pháp thanh toán bằng Thẻ tín dụng và trả góp là chiếm tỷ lệ lớn nhất, khoảng 47% do Tiki được tin tưởng bởi các mặt hàng chất lượng, có giá trị cao như đồ công nghệ điện tử nên thường được mua bằng hình thức trả góp.
Đối với Phương thức thanh toán khi nhận hàng (COD), thì hầu hết đều bị đánh giá là có cách giải quyết về vấn đề giữa chính sách kiểm hàng và hoàn trả hàng hóa tệ. Chẳng hạn như với cả 3 nhãn hiệu Shopee, Tiki và Lazada đều có chính sách không cho phép kiểm tra hàng khi nhận mà chỉ được xem vỏ bên ngoài, kèm với các yếu tố như shop có thể làm ăn cẩu thả, hay lừa lọc khách và bản thân khách chưa hiểu rõ về chính sách hoàn trả dẫn đến những cảm xúc tiêu cực. Ví dụ như với Shopee, một người tiêu dùng chưa chú ý hoặc không rõ về việc hoàn trả hàng là khi ấn nút “nhận hàng” thì sẽ không được hoàn tiền nữa.
Mặt khác, Shopee được nhiều người ưa dùng, thay cho việc mua trên các trang TMĐT quốc tế khác như Aliexpress nhờ có việc mua hàng quốc tế cho phép trả bằng phương thức COD.
Cũng giống như phương thức COD, phương thức Trả tiền trước khi nhận hàng cũng gặp vấn đề trong việc giải quyết vấn đề Thanh toán và Chính sách kiểm hàng & hoàn trả, tuy nhiên cũng có một số ý kiến khác cho rằng chính sách này của Shopee là hợp lý, hợp tình.
Bên cạnh đó về chương trình khuyến mại cho các phương thức thanh toán online cũng được nhiều người quan tâm, chủ yếu là những phản ứng tích cực hoặc trung tính vì còn thắc mắc về cách hoạt động của chương trình đó, chính sách ra sao. Shopee sẽ chủ yếu là tích cực về Airpay với các chính sách siêu ưu đãi cũng như sự tiện lợi, và các chính sách trả góp 0%. Còn Tiki thì được quan tâm với chính sách trả góp 0% và hoàn tiền, cashback.
Về trải nghiệm thanh toán trực tuyến thì Tiki và Lazada lại gặp nhiều vấn đề hơn. Lazada bị phản ánh là thanh toán bằng ngân hàng hay ZaloPay thì không thấy hỏi password hay mã OTP mà tự động thanh toán sau khi một lần ấn, điều này khiến cho nhiều người cảm thấy phiền nếu lỡ ấn nhầm và sợ về tính an toàn của nền tảng này.
Còn vấn đề bảo mật thì các trang TMĐT làm khá tốt, đều là những phản ánh tin tưởng vào việc bảo vệ thông tin trên các trang này vì là nhãn hiệu lớn, nên người tiêu dùng yên tâm trong việc thanh toán trực tuyến.
Đăng ký để tải về miễn phí Báo cáo “Tổng quan thảo luận và Hành vi tiêu dùng Ngành Thương mại điện tử dịp Tết 2020” tại đây.
Vui lòng liên hệ cMetric để nhận thêm các thông tin liên quan.
cMetric – A Social Listening Platform