Hướng dẫn triển khai Omnichannel Marketing cho doanh nghiệp vừa và nhỏ 2021

Các chiến lược marketing truyền thống hoặc chạy quảng cáo online vẫn còn mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Nhưng trước xu thế hiện nay, chỉ áp dụng như vậy là chưa đủ. Chúng chưa mang lại trải nghiệm đủ tốt và vượt trội cho khách hàng của bạn.

Hoặc bạn sẽ lãng phí rất nhiều ngân sách mà không mang lại hiệu quả cao, hoặc bạn phải gửi đến họ các thông điệp có tính cá nhân hóa rất cao để nhận được phản hồi. Doanh nghiệp và các marketer cần một chiến lược bán hàng sáng tạo, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

Omnichannel marketing sẽ là chiến lược marketing hiệu quả trong tương lai mà hầu hết các doanh nghiệp SME cần hướng đến. Chúng không hề quá khó để thực hiện, điều quan trọng là bạn cần tư duy đúng và sự chuẩn bị đủ tốt ngay từ đầu.

1. Omnichannel là gì?

Omnichannel là chiến lược bán hàng đa kênh, tích hợp các kênh bán hàng (website, Facebook, Shopee, Tiki, Lazada,...) để tạo ra trải nghiệm liền mạch, giúp khách hàng mua hàng dễ dàng hơn và có trải nghiệm nhất quán về thương hiệu trên các kênh bán.

Khác với multi-channel (bán hàng nhiều kênh nhưng quản lý riêng lẻ), Omnichannel quy tụ dữ liệu tại một nơi để tạo một hành trình mua hàng liền mạch. Nhờ đó doanh nghiệp triển khai Omnichannel không cần nhân sự quản lý ở từng kênh riêng lẻ và mang lại doanh số cao hơn so với multi-channel.

Omnichannel sẽ là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận toàn diện hơn và tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh.

Trong bài viết này sẽ tập trung nói về Omnichannel Marketing, một hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. Vẫn trên cái gốc là mọi dữ liệu ở tất cả các kênh được đồng bộ và có sự gắn kết lại với nhau.

2. 5 bước triển khai Omnichannel marketing cho doanh nghiệp vừa & nhỏ

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thị trường Việt Nam khi triển khai Omnichannel sẽ gặp nhiều khó khăn do chưa có cái nhìn tổng quan. Dưới đây là 5 bước step-by-step giúp bạn có thể hình dung rõ hơn và bắt đầu với Omnichannel.

Bước 1: Lựa chọn nền tảng Omnichannel chuyên nghiệp

Điều quan trọng nhất khi triển khai Omnichannel là làm sao hiển thị cho khách hàng các thông tin nhất quán và kết nối.

Trước khi để khách trải nghiệm điều đó, bạn cần phải giúp các nhân viên Marketing hiểu rõ kế hoạch triển khai Omnichannel và biết được vai trò của họ là gì. Nhân viên sẽ cần nắm được thông tin khách hàng để có cách phản ứng/phản hồi tốt hơn. Và một nền tảng Omnichannel chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp làm được điều đó.

Các nền tảng Omnichannel giúp giải quyết 3 vấn đề sau:

• Đồng bộ dữ liệu về sản phẩm và khách hàng
• Hiểu khách hàng để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu.
• Giúp dễ dàng quản lý mọi thứ chỉ trên một trang quản trị.

Các phần mềm quản lý bán hàng cũ thường chỉ hỗ trợ cho một vài kênh bán hàng mà không thể đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau. Vì vậy, việc lựa chọn các phần mềm hỗ trợ Omnichannel chuyên biệt là điều tiên quyết nếu doanh nghiệp bạn muốn triển khai bán hàng & marketing đa kênh.

Bước 2: Xác định khách hàng của bạn đang ở những kênh nào

Bạn phải triển khai Omnichannel ở những kênh mà khách hàng thường xuyên hiện diện, phổ biến nhất vẫn là các mạng xã hội. Nhưng không nên mặc định mà hãy cố gắng thu thập và phân tích thông tin để xác định khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thường hoạt động ở kênh nào, từ đó lập kế hoạch cho chiến dịch ở các kênh đó.

Bước 3: Tạo hành trình mua sắm cho khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng giúp bạn dẫn dắt khách tới các kênh mua sắm một cách tự nhiên.

Mọi người có thể biết và truy cập vào website hoặc fanpage của bạn ở lần đầu tiên. Vì vậy bạn cần giúp họ tìm thấy các mẫu quảng cáo, các thông điệp sản phẩm dễ dàng, để họ tiếp tục hành trình mà bạn mong đợi. Dù khách vẫn chưa mua hàng, bạn vẫn có thể tiếp cận lại dựa theo hành trình mua sắm của khách.

Omnichannel sẽ đòi hỏi bạn re-marketing khách hàng ở nhiều kênh với các nội dung có tính nối tiếp. Nó không chỉ đơn giản là re-marketing ở Facebook, Google GDN,... mà còn là ở mọi kênh trong kế hoạch để sản phẩm của bạn có thể hiện diện ở mọi nơi mà khách hàng đến.

Bước 4: Cá nhân hóa các thông điệp gửi đến khách hàng

Điểm mấu chốt của Omnichannel marketing đó là tạo ra được nội dung cá nhân hóa cho khách hàng (Personalization).

Khách hàng tạo cơ hội cho bạn tiếp cận họ với nhiều điểm chạm, nhưng ghét bị "dội bom" với đống tin nhắn và cuộc gọi không phù hợp. Cá nhân hóa các thông điệp gửi đến họ là rất quan trọng, và bạn sẽ cần có được các thông tin sau để làm được điều đó:

• Dữ liệu khách hàng: thông tin nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý,…)
• Hành vi mua sắm: khách hay mua hàng ở đâu, mua trong dịp gì, sở thích thế nào,...
• Tương tác của khách hàng: khách hàng tiềm năng sẽ để lại các tương tác trên nội dung bạn chia sẻ. Hãy phân tích những điều ấy để làm tốt hơn. Bạn có thể dùng các ứng dụng để đo heatmap, ví dụ như Hottjar, Yandex,..

Dưới đây là các gợi ý để bạn bắt đầu thu thập dữ liệu khách hàng:

• Triển khai ở nhiều kênh khác nhau: bán hàng ở những kênh mà khách hàng có thể xuất hiện để bắt đầu thu thập dữ liệu.
• Tối ưu trải nghiệm mua hàng: đánh giá trải nghiệm mua hàng và tương tác của khách hàng trên các kênh để tối ưu chúng, từ đó thúc đẩy khách mua hàng.

Bước 5: Kiểm tra, đo lường và tối ưu hiệu quả

Sau quá trình triển khai là quá trình đo lường hiệu quả. Đội ngũ marketing có thể sẽ cần phải kiểm tra, đo lường bằng A/B test để tìm ra các cách làm hiệu quả. tối ưu được trải nghiệm mua sắm tốt nhất.

Hãy xem xét các hành vi của khách hàng như:

• Khách mua hàng ở khung giờ nào nhiều nhất?
• Mẫu quảng cáo nào hiệu quả nhất?
• Kênh bán nào đang thu hút nhiều khách/kênh nào mang lại doanh thu cao nhất?
• Bài viết nào khiến khách hàng xem nhiều nhất/đọc lâu nhất?
• Khách hàng thường thoát khỏi trang ở những phần nào?
• Tần suất mua lại của sản phẩm nào cao nhất?
• …

Việc theo dõi các chỉ số hành vi của khách hàng sẽ giúp team marketing tối ưu các chiến dịch tốt nhất.

3. Một vài lưu ý để triển khai Omnichannel marketing hiệu quả

Tập trung ở những kênh mang hiệu quả cao

Omnichannel vốn cần triển khai ở nhiều kênh khác nhau, nhưng rất khó để doanh nghiệp có thể làm tốt ở mọi kênh. Tập trung vào một vài kênh chính mang lại hiệu quả cao sẽ là lựa chọn hợp lí, nhất là cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Dưới đây là một vài kênh marketing bạn nên tập trung:

• App.
• Quảng cáo trên các mạng xã hội: Facebook, Google, Zalo, Tiktok, Youtube,…
• Email marketing.

Ngoài ra còn có một số kênh truyền thống khác như: SMS marketing, Push notification, quảng cáo trên TV, báo chí,…

Để khách hàng tìm thấy nút mua hàng ở mọi nơi

Khách hàng có thể quyết định mua hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi đang đọc một bài viết, xem một bộ sưu tập,... Bạn hãy đặt các nút mua hàng ở nhiều nơi (tất nhiên là vẫn phải hợp lí) để khách có thể mua hàng dễ dàng. Điều này sẽ giúp bạn có được tỷ lệ chuyển đổi của khách tăng đáng kể.

Bạn có thể tiếp cận tới khách hàng thông qua: app, quảng cáo Facebook, Google, email,… và hãy luôn đặt các nút mua hàng trong nội dung thông điệp.

Đừng quên đầu tư vào Hỗ trợ khách hàng

Đừng chỉ tập trung thu hút khách hàng mới về mà không có kế hoạch cung cấp cho họ dịch vụ hỗ trợ tốt nhất. Đội ngũ marketing có thể phối hợp với các phòng ban khác để xem xét các chu kỳ, các quy trình hỗ trợ cho khách hàng được hợp lý.

--

Có rất nhiều nghiên cứu và các case study của một số doanh nghiệp áp dụng Omnichannel marketing thành công và mang lại lợi nhuận tăng đều mỗi năm, chứng minh được đây là một chiến lược marketing hiệu quả.

Xu hướng người tiêu dùng đã thay đổi, mọi người sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ cảm thấy được phục vụ chu đáo, tận tâm và đúng với mong muốn của họ.

Thị trường ngày càng cạnh tranh và bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn sáng tạo để tìm ra cách triển khai mới mẻ, dẫn đầu hơn trong thị trường. Việc áp dụng Omnichannel marketing đang là một trong những chiến lược hiệu quả và mang tính sáng tạo, nếu làm tốt bạn có thể phát triển doanh nghiệp theo chiều hướng đi lên trong thời gian ngắn.

Để bắt đầu những bước triển khai Omnichannel cho doanh nghiệp của bạn, tham khảo ngay giải pháp Omnichannel tại Haravan. Kết nối và đồng bộ mọi dữ liệu từ sản phẩm, khách hàng, đơn hàng, doanh thu, vận chuyển,... trên nhiều kênh bán về một nền tảng quản trị duy nhất.

Các giải pháp tại Haravan đã được hơn 50.000 người kinh doanh & 300 thương hiệu hàng đầu tin dùng như Vinamilk, Aeon, Biti's, DELL, L'oréal, The Coffee House, Juno,... Đăng ký dùng thử miễn phí tại đây.