Tony Hsieh, CEO Zappos - Phù thuỷ tạo ra trải nghiệm khách hàng "Wow" đã ra đi
Susan là một khách hàng đã đặt 11 đôi giày màu đỏ qua trang web zappos.com. Hàng đi từ 2 kho khác nhau, chỉ 1 đôi được giao đúng hạn , 10 đôi còn lại, đi từ một kho khác, gặp bão tuyết, bị giao trễ 1 ngày. Nhân viên phụ trách quan hệ khách hàng của Zappos đã gọi điện đến thông báo, xin lỗi và hoàn lại 50% số tiền cho khách dù vẫn giao đủ hàng. Thật ngạc nhiên, ở bên kia đầu dây, Susan không nổi nóng hay ngạc nhiên mà chỉ tỏ ra thất vọng. Chị đã đặt 11 đôi giày màu đỏ để cả gia đình đi dự đám tang bạn trai của con gái chị. Tiếc là, chỉ 1 người hôm ấy đi giày đỏ, thay vì 11 người như đã hứa với người đã khuất. Con gái chị đã yêu một cậu bé đồng trang lứa khi hai đứa cùng ở bệnh viện trị bệnh ung thư và con gái Susan may mắn là người còn sống.
Thế đấy. Đôi khi một đôi giày không phải chỉ là một đôi giày mà còn là cả một lời hứa chan chứa tình người.
Giao hàng trễ, bạn không chỉ làm cho khách hàng thất vọng mà còn có thể làm họ mất mặt, thua một cuộc đấu, lỡ một lời hẹn thề.
Zappos không chỉ hoàn lại tiền mà nhân viên của họ còn trở thành bạn của khách hàng Susan, tự quyên góp tiền làm nên trang web operation red shoe để đồng hành với những thiếu niên đang phải vật lộn với bệnh ung thư.
Có một lần, hàng nghìn khách hàng đã đặt mua iphone trên trang web amazon cho dịp Giáng Sinh. Vì một thay đổi trong kỹ thuật lắp ráp, Apple thông báo họ không thể giao kịp hàng trước Giáng Sinh. Người phụ trách đặt hàng của Amazon đã tự ý giao nhân viên đi mua gom hàng nghìn chiếc Iphone từ các cửa hàng lẻ để giữ đúng lời hứa với khách hàng. Người cán bộ này không những không bị đuổi việc mà còn được tuyên dương vì đã giúp công ty giữ lời hứa với khách hàng.
Đó là 2 trong số các công ty đã lấy “ám ảnh bởi khách hàng” làm phương châm hành động, thành hòn đá tảng để xây nên văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu của mình.
Ngày 28/11/2020, Tony Hsieh, founder của Zappos đã ra đi vì những vết thương trong một tai nạn hỏa hoạn, để lại một công ty với văn hóa doanh nghiệp kì lạ và vô cùng ấn tượng.
“Tỉ phú bán giày” Tony Hsieh, CEO Zappos là nhà lãnh đạo bằng văn hóa. Câu nói nổi tiếng của ông là “Ngay cả khi là ngôi sao trong công việc tại Zappos, nếu bạn kém về ứng xử văn hóa, chúng tôi sẽ sa thải bạn!”
Tony Hsieh khẳng định: “Ưu tiên số một của chúng tôi là văn hóa doanh nghiệp. Niềm tin tuyệt đối của chúng tôi là nếu có được văn hóa đúng đắn, tất cả những thứ khác như dịch vụ khách hàng tuyệt vời hay một thương hiệu bền vững sẽ tự nhiên đến sau đó!”
10 giá trị văn hóa Zappos:
- Cung cấp dịch vụ tuyệt vời
- Nắm bắt cơ hội, tạo ra thay đổi
- Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hơi “khùng khùng”
- Mạo hiểm, sáng tạo và cởi mở
- Tăng trưởng và ham học hỏi
- Xây dựng các mối quan hệ chân thành, cởi mở thông qua đối thoại
- Xây dựng đội ngũ làm việc tích cực và gắn kết như gia đình
- Làm ít mà hiệu quả
- Đam mê và quyết tâm
- Khiêm tốn
Zappos không phải là công ty bán các sản phẩm may mặc, giày dép, túi xách, phụ kiện, đồ dùng nội thất và các thiết bị gia dụng, mà là công ty mang lại niềm vui cho khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp của bạn đã giúp gì cho công ty bạn trong quá trình phát triển và thực hiện tầm nhìn (hy vọng là vô cực) của mình?