L’Oréal đã làm gì để mang đến trải nghiệm số tốt hơn cho khách hàng?

Trong thời gian đại dịch diễn ra, L’Oréal chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, tỉ trọng lớn nhất đến từ kênh thương mại điện tử, tăng khoảng 60%. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng khi mua sắm online, L’Oréal ngày càng tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc đối thoại trực tuyến.

Đối thoại là phương thức marketing mới khi mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến, còn người dùng thì có khả năng truy cập Internet mọi lúc mọi nơi.

Điều đó buộc L’Oréal phải đổi mới toàn diện cách tiếp cận với dịch vụ khách hàng, bằng cách hợp tác chặt chẽ các phòng ban với đội ngũ marketing và thương mại điện tử. Thậm chí, "ông lớn" ngành làm đẹp này còn bổ nhiệm bà Céline Dumais, Phó Giám đốc mảng Chăm sóc Khách hàng, vào vai trò Giám đốc Chăm sóc và Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu vào tháng 7 để tiến hành những chuyển đổi cần thiết.

L’Oréal đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong thời gian đại dịch diễn ra, đóng góp lớn nhất đến từ kênh thương mại điện tử, tăng khoảng 60% trong năm 2020. Do đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mua sắm trực tuyến, L’Oréal ngày càng tập trung vào các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng, đặc biệt thông qua các cuộc đối thoại trực tuyến.

Bằng cách hợp tác với nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng Sprinklr, L’Oréal có thể phản hồi các thông điệp được cá nhân hoá cho người dùng trên mọi nền tảng mạng xã hội và nhắn tin. Bà Dumais cho biết: “Nếu chúng tôi muốn dẫn đầu, chúng tôi phải có tinh thần tiên phong như trong cách chúng tôi phục vụ người dùng”.

Ảnh: Zippia

Để đạt được điều đó, L’Oréal đang phá bỏ bức tường ngăn cách giữa các phòng ban khác nhau, từ marketing đến thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng, đồng thời đảm bảo mỗi thương hiệu sở hữu một bộ công cụ nhất quán để tương tác với khách hàng trong thời gian thực.

Bà Dumais cho biết: “L’Oréal đảm bảo rằng các phòng ban có những công cụ phù hợp để cộng tác và tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng”.

Minh chứng là kể từ thời điểm đại dịch diễn ra, L’Oréal đã đào tạo các chuyên viên tư vấn sản phẩm của họ, người thường làm việc trực tiếp tại cửa hàng, chuyển sang tư vấn trực tuyến cho khách hàng mua sắm qua thương mại điện tử. Bước chuyển đổi này được hỗ trợ bởi các công nghệ mới, như sử dụng thực tế tăng cường (AR) để khách hàng dùng thử mỹ phẩm.

Quan trọng nhất, bà Dumais cho biết L’Oréal đặt mục tiêu “kết hợp mọi phòng ban với những nhóm kỹ năng khác nhau để dần rũ bỏ mô hình hoạt động cũ, nơi nhân viên dịch vụ khách hàng làm một việc rồi người quản lý cộng đồng lại làm một việc khác bằng các công cụ riêng biệt”. Bà nói: “Đây là sự chuyển đổi về mặt tư duy từ giải quyết vấn đề theo tình huống sang đối thoại nhiều hơn”.

Sự chuyển đổi chỉ vừa bắt đầu. Trong 5 năm tới, L’Oréal sẽ tinh gọn các phòng ban và lượng công việc trong mảng marketing, thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng, đồng thời chuẩn hoá công cụ và quy trình để tạo nên trải nghiệm khách hàng liên mạch nhất trên nhiều kênh.

Bà Dumais cho biết: “Đây là bước chuyển lớn tiếp theo của L’Oréal, trở thành công ty lấy người tiêu dùng làm trung tâm. Tất cả các phòng ban của chúng tôi đang làm việc cùng nhau để hiện thực hoá điều đó”.

Theo Thành Toàn / Brands Vietnam
* Nguồn: Campaign Asia