[Hướng dẫn chi tiết] Gửi tin nhắn tự động ‘24 giờ’ dành cho Doanh nghiệp kinh doanh trên Facebook

Tháng 3/2020, Facebook Messener đã thực hiện quy tắc ‘24 giờ’. Thoáng nghe có vẻ rất kỹ thuật nhưng hàm ý chính của Facebook là muốn giữ môi trường giao tiếp giữa doanh nghiệp và người dùng là một cuộc trò chuyện thật sự, chứ không phải là những tin nhắn dài dòng/ spam từ phía doanh nghiệp mà người dùng không hề muốn nhận được.

I. Vì sao Facebook tạo ra khoảng thời gian 24 giờ?

Đơn giản vì: Facebook không muốn Doanh nghiệp gửi tin rác cho người dùng. Và điều này cũng có lợi cho doanh nghiệp. Chỉ cần giữ cho môi trường Messenger không có tin nhắn rác thì người dùng Facebook sẽ có tỷ lệ mở tin nhắn, trả lời và tương tác Doanh nghiệp cao hơn.

Messenger chatbot là siêu công cụ để tương tác với khách hàng, là một kênh thay thế ưu việt cho email. Vậy nên, đừng biến Messenger thành email.

II. Những thông tin cơ bản về khung 24 giờ

Quy tắc 24 giờ được giải thích như sau: sau 24 giờ trôi qua kể từ khi người dùng nhắn tin với Fanpage, bạn sẽ không thể sử dụng chatbot để nhắn tin cho họ, trừ khi:

• Bạn được người dùng cho phép bạn thông qua 1 chủ đề OTN (One-time Notification) họ đã đăng ký với bạn trước đó
• 4 trường hợp đặc biệt (Message Tag) sẽ được nói kỹ trong bài viết
• Gửi tin nhắn được tài trợ (quảng cáo trả phí cho Facebook)

III. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không tuân theo nguyên tắc của Facebook

Nếu bạn vi phạm nguyên tắc 24 giờ của Facebook, bạn sẽ nhận được cảnh báo của Facebook, kết hợp với những vi phạm khác có thể dẫn đến trang Fanpage của bạn bị chặn, hoặc kể cả khoá. Việc sử dụng thẻ tin nhắn (Message Tag) không đúng cách là lý do phổ biến dẫn đến vi phạm chính sách.

Hiện các chatbot thông minh sẽ chủ động bảo vệ Fanpage của bạn. Nếu có bất kì subscribers nào vượt khung 24 giờ và bạn nhỡ tay thiết lập kịch bản chăm sóc để gửi tin nhắn cho họ, chatbot sẽ chặn bạn để đảm bảo bạn không vi phạm chính sách của Facebook.

IV. Cách người dùng tương tác để kích hoạt lại khung 24 giờ

Hãy luôn nhớ ràng, mục tiêu của Facebook là muốn có một cuộc trò chuyện 2 chiều rõ ràng và lành mạnh giữa doanh nghiệp và người dùng. Dưới đây là những hành động của người dùng khi họ tương tác với doanh nghiệp để kích hoạt lại khung 24 giờ:

• Khách gửi tin nhắn đến fanpage
• Khách nhấp vào 1 nút trong Menu chatbot
• Khách nhấp vào nút bấm hoặc nút ‘Trả lời nhanh’ trong chatbot
• Khách tương tác với các công cụ tăng trưởng. Ví dụ như bạn dùng tính năng Facebook Comment để trả lời comment của khách tự động qua inbox, khi khách phản hồi lại thì đã kích hoạt khung 24 giờ
• Khách nhấp vào nút ‘Bắt đầu’
• Khách nhấp vào tin nhắn được tài trợ hoặc quảng cáo
• Khách nhấp vào liên kết Messenger (Đường dẫn ref) trong email hoặc SMS

V. Cách gửi tin nhắn Messenger qua chatbot cho những khách không tương tác sau 24 giờ

1. Dùng Thẻ Message (Message Tag)

Có 4 loại tag giúp bạn gửi tin nhắn ngoài khung 24 giờ nhưng hãy cẩn thận – đã có Fanpage bị khoá vĩnh viễn tính năng nhắn tin do lạm dụng 4 loại tag này:

1. Thẻ cập nhật sau mua hàng
2. Thẻ cập nhật sự kiện
3. Thẻ cập nhật tài khoản
4. Thẻ human agent

4 loại thẻ này đã được chatbot HaraFunnel tích hợp vào hệ thống:

Quy tắc chung về Thẻ Message

• Với các khách hàng có tương tác trong 24 giờ, bạn không cần dùng Thẻ Message khi gửi tin nhắn cho họ.
• Tất cả nội dung dùng Thẻ Message để gửi không được đề cập tới bán hàng: ưu đãi, chiết khấu, phiếu giảm giá...

1.1. Thẻ cập nhật sau khi mua hàng: Cập nhật cho mọi người biết về giao dịch mua gần đây, các trường hợp sử dụng:

• Xác nhận giao dịch, chẳng hạn như gửi hoá đơn hoặc biên lai
• Thông báo cho người dùng về trạng thái của món hàng họ mua: đang vận chuyển, đã giao hoặc bị trì hoãn...
• Thông báo liên quan đến các thay đổi của đơn hàng mà người dùng đặt mua như: thay đổi lại số lượng sản phẩm mua, mua lại món khác...

Ví dụ về cách dùng sai và bị vi phạm: Khách hàng nhắn tin với bạn, sau 24 giờ bạn dùng Thẻ cập nhật sau mua hàng để nhắn lại khách với nội dung như sau: “Cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm, hãy dùng mã khuyến mãi 15KMFREE để được giảm giá 15% khi thanh toán” – vi phạm vì người dùng chưa mua sản phẩm của bạn.

Nội dung đúng phải là:

• Sau khi khách mua hàng, bạn nhắn lại như sau: “Cám ơn anh/ chị đã đặt hàng. Mã đơn hàng của anh/chị là MADONHANG12345”.
• Hoặc: “Cảm ơn anh/ chị đã đặt hàng, đơn hàng MADONHANG12345 đang được vận chuyển”.

1.2. Thẻ cập nhật sự kiện: Bạn có thể dùng loại thẻ này để gửi nhắc nhở hoặc cập nhật thông tin về sự kiện mà khách hàng đã đăng ký hoặc mua vé trước đó:

• Nhắc người dùng về thời gian sự kiện sắp diễn ra
• Xác nhận đặt chỗ
• Thông báo về phương tiện vận chuyển, tình hình thời tiết

Lưu ý:

• Các sự kiện như mua vé xem phim, họp báo, đi học phải có tên sự kiện cụ thể
• Mọi tin nhắn phải có tên sự kiện đó

Ví dụ: “Cảm ơn anh chị đã đăng ký tham dự buổi họp báo ra mắt sản phẩm mới của Haravan tại 182 Lê Đại Hành. Chúng tôi xin nhắc lại sự kiện này sẽ diễn ra vào lúc dd/mm/yyyy”.

Sau đó bạn có thể gửi thêm tin nhắn liên quan đến sự kiện: “Để kịp tham dự sự kiện họp báo ra mắt sản phẩm mới của Haravan, bạn hãy đến sớm lúc 8:00 để kịp check-in và nhận được quà tặng từ ban tổ chức”; “Vì trời mưa to, sự kiện họp báo ra mắt sản phẩm mới của Haravan sẽ diễn ra vào lúc —,dd/mm/yyyy”...

1.3. Thẻ cập nhật tài khoản: Đơn giản là bạn gửi các thông báo về cập nhật tài khoản cá nhân của người dùng, chẳng hạn như:

• Cập nhật họ tên
• Cập nhật mã khách hàng

Ví dụ: “Xin thông báo đến quý khách [name], số dư trong tài khoản của quý khách đã được thay đổi, hãy bấm nút bên dưới để kiểm tra”; “Tên tài khoản [NGUYỄN VĂN A] đã được cập nhật thành [NGUYỄN VĂN Á] thành công”...

1.4. Thẻ human agent: Đây là loại Message Tag đặc biệt, mặc định hệ thống Haravan đã tích hợp vào HaraSocial để bạn có thể sử dụng.

• Nhân viên có thể gửi cho từng khách hàng nhắn tin tới fanpage sau khoảng thời gian 24 giờ, tối đa 7 ngày kể từ tin nhắn sau cùng của khách thông qua HaraSocial.

Lưu ý: Với khách hàng ngoài 24 giờ, khi nhắn tin lại thì nội dung phải có liên quan đến tin nhắn cuối cùng mà khách hàng gửi cho bạn. Không được chủ động gửi tin nhắn có bán hàng, khuyến mãi đến khách hàng.

Quan trọng: Đừng lạm dụng 4 loại Thẻ Message này để cố tình gửi tin nhắn vi phạm chính sách Facebook. Không một mạng xã hội nào tạo ra chỉ để bán hàng và tràn ngập những nội dung spam trên đó. Ngoài ra, Facebook đã hỗ trợ 4 loại thẻ để bạn giữ liên lạc với khách hàng trong các trường hợp cần thiết, thay vì trước đây bạn phải tốn rất nhiều chi phí duy trì liên lạc như phí tổng đài, gửi tin nhắn SMS... Nếu bạn muốn quảng cáo đến khách hàng, hãy cân nhắc sử dụng ngân sách cho quảng cáo tin nhắn của Facebook, có tích hợp trong chatbot HaraFunnel để gửi.

2. Dùng tính năng One-time Notifications (OTN)

Tính năng này cho phép các khách hàng đăng ký nhận thông báo một lần từ doanh nghiệp (Ví dụ như nhận thông báo đã có hàng trở lại, thông tin vé đã mở bán, thông báo chương trình ưu đãi tháng...).

Nếu khách hàng đã đăng ký nhận tin nhắn từ doanh nghiệp, khi tới chương trình/ sự kiện /nội dung mà khách hàng yêu cầu, doanh nghiệp có thể inbox thông tin đó tới những người đã đăng ký (hoàn toàn tự động cho hàng trăm, hàng nghìn khách hàng), cho dù đã quá 24 giờ sau lần tương tác cuối.

Việc dùng tính năng này cũng có những quy tắc nhất định:

• Không lừa dối: Tin nhắn bạn gửi bằng OTN phải khớp với những gì người dùng đã đồng ý nhận.
• Không khuyến khích bằng ưu đãi: Bạn không được cung cấp cho người đăng ký lợi ích nào đó có giá trị tiền tệ hoặc tương đương để đổi lại việc đăng ký nhận tin nhắn OTN. Tuy nhiên, thông điệp bạn gửi có thể mang lại giá trị, ví dụ: thông báo một mặt hàng cụ thể được bán.

Tính năng gửi tin nhắn OTN sắp được chatbot HaraFunnel cập nhật trong phiên bản sắp tới cùng với hàng loạt tính năng mạnh mẽ khác. Hứa hẹn đây sẽ là chatbot giúp doanh nghiệp kinh doanh vượt trội.

3. Sử dụng tin nhắn được tài trợ

Bạn sẽ trả một khoản phí nhỏ cho mỗi tin nhắn gửi đến khách hàng. Và bí quyết để giúp bạn tối ưu chi phí quảng cáo tin nhắn là:

• Chỉ gửi cho những khách hàng bạn đã phân loại trước đó (phân theo sở thích, hành vi mua hàng, chi tiêu...). Như vậy bạn sẽ gửi đúng tin nhắn đến đúng khách hàng, và tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn so với gửi cho tất cả.
• Tận dụng chatbot để theo đuổi sau khi khách hàng tương tác với quảng cáo trong 24 giờ.
• Sử dụng HaraSocial để nhân viên có thể hỏi lại vấn đề khách quan tâm và chốt đơn hàng sau đó.

VI. Cách Facebook nhận diện các nội dung vi phạm

Các tin nhắn được gửi đi sau 24 giờ có gắn Thẻ Message sẽ được đội Kiểm duyệt Facebook xem xét, nhân viên kiểm duyệt sẽ không thấy lịch sử của cuộc trò chuyện. Họ chỉ xem được một tin nhắn duy nhất. Nên nếu nếu một tin nhắn không tuân thủ trường hợp sử dụng được nêu trong Chính sách, tin nhắn đó sẽ bị gắn cờ là vi phạm.

Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khi gửi tin nhắn bạn không dùng Thẻ Message?

Khi không dùng Thẻ Message, chatbot HaraFunnel sẽ chủ động chặn các tin nhắn gửi đến người dùng không thuộc khung 24 giờ để giảm rủi ro bị khoá, chặn Fanpage của bạn.

Tuy nhiên, nếu bạn cố tình dùng Thẻ Message nhưng không đúng mục đích Facebook đưa ra thì khả năng bạn bị Facebook khoá Fanpage trong tương lai rất cao. Hãy lưu ý điều này, vì Facebook đang trong giai đoạn thử nghiệm tính năng Thẻ Message nên có thể việc khoá Fanpage không diễn ra ngay lập tức. Bạn sẽ bị cảnh cáo về quyền được dùng Thẻ Message để gửi tin theo thời gian tăng dần và chặn vĩnh viễn nếu vẫn có ý tái phạm.

HaraFunnel từ Haravan đã được hơn 100.000 fanpage và 300 thương hiệu hàng đầu như L’Oréal, Aeon, Vinamilk, Juno, Biti’s, The Coffee House, Dell... tin dùng, chứng tỏ được hiệu quả uy tín và hiệu quả của mình. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng hoàn toàn miễn phí để trải nghiệm ngay những tính năng tuyệt vời mà các công cụ này mang lại tại đây.