Quản trị rủi ro khủng hoảng: bí quyết “7 chiến lược phòng vệ”
Mời bạn tham khảo cách thức xử lý khủng hoảng truyền thông với bí quyết “7 chiến lược phòng vệ” dùng để bảo vệ uy tín Doanh nghiệp dưới đây:
1) Chiến lược ngăn chặn trước tình huống bất lợi xảy ra (tr. 483): tiêu diệt câu chuyện tiêu cực, không cho nó xảy ra với triết lý “ai nói trước dành ưu thế”, theo kiểu là “chúng tôi bị vu oan vòi tiền nè bà con ơi”.
2) Chiến lược tấn công đáp trả (tr. 485): thức này có 4 biến chiêu
Tấn công: khuyến khích kẻ chống đối phải rút lui trước khi đưa luật sư và cảnh sát điều tra vào cuộc.
Đe doạ: thưa kiện, tố cáo ra tòa sự phỉ báng, vu khống của những kẻ gây bất lợi cho doanh nghiệp.
Tiêu diệt kẻ thù: đánh vào chính cá nhân của kẻ thù chứ không phải lý lẽ cáo buộc của họ. (Ko nên dùng)
Trở thành nạn nhân: tôi là nạn nhân của một cuộc cạnh tranh “bẩn”
3) Chiến lược phản kháng phòng thủ (tr. 494): có 3 biến chiêu
Chối bỏ trách nhiệm: “tôi vô tội”, vì đó là lỗi của khâu vận chuyển/ khâu bảo quản hoặc lỗi của người khác. Doanh nghiệp khôn ngoan sẽ không sử dụng chiến lược này nếu tồn tại bằng chứng chứng minh rằng nó đã hoàn toàn sai.
Xin lỗi: nhận lỗi, nhưng vì đó là do tình thế bất khả kháng, sự thiếu kiểm soát, tai nạn không ai muốn, và vì tôi bị liên đới => tối thiểu hóa thiệt hại.
Bào chữa: nhận lỗi, nhưng biện minh nhằm giảm tội, như xoay chuyển tình thế, tốt-hay-xấu là do cách nhìn nhận sự việc và sự quy kết làm giảm nhẹ sai phạm.
4) Chiến lược nghi binh (tr. 499): có 4 biến chiêu
Nhượng bộ: chấp nhận yêu sách để cùng win-win
Làm sao nhãng: làm mê muội, làm sự việc bị “chìm xuồng” vì biết rằng đám đông có cả ngàn cái để quan tâm.
Tách bỏ lỗi lầm: còn gọi là “nổ cầu chì”, lỗi do nhân viên.
Đổi tên: “làm lại cuộc đời”
5) Chiến lược biểu lộ đồng cảm (tr. 506): có 4 biến chiêu
Quan tâm: Chúng tôi không thờ ơ với thiệt hại của KH, dù ko phải lỗi của chúng tôi.
Lòng trắc ẩn: “chúng tôi rất tiếc vì cô ấy đã tự tử bằng chai/sản phẩm thuốc rầy của chúng tôi”
Hối tiếc: với thiệt hại của KH chúng tôi cảm thấy hối tiếc, dù sự việc đúng sai còn đang được điều tra.
Thừa nhận: chúng tôi hoàn toàn sai, chúng tôi đang dùng mọi cách có thể để xử lý vụ việc (Toyota rút 8 triệu xe bị lỗi chân ga)
6) Chiến lược sửa sai (tr. 510): có 3 biến chiêu
Điều tra: Chúng tôi đang tiến hành điều tra để làm sáng tỏ vụ việc. DN thường hay dùng chiến lược này để làm sao nhãng công chúng.
Khắc phục: “chúng tôi đã xử lý vụ việc triệt để” => dành lại thiện cảm, xóa tan bất mãn.
Phục hồi: chấp nhận bồi thường thiện chí, nhưng ko nhận lỗi.
7) Chiến lược im lặng (tr. 514): lặng im, chỉ quan sát.
Sử dụng khi:
- Không thể nghĩ ra bất kỳ sự giải thích nào có thể khiến công chúng chấp nhận và may mắn là sẵn có uy tín lớn.
- DN không muốn “la to”, đẩy vấn đề đi quá xa. Không phải crisis nào cũng nên tổ chức họp báo.
- Có một lý do ngầm nào đó không thể tiết lộ hoặc buộc phải giữ kín để bảo toàn đại cuộc và DN có khả năng vận động hành lang (lobby) khá mạnh đủ để làm con tàu dư luận mất tích vào cái hố sâu thẳm của thời gian.
07 chiến lược này có thể áp dụng rất hiệu quả cho hầu hết các cuộc khủng hoảng truyền thông. Trên là bảng tóm tắt ý, để hiểu cặn kẽ chi tiết, bạn có thể đọc thêm tại 07 chiến lược phòng vệ (Quyền năng bí ẩn, trang 482 – 516)
Lưu ý: Chúng ta cần hết sức cân nhắc về vấn đề ĐẠO ĐỨC khi sử dụng những kiến thức này. Chúng ta không thể giúp kẻ làm bậy thoát tội. Bởi lẽ chúng ta không thể đi bào chữa cho một tên giết người hàng loạt với lý do nó bị bệnh hoang tưởng & hết sức đáng thương. Vậy nạn nhân & gia đình họ không đáng thương ư?
Hãy đọc ở sách Quyền năng bí ẩn có trình bày case study tương ứng để dễ hiểu bạn nhé.
Copyright. Lê Trần Bảo Phương