Re-live VSMCamp 2020: Chuyển đổi số cho chuỗi cửa hàng và chi nhánh bán lẻ

Thay vì tăng số lượng cửa hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc việc chuyển đổi số cho các cửa hàng và chi nhánh bán lẻ có sẵn. Đây là cách tiết kiệm chi phí trong bối cảnh thị trường có nhiều biến động hiện nay, đặc biệt như đại dịch COVID-19 vừa qua. Đồng thời, chuyển đổi số còn mang đến nhiều trải nghiệm tối ưu khác dành cho khách hàng.

Bài viết dựa trên chia sẻ của bà Phạm Ngọc Mai Anh, Co-founder & CEO, ADT Group về chủ đề ‘Chuyển đổi số cho chuỗi cửa hàng và chi nhánh bán lẻ’ trong sự kiện VSMCamp 2020 – Reconnection: Tái kết nối hậu COVID-19 được tổ chức từ ngày 5-8/11/2020 tại Hà Nội và TP.HCM.

Tại sao cần phải chuyển đổi số cho chuỗi cửa hàng và chi nhánh bán lẻ?

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng đầy đủ và chính xác hơn bằng dữ liệu, thay vì bằng cảm tính hay phán đoán mang tính cá nhân.

Thứ hai, chuyển đổi số cho chuỗi cửa hàng và chi nhánh góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, “tăng cơ hội biến shopper thành buyer và biến buyer thành loyalty customer”. Trong đó, shopper là người ghé cửa hàng để xem sản phẩm, tham khảo giá nhưng chưa có ý định mua, còn buyer là người đến mua hàng, và chưa chắc sẽ quay lại vào lần sau. Quan trọng nhất đối với doanh nghiệp đó là loyalty customer – nhóm khách hàng trung thành. Họ chính là những buyer thường xuyên quay lại cửa hàng. Khi phân biệt được 3 nhóm này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng triển khai chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng.

Chuyển đổi số giúp tăng cơ hội biến shopper thành buyer và biến buyer thành loyalty customer.

Thứ ba, chuyển đổi số cho cửa hàng, chi nhánh bán lẻ còn làm giảm chi phí vận hành (thuê mặt bằng, trả lương cho nhân viên hay chi phí marketing). Thực tế, hoạt động này không quá hoành tráng hay tốn nhiều chi phí như nhiều người vẫn nghĩ, quan trọng là cần phải áp dụng đúng công nghệ, đúng quy trình.

Chuyển đổi như thế nào?

Chuyển đổi số cho chi nhánh, cửa hàng không chỉ dừng lại ở việc “số hoá dữ liệu trên giấy”, mà còn phải thay đổi quy trình làm việc, cách vận hành của cửa hàng, tư duy làm việc của con người… Theo bà Mai Anh, ba bước để tiến hành chuyển đổi số bao gồm: (1) thu thập dữ liệu trong thời gian thực, (2) phân tích hành vi khách hàng và (3) dự đoán.

1. Thu thập dữ liệu trong thời gian thực

Doanh nghiệp và các chủ cửa hàng có thể dùng dữ liệu trích xuất từ camera để thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng trong thời gian thực. Theo đó, camera sẽ ghi lại được tổng số lượng khách hàng ra vào cửa hàng trong ngày, số người mua hàng, giới tính của khách hàng, số người ghé thăm mà không mua... Từ đó, doanh nghiệp sẽ sắp xếp số lượng nhân viên phục vụ theo từng thời điểm, tránh tình trạng lãng phí chi phí nhân sự trong những khung giờ thấp điểm của cửa hàng.

Ảnh minh hoạ

2. Phân tích hành vi khách hàng

Từ những dữ liệu đã thu thập được, doanh nghiệp sẽ kết hợp với dữ liệu sẵn có trên hệ thống CRM (giới tính, độ tuổi) rồi tiến hành phân tích hành vi của khách hàng để hoạch định kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.

Ví dụ, tại một quán cà phê, A là khách hàng trung thành, hay uống cà phê sữa đá, và sử dụng thẻ thành viên khi gọi món để tích điểm. Vậy phương án chăm sóc khách hàng dành cho A cụ thể là gì? Dựa trên lịch sử gọi món của A, hệ thống dữ liệu của quán sẽ tự động đưa ra thực đơn cho lần gọi món tiếp theo: cà phê sữa đá hoặc một combo ưu đãi có thức uống khác tương tự. Nhân viên tại quán sẽ dựa vào gợi ý đó này để đề xuất thực đơn cho A thay vì hỏi cô ấy dùng món gì như cách thông thường. Đây cũng là một trong những cách giúp nhân viên ghi điểm trong mắt khách hàng vì sự quan tâm và thấu hiểu sở thích.

3. Dự đoán

Chuyển đổi số không chỉ dừng lại ở việc “số hoá dữ liệu trên giấy”, mà còn phải thay đổi quy trình làm việc, cách vận hành của cửa hàng.

Việc có được tệp dữ liệu cụ thể về chân dung khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dự đoán được những hành vi và mong muốn thực tế của khách hàng. Chủ cửa hàng sẽ tính được tỷ lệ chuyển đổi dự kiến vào mỗi ngày, mỗi tuần rồi triển khai các phương án marketing phù hợp. Đồng thời, việc dữ liệu đo được chính xác số người ghé thăm cửa hàng mỗi ngày và thời gian trung bình khách ở lại sẽ là công cụ giúp cửa hàng dự đoán được số lượng sản phẩm, hàng hoá tiêu thụ theo khung thời gian để kiểm soát nguyên vật liệu trong kho.

Chuyển đổi số bằng trí tuệ nhân tạo và cửa hàng pop-up

1. Cá nhân hoá bằng trí tuệ nhân tạo

Một trong những hình thức mà cửa hàng và chi nhánh có thể áp dụng là nhận diện khuôn mặt bằng trí tuệ nhân tạo. Alibaba đã ứng dụng công nghệ này cho các cửa hàng thời trang của mình để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời giảm bớt chi phí nhân sự cho mỗi cửa hàng.

Theo đó, mỗi khách hàng bước vào cửa hàng sẽ được hệ thống quét thông tin để phân loại khách hàng đó là ai, đã đến cửa hàng lần nào chưa, hay có thuộc nhóm khách hàng trung thành không. Nếu đó là khách hàng trung thành, hệ thống công nghệ của cửa hàng sẽ đề xuất những bộ quần áo, giày dép tương tự dựa trên lần mua trước đó. Hay với khách hàng lần đầu tiên đến cửa hàng mua sắm, hệ thống nhận diện sẽ đề xuất nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn.

Ứng dụng nhận diện khuôn mặt tại cửa hàng thời trang của Alibaba, Trung Quốc

Trí tuệ nhân tạo còn giúp cửa hàng lưu trữ thông tin về khách hàng, tránh được việc thất thoát nguồn lực. Chẳng hạn, cửa hàng có một nữ nhân viên bán hàng có thể ghi nhớ được thói quen và sở thích của 20 người khách thường xuyên đến mua hàng. Tuy nhiên, nếu người nhân viên này dừng làm việc tại đây, thì đâu là cách chuyển giao những hiểu biết của cô ấy về 20 người khách trên cho nhân viên mới. Dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo sẽ làm điều này. Mọi sở thích, thói quen, hành vi mua hàng của khách hàng được lưu lại chi tiết, giúp nhân viên khác vẫn có thể phục vụ khách hàng chu đáo, thậm chí còn có thể đề xuất các gói ưu đãi cá nhân phù hợp với mỗi khách hàng.

Ngoài ra, các chuỗi cửa hàng và chi nhánh có thể triển khai hình thức thanh toán bằng khuôn mặt. Ý tưởng này đến từ việc: tại các cửa hàng bán lẻ, nếu khách hàng mua những món hàng có giá trị thấp nhưng không có tiền mặt, ví điện tử hay thẻ ngân hàng, thì họ vẫn có thể thanh toán bằng nhận diện khuôn mặt. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, có được trải nghiệm mua sắm thuận tiện, đồng thời giúp cửa hàng bán lẻ có được doanh thu, tạo ấn tượng tốt với khách hàng để họ quay lại vào lần kế tiếp. Dự kiến, đây sẽ là một trong những cách thanh toán của ngành bán lẻ Việt Nam trong tương lai khi ngành tài chính phi tiền mặt phát triển.

2. Giảm chi phí vận hành bằng cửa hàng pop-up

Chuỗi cửa hàng linh động “pop-up store” không chỉ giúp tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng, nhân sự mà còn tăng độ phủ cửa hàng trên diện rộng, giúp thương hiệu tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Đặc biệt, trong tình hình dịch bệnh của năm 2020, nhiều cửa hàng bán lẻ liên tục đóng cửa hoặc tuyên bố phá sản, cửa hàng pop-up sẽ là một lựa chọn tối ưu.

Một cửa hàng pop-up của thương hiệu Argos
Ảnh minh hoạ

Pop-up store là một loại cửa hàng kết hợp giữa online và offline. Đây là một quầy hàng có diện tích nhỏ hơn so với cửa hàng vật lý thông thường, số lượng nhân viên hạn chế (hoặc không có nhân viên), trưng bày sản phẩm trên quầy kệ kỹ thuật số được kết nối với ứng dụng mua hàng trực tuyến của doanh nghiệp. Theo đó, khách hàng có thể xem thông tin sản phẩm hoặc đặt mua trực tiếp trên một màn hình cảm ứng. Mọi giao dịch được thực hiện trực tuyến như trên trang thương mại điện tử.

Ví dụ, tại Anh, chuỗi cửa hàng pop-up của thương hiệu Argos xuất hiện tại mọi địa điểm như siêu thị, nhà ga, sân bay, trường học… Với những cửa hàng này, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm tại kệ kỹ thuật số rồi yêu cầu nhân viên mang sản phẩm đó ra để trải nghiệm. Nếu khách hàng ưng ý, việc thanh toán sẽ được thực hiện nhanh chóng ngay sau đó.

Theo Hạnh Bạch / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam