Cải Thiện Chuyển Đổi Với Dạng Feedback : In-App Surveys Như Thế Nào?

Có thể bạn chưa biết, nhưng marketers ngày nay đã sử dụng cực kỳ phổ biến dạng feedback trực tiếp này ngay trong lúc user đang trải nghiệm dịch vụ trên mobile app. Vậy đâu là những lợi thế mà hình thức này mang lại cho mobile app, cùng tìm hiểu qua bài phân tích sau đây của MoEngage

In-App Surveys là gì?
Đơn giản nhất, In-App Surveys là một dạng khảo sát, được lập trình và kích hoạt trực tiếp vào đúng những thời điểm user sử dụng mobile app và dễ dàng thuyết phục họ chia sẻ những quan điểm & đánh giá về giao diện, trải nghiệm đối với app.

Không giống như các khảo sát trực tuyến truyền thống mà marketers thường gửi thông qua email hoặc hướng người dùng của bạn đến một trang đích khác, In-App Surveys được hiển thị ngay khi khách truy cập của bạn trên trang web của bạn, cho phép bạn kết nối với họ và hiểu những gì họ thực sự mong đợi từ mobile app.

Những lợi thế nào In-App Surveys giúp cải thiện mobile app?

1. Tiếp cận nhiều users tiềm năng hơn

Rõ ràng rằng là, ngay cả những users không chia sẻ bất kỳ thông tin gì về họ, không đăng ký thông tin thành viên hay những "khách hàng khó tính" không chia sẻ thông tin email của họ; cũng có thể dễ dàng hoàn thành In-App Surveys này nếu thông tin khảo sát hiện đúng thời điểm khách hàng cảm thấy thoải mái để đánh giá, hoặc giao diện của nó kích thích người dùng chia sẻ quan điểm.

In-App Surveys sẽ tùy thuộc vào cách sắp xếp của nhà phát hành mà xuất hiện vào nhiều thời điểm khác nhau. Và đối với những khách hàng không cung cấp bất cứ thông tin nào, cũng có thể điền form khảo sát trực tuyến này.

2. Tăng tỷ lệ phản hồi & feedback từ khách hàng

Tạo sự thu hút đối với khách hàng và điều khiển user phải chuyển sang một trang mới để thực hiện khảo sát hoặc điền form feedback thực sự là một mục tiêu khó khăn vì không quá nhiều khách hàng muốn lãng phí thời gian vào những bước mà họ không thu được lợi ích gì.

In-app Surveys xuất hiện đúng lúc giúp khách hàng rút ngắn thời gian phải sử dụng một cửa sổ mới, trang web mới hoặc một công cụ nào đó để trả lời câu hỏi đánh giá. Tỉ lệ này đang chiếm 60% top những công cụ được sử dụng để đo lường feedback từ khách hàng.

Marketers ngày nay đã sử dụng cực kỳ phổ biến dạng feedback In-App Surveys

3. Mang tính cá nhân hóa và kích hoạt vào đúng thời điểm

Sử dụng khả năng phân đoạn và nhắm vào đúng mục tiêu mạnh mẽ của In-App Surveys để kích hoạt khảo sát khi người dùng thực hiện một sự kiện mong muốn! Marketers có thể tạo ra những kích hoạt In-App Surveys khác nhau, phù hợp với từng loại khách hàng trong từng giai đoạn trải nghiệm mobile app.

Ví dụ: người dùng đã mua một sản phẩm từ một danh mục nhất định, ngay lập tức kích hoạt khảo sát về trải nghiệm mua hàng. Nói một cách đơn giản, các khảo sát tại chỗ phù hợp với thời điểm, nhanh chóng, đơn giản và dễ sử dụng sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Một số dạng In-App Surveys mà các marketers có thể áp dụng cực hiệu quả

1. Feedback Likert Scale - Thang đo tâm lý:

Sẽ là một bước cực kỳ ngắn gọn vì user chỉ cần đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên các mức điểm khác nhau tùy thuộc vào cách thiết kế của nhà phát hành: từ 1-5 hoặc 1-10. Việc khách hàng cần làm chỉ là chọn một mức độ mà họ mong muốn, không cần phải nhận xét quá dài dòng mất thời gian.

2. Post-purchase - Đánh giá sau hành vi mua hàng:

Đây là hình thức giúp khách hàng đánh giá và phản hồi ngay về sản phẩm mà họ vừa mua. Phương thức này mang tính cá nhân hóa rất cao vì khách hàng không phải trả lời những câu hỏi quá chung chung như hàng trăm khách hàng khác. Câu hỏi sẽ mang tính "đặc biệt" hơn vì nó chỉ dành cho những lượng khách hàng nhất định.

Ví dụ: Bạn vừa mua sản phẩm giày ABC, và bạn sẽ chỉ đánh giá trải nghiệm khi mua loại giày đó.

3. Abandoned Cart In-App Surveys

Hãy tìm hiểu vì sao khách hàng không hoàn thành những bước cuối cùng để hoàn tất đơn hàng mà chỉ để nó luôn trong trạng thái "bị bỏ quên"? Họ cần thêm mã giảm giá, code để miễn phí vận chuyển hay muốn quà tặng kèm cùng với sản phẩm; hoặc đơn giản chỉ là nghe thêm những tư vấn kỹ hơn về sản phẩm.

Trong trường hợp này, In-App Surveys sẽ xuất hiện ngay thời điểm mà user "vô tình" đăng nhập lại mobile app sau một thời gian dài bỏ quên. Hãy hỏi rõ khách hàng về những gì sẽ thúc đẩy họ thanh toán nhanh hơn và cung cấp những gì khách hàng cần.

4. Exit-intent In-App Survey - Khách hàng ngưng sử dụng mobile app

Câu hỏi được đặt ra là phải xác định rõ lý do tại sao user nhanh chóng thoát app khi chỉ mới sử dụng được vài phút, vài giờ hoặc thậm chí chỉ mới thấy giao diện app đã vội thoát.

Hỏi rõ tại sao khách hàng lại rời đi với những câu trả lời ngắn như:

• Tôi không tìm thấy những mặt hàng cần thiết

• Tôi không có thời gian ngay lúc này

• Giá vận chuyển quá cao

• Tôi chỉ khảo sát giá mà thôi

• Phần đăng ký thông tin quá phức tạp

• Giao diện app khó sử dụng

• Không có ngôn ngữ phù hợp với tôi

Cuối cùng, ghi nhận phản hồi và kịp thời thích ứng với chúng là cách nhanh nhất để thu hút người dùng thông qua In-App Surveys và tạo ra trải nghiệm khách hàng được kết nối một cách dễ dàng! Với các khảo sát tại chỗ, tăng cường tỉ lệ phản hồi của user đối với mobile app, đạt được những hiểu biết quan trọng về hành vi người dùng, kỳ vọng của họ từ sản phẩm của bạn và cách bạn có thể trở nên tốt hơn.