Câu chuyện chuyển đổi số của P&G
Sứ mệnh của Giám đốc Điều hành Procter & Gamble (P&G), ông Robert McDonald là giúp P&G trở thành công ty ứng dụng công nghệ tốt nhất thế giới.
Để làm được điều đó, cựu Đại uý quân đội Hoa Kỳ đã ứng dụng công nghệ và kỹ thuật số cho mọi hoạt động của P&G, từ tạo ra phân từ trong phòng R&D, duy trì mối quan hệ với các nhà bán lẻ, sản xuất sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho đến tương tác với khách hàng. Sau nhiều năm chuyển đổi số, P&G giảm được rất nhiều chi phí, tăng năng suất làm việc và hứa hẹn còn tăng trưởng nhanh hơn trong thời gian tới.
Câu chuyện dưới đây do Fastwork Việt Nam biên dịch theo bài viết gốc của Mckinsey (Inside P&G’s digital revolution).
Giá trị thời gian thực
Mọi hoạt động tại P&G đều xoay quanh mục tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống. Với công nghệ kỹ thuật số, thương hiệu có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn trên toàn thế giới. Vì càng có mối quan hệ gắn kết với khách hàng, thương hiệu càng trở nên quan trọng trong mắt họ.
Năm 1984, khi đang là giám đốc thương hiệu Tide, Robert McDonald đã lắng nghe tất cả phản hồi của khách hàng từ đường dây 1800 được ghi lại trong một băng cassette trên đường lái xe về nhà. Ngày hôm sau khi trở lại văn phòng, ông đọc và phản hồi lại những lá thư mà ông đã nhận được. Nhưng ngày nay, điều đó rõ ràng là không đủ, vì còn có cả blog, tweets và nhiều mạng xã hội khác.
Ông Robert McDonald, Giám đốc Điều hành P&G
Dựa trên cơ sở đó, ông và cộng sự của mình đã phát triển phương pháp “consumer pulse” để quét toàn bộ những phản hồi của khách hàng, rồi phân loại chúng theo từng nhãn hàng, sau đó chuyển tới những nhân viên liên quan. McDonald cũng đã đọc những nhận xét của khách hàng về P&G. Điều này cho phép doanh nghiệp phản ứng ngay tức thì với những gì đang diễn ra trên thị trường. Vì ông biết rằng, nếu như có một điều rủi ro đang diễn ra trên một blog mà doanh nghiệp không biết hoặc không phản hồi kịp thời – thì họ sẽ hoàn toàn mất kiểm soát nếu như khủng hoảng xảy ra.
Không chỉ vậy, công nghệ còn cho phép con người cải thiện những kế hoạch hiện tại. Ví dụ, khi công ty tung ra Downy Unstopables, một sản phẩm làm tăng hương thơm cho nước giặt, phản hồi của khách hàng về đặc tính sản phẩm này đã giúp công ty tìm ra giải pháp marketing tối ưu, giúp đến gần người tiêu dùng hơn.
Từ nhà máy đến quầy kệ
Đứng từ góc độ người quản lý, Robert McDonald tin rằng cải thiện năng suất và áp dụng chuyển đổi số sẽ mang đến thành công. Ông và P&G khẳng định số hoá sẽ làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Tại các nhà máy sản xuất, P&G cho phép nhân viên sử dụng iPad để tải dữ liệu từ dây chuyền sản xuất và liên hệ trực tiếp đến nơi xử lý dữ liệu. Chưa dừng lại ở đó, gã khổng lồ này còn dự định xây dựng một hệ thống theo dõi quy trình sản xuất sản phẩm ở bất kỳ nhà máy nào ngay trên laptop. Hệ thống này giúp P&G xác định chi phí sản xuất sản phẩm ngay trong thời gian thực. Tuy nhiên, đâycũng là một thử thách vì hệ thống kế toán chưa bắt kịp với cách hoạt động này, trong khi công ty đang cần tích hợp hệ thống vận hành với hệ thống tài chính để đạt được mục tiêu.
Trong lĩnh vực vận tải và logistics, Robert McDonald cùng P&G đã tạo ra “Control Tower”, một chương trình vận hành tích hợp kỹ thuật số mang tên nhằm kiểm soát các hoạt động vận chuyển: đến, đi, xử lý nguyên liệu thô, hoàn thiện thành phẩm. P&G có lẽ là P&G có lẽ là một trong những công ty sử dụng nhiều xe tải nhất tại Hoa Kỳ (đứng thứ hai/ thứ ba). Thông qua công nghệ này, công ty có thể giảm khoảng 15% “deadhead movement” - định nghĩa nói về việc các chiếc xe tải không được sử dụng triệt để. Hoạt động này làm giảm chi phí và khí carbon minoxide thải ngoài môi trường.
“Chúng tôi muốn kết nối kỹ thuật số với đơn vị bán lẻ. Chẳng hạn, công ty đang sử dụng và hỗ trợ GDSN (Global Data Synchronisation Network) – kho dữ liệu được tiêu chuẩn hoá cho phép thực hiện các hoạt động thương mại với đối tác bán lẻ tự động, không có sự can thiệp của con người. Một nghiên cứu của GS1 cách đây vài năm cho thấy 70% đơn đặt hàng giữa các nhà bán lẻ và nhà cung cấp xảy ra lỗi. Nhưng nếu mọi doanh nghiệp đều sử dụng kho dữ liệu chung như GDSN thì con số này gần như bằng 0, giúp tiết kiệm được hàng triệu USD khi hợp tác thương mại”, ông Robert McDonald bình luận.
Thêm một điều mà P&G đã làm được là họ đưa công nghệ hiện đại của mình đến các nhà bán lẻ khác khi những bên khác không đủ khả năng. Chẳng hạn tại một cửa hàng nhỏ ở Philippines, đất nước mà Robert McDonald đã từng sống. Tại đây, P&G phát triển các ứng dụng điện thoại di động để giúp chủ cửa hàng có thể đặt hàng từ P&G trực tuyến với số lượng lớn, rất nhanh và thuận tiện.
Công nghệ đã giúp P&G cái thiện chất lương dịch vụ và giảm thiểu hàng tồn kho
Sự đổi mới của chuyển đổi số
Mô hình hoá dữ liệu, mô phỏng và những công cụ kỹ thuật số khác đang giúp P&G định hình lại cách sáng tạo. Các cải tiến trước đây đòi hỏi công ty phải thực hiện nhiều công việc và dành nhiều thời gian xác định tệp khách hàng qua nhân khẩu học… Nhưng hiện nay, với dữ liệu lớn, công ty có thể nắm bắt được nhóm khách hàng mà họ cần ngay lập tức.
Khi thiết kế tã lót theo cách thủ công, chi phí làm ra mẫu thử có thể lên đến hàng ngàn USD. Nhưng giờ đây, bằng mô hình và mô phỏng dữ liệu, P&G có thể làm ra hàng nghìn chiếc chỉ trong vài giây. Vì vậy lợi thế của P&G chính là quy mô.
“Gã khổng lồ” hoạt động tại hơn 80 quốc gia. Sản phẩm của thương hiệu này được bán ở hầu hết các quốc gia đó và tiếp xúc với hơn 4 tỷ người mỗi ngày. Với số liệu tiếp cận lớn như vậy, công ty có thể sản xuất mọi loại tã phù hợp với mọi em bé trên thế giới.
P&G thậm chí còn đang số hoá cả việc tạo ra các phân tử. Trong quá trình nghiên cứu và phát triển nước rửa chén mới, họ dùng dữ liệu để dự đoán độ ẩm kích thích phân tử hương thơm như thế nào khi rửa chén, để có được mùi hương phù hợp tại mỗi thời điểm. P&G gần như đã làm được tất cả những điều đó.
“Tôi nghĩ rằng công nghệ kỹ thuật số giúp chúng ta xác định được thành phần cần thiết cho sản phẩm gần như ngay lập tức. Giả sử bạn là một người tiêu dùng quan tâm đến môi trường. Nếu quét mã các sản phẩm của chúng tôi, ngay sau đó, bạn sẽ thấy được thành phần của sản phẩm, nơi sản xuất, chất lượng nguồn nước, phương pháp giảm lượng khí thải carbon trên màn hình điện thoại. Đó là điều chúng tôi muốn thực hiện trong thời gian tới”, ông Robert McDonald cho biết.
Cải thiện nguồn dữ liệu
Giao diện trên máy tính của mỗi nhân viên P&G được thiết kế như “buồng lái” của phi công. Những chỉ tiêu và KPI quan trọng sẽ hiện trên màn hình. Khi nhân viên có bất kỳ hoạt động vượt ra ngoài những tiêu chí đó, dù là tiêu cực hay tích cực đều sẽ có một cảnh báo sẽ gửi đến. Lúc này, nhân viên chỉ cần xem cảnh báo, xác định vấn đề đang xảy ra và xử lý nó. P&G cho rằng áp lực về thời gian hoặc làm việc trong thời gian thực tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Vị giám đốc này còn cho biết thêm: “Đối với các công ty như P&G, dữ liệu của đối tác cũng giống như đơn vị tiền tệ trong mối quan hệ đó. Việc thu thập dữ liệu là hoạt động tạo nên giá trị lớn và đó là một phần quan trọng trong mối quan hệ hợp tác. Chúng tôi sử dụng dữ liệu mình thu thập được để giúp họ quyết định phương thức bán hàng hoặc tiếp thị nhằm đạt hiệu quả tốt nhất. Có lẽ bạn sẽ thấy kỳ lạ khi P&G cho rằng dữ liệu có giá trị hơn cả một thương hiệu. Thực chất, dữ liệu là thứ giúp công ty tạo ra thương hiệu và giữ cho thương hiệu luôn hoạt động tốt. Vì vậy nguồn dữ liệu cực kỳ quan trọng, nhưng chúng tôi luôn đảm bảo tính bảo mật ở mức cao nhất".
Bảo mật dữ liệu là hoạt động quan trong trong bước chuyển đổi số của P&G
Đội ngũ kỹ thuật số
Ông Robert bắt đầu làm việc tại P&G vào năm 1980, thời điểm hầu như không ai biết gì về kỹ thuật số. Nhưng sau hai thập kỷ, với tư cách là Phó Chủ tịch phụ trách hoạt động toàn cầu, ông và đồng nghiệp Filippo Passerini (lúc đó là Giám đốc Điều hành P&G), đã bắt đầu đưa ra một số chiến lược tìm kiếm những nhân viên với nhiều kỹ năng khác nhau. Họ cần những nhân viên có kiến thức về mô hình và mô phỏng máy tính và mong muốn tìm những người thực sự thành thạo về khoa học máy tính, từ lập trình cơ bản cho đến nâng cao.
Cuối cùng thì P&G đã làm tốt trong việc tuyển dụng những nhân viên có tư duy phân tích. Công ty đã thuê những người rất giỏi và đào tạo họ. Vì kỹ năng tư duy phân tích rất quan trọng, P&G chỉ cần đưa ra ý tưởng để đổi mới và những đổi mới đó luôn được xử lý bằng dữ liệu.
* Theo Fastwork Việt Nam