Các Bước Cần Thực Hiện Trước Và Sau Khi Cập Nhật Ứng Dụng Di Động

Hai tuần sau khi ra mắt bản cập nhật ứng dụng của nhóm, sếp của bạn ghé qua bàn của bạn để chia sẻ một số tin xấu: Xếp hạng cửa hàng ứng dụng đã giảm mạnh từ năm sao xuống ba sao và lượng tải xuống mới giảm 25%. Trên hết, họ thấy các bài đánh giá tiêu cực tràn vào cửa hàng ứng dụng, đặc biệt làm nổi bật một số cập nhật chính mà nhóm của bạn vừa phát hành. Khách hàng đang gỡ cài đặt ứng dụng bên phải và bên trái. Giờ thì sao?

Tất cả những điều này có thể tránh được nếu bạn thực hiện các bước mà chúng tôi nêu dưới đây. Chúng tôi không thể hứa khách hàng sẽ thích mọi cập nhật hoặc thay đổi bạn thực hiện đối với ứng dụng của mình, nhưng chúng tôi biết những chiến lược này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng thực sự muốn gì, chặn phản hồi tiêu cực trước khi công khai và tận dụng những người thích thay đổi .

CÁC BƯỚC CẦN THỰC HIỆN TRƯỚC KHI CẬP NHẬT ỨNG DỤNG

Làm thế nào để bạn thông báo lộ trình sản phẩm của bạn? Hy vọng rằng phản hồi của khách hàng là một thành phần cốt lõi . Nếu bạn đang thu thập phản hồi và sử dụng phản hồi đó để giúp đưa ra quyết định về sản phẩm, khách hàng sẽ dễ tiếp nhận hơn khi bạn thực hiện thay đổi.

Cập nhật ứng dụng giúp bạn có cơ hội trải nghiệm thêm những tính năng mới

1. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỂ XÁC ĐỊNH LĨNH VỰC CẢI THIỆN

Tạo một cuộc khảo sát trong ứng dụng để giúp bạn hiểu khách hàng của mình cần và muốn gì. Hãy viết ngắn gọn và đảm bảo để lại khoảng trống cho những phản hồi có kết thúc mở. Trước khi thực hiện bất kỳ thay đổi lớn nào hoặc thêm bất kỳ điều gì quan trọng vào lộ trình sản phẩm của bạn, hãy đảm bảo rằng các câu trả lời khảo sát có ý nghĩa thống kê. Một trong những sai lầm lớn nhất mà một công ty có thể mắc phải là đưa ra quyết định dựa trên phản hồi từ một bộ phận nhỏ khách hàng của bạn. Bạn cần một cái nhìn tổng thể hơn đại diện cho phần lớn khách hàng của mình để đưa ra quyết định sáng suốt.

2. TẠO CƠ SỞ CHO SỰ HÀI LÒNG

Đo lường sự hài lòng ban đầu để làm tiêu chuẩn cho tương lai. Bạn sẽ có thể thấy bất kỳ thay đổi nào trong mức độ hạnh phúc của khách hàng dễ dàng hơn nhiều khi bạn có những điều để so sánh và đối chiếu. Bạn có thể lấy đường cơ sở cho một tính năng / khu vực cụ thể hoặc tập trung vào sự hài lòng tổng thể. Bất kể điều gì, nó sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhóm của mình và xác định sự thay đổi tình cảm dễ dàng hơn.

Dưới đây là một số chỉ số cụ thể để đo lường và so sánh:

• Thay đổi xếp hạng

• Thay đổi tỷ lệ giữ chân

• Thay đổi điểm hài lòng

• Phản hồi về chức năng

• Dẫn đầu về sản phẩm

• Những thay đổi trong quan điểm phản hồi

3. THÔNG BÁO CHO KHÁCH HÀNG VỀ NHỮNG THAY ĐỔI SẮP TỚI

Đừng để những cập nhật của bạn khiến khách hàng quá bất ngờ. Hãy cho họ biết những gì để họ mong đợi. Việc thông báo những thay đổi này không chỉ giúp chuẩn bị mà còn có thể tạo ra sự cường điệu và khiến mọi người hào hứng. Tiếp cận riêng và kết nối với những người đã đưa ra phản hồi mang tính xây dựng. Hãy cho họ biết liệu những thay đổi có phản ánh phản hồi của họ hay không và nếu không thì tại sao.

Bạn cần thực hiện nhiều công đoạn cần làm sau khi đã update ứng dụng Mobile

4. GIỚI THIỆU HOẶC TRÊU CHỌC CÁC TÍNH NĂNG MỚI

Khi bản cập nhật xuất hiện trực tuyến, hãy đảm bảo bạn đánh dấu rõ ràng các thay đổi. Điều này sẽ thúc đẩy việc sử dụng và giúp điều hướng tổng thể. Cũng nên cân nhắc sử dụng liên kết sâu để thúc đẩy việc áp dụng . Cuối cùng, khách hàng của bạn càng có nhiều thông tin và cảm thấy thoải mái với các bản cập nhật, thì họ càng chấp nhận và dễ tiếp thu hơn để thay đổi.

CÁC BƯỚC CẦN THỰC HIỆN SAU KHI CẬP NHẬT ỨNG DỤNG

1. GHI NHỚ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI BẢN ĐÃ CẬP NHẬT SO VỚI BẢN CHƯA CẬP NHẬT

Gửi bản khảo sát cơ bản chính xác cho khách hàng sau khi các thay đổi khởi chạy. Điều này sẽ cung cấp cho bạn so sánh song song về sự hài lòng của khách hàng trước và sau khi cập nhật. Nếu sự hài lòng vẫn giữ nguyên hoặc tăng lên, bạn đã rõ. Nếu sự hài lòng giảm, có nghĩa là đã xảy ra lỗi trong bản cập nhật; có thể bạn đã xóa một tính năng mà mọi người đều yêu thích hoặc cập nhật giao diện người dùng không trực quan hơn. Dù vậy, điều quan trọng là phải xác định những thay đổi này trong sự hài lòng và tìm ra nguyên nhân gốc rễ để bạn có thể thực hiện hành động so sánh.

2. PHÂN PHỐI BẢN KHẢO SÁT VỀ CÁC THAY ĐỔI CỤ THỂ

Điều quan trọng là nhận được phản hồi về các tính năng về thay đổi cụ thể. Khảo sát khách hàng với những câu hỏi như "Tính năng mới điều hướng dễ dàng như thế nào?" sẽ giúp bạn xác định hiệu quả của các bản cập nhật. Nếu mọi người không hài lòng thì đó là cơ hội của bạn để ngăn chặn sự tiêu cực của họ trước khi họ công bố với cả thế giới biết. Sử dụng các câu trả lời khảo sát không hài lòng như một cơ hội để chuyển đổi người gièm pha thành người hâm mộ bằng cách trò chuyện trực tiếp.

3. TIẾP TỤC CẢI THIỆN VÀ HỌC HỎI

Tùy thuộc vào phản hồi bạn nhận được, bạn không thể sửa chữa hoặc bạn có thể có những thay đổi đáng kể để đảo ngược. Bất kể kết quả hài lòng như thế nào, điều quan trọng là phải tiếp tục lặp lại dựa trên phản hồi. Theo thời gian, bạn sẽ nhận được nhiều quan điểm độc đáo và đa dạng hơn từ khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về sản phẩm của mình và do đó có lộ trình sản phẩm sáng suốt hơn.