Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng nhờ cá nhân hóa trải nghiệm

Theo Econsultancy, 64% công ty cho rằng việc tối ưu trải nghiệm khách hàng là chiến thuật quan trọng nhất để tăng giá trị vòng đời khách hàng - Khách hàng sẽ gắn chặt với thương hiệu của bạn khi bạn mang lại cho họ giá trị.

Giá trị vòng đời khách hàng - thuật ngữ kinh tế hữu dụng

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là giá trị mà một khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp của bạn trong suốt vòng đời của họ. Một khách hàng có giá trị vòng đời cao sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và bền vững cho mỗi tổ chức, bởi chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần.

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) được chia thành 2 loại:

• Giá trị vòng đời lịch sử (Historic customer lifetime value): Đơn giản nó là tổng lợi nhuận của tất cả các lần mua hàng trong lịch sử.

• Giá trị vòng đời dự đoán (Predictive customer lifetime value): Là một phân tích dự đoán dựa trên dữ liệu mua hàng lịch sử trước đó và những hành vi của khách hàng. Nó phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích để có mức độ chính xác và áp dụng đúng với mọi giao dịch mua hàng.

Càng về sau, tỉ lệ khách hàng tạo ra lợi nhuận giảm nhưng giá trị mà mỗi khách hàng tạo ra lại cao hơn

Chú trọng tới giá trị vòng đời khách hàng để đẩy mạnh doanh thu

Theo Econsultancy, 64% công ty cho rằng việc tối ưu trải nghiệm khách hàng là chiến thuật quan trọng nhất để tăng giá trị vòng đời khách hàng. Khách hàng sẽ gắn chặt với doanh nghiệp của bạn khi bạn mang lại cho họ giá trị.

CLV không phải là một chỉ số tĩnh. Nó phụ thuộc vào nhiều biến số của doanh nghiệp, từ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới marketing. Đồng thời, CLV cũng là chỉ số định hướng cho các hoạt động như nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, bán hàng, bán chéo,… theo dõi hành vi của khách hàng và là cơ sở để đưa ra các chiến lược. Khi hoạt động kinh doanh của bạn mở rộng, hãy xác định các cách thức để từng khách hàng đều tạo ra lợi nhuận.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Tối ưu trải nghiệm khách hàng chính là việc đảm bảo khách hàng của bạn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể. Và dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các tương tác trước, trong, và sau khi mua hàng. Cung cấp cho dịch vụ kém chất lượng cho người mua như trả lời email muộn hoặc thô lỗ với khách hàng là điều tối kỵ.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng chính là việc đảm bảo khách hàng của bạn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể.

Bạn cần phải phân bổ các nguồn lực cần thiết để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hàng đầu. Đó là một trong những cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ mật thiết với họ.

Edward Gotham, người từng phụ trách bộ phận Marketing mục tiêu tại Ometria chia sẻ: “Sử dụng CLV để xác định các khách hàng đem lại nhiều giá trị nhất sẽ giúp bạn quyết định nơi để tập trung các nguồn lực. Điều này sẽ giúp bạn tăng lợi nhuận, thắt chặt mối quan hệ với phân khúc khách hàng quan trọng nhất của mình.”

Vì vậy, bạn cần phải hiểu khách hàng của mình. Luôn sẵn sàng có mặt trên tất cả các kênh, từ điện thoại, email, live chat cho tới mạng xã hội để tương tác với khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa

Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng được tối ưu có thể tăng doanh số lên đến 20%. Cá nhân hóa các tương tác tạo tiền đề để xây dựng lòng tin của khách hàng.

Người sáng lập của công ty phần mềm SPLICE – Tara Kelly chia sẻ: “Các mối quan hệ – được xây dựng thông qua các cuộc hội thoại kiểu cũ và các cuộc gặp trực tiếp với cá nhân – cho phép hoạt động dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm nắm bắt được các cơ hội để đổi mới và hợp tác với khách hàng, những người sẽ giúp các hoạt động này thành công hơn nữa.” Sự phát triển của công nghệ và các quy trình tự động đôi khi làm chúng ta quên mất tầm quan trọng của việc tương tác giữa con người với con người.

Trên thực tế, khách hàng luôn muốn họ đặc biệt, họ muốn biết rằng bạn thực sự quan tâm tới họ. Các email gửi hàng loạt sẽ không hiệu quả - bạn cần mang lại cho khách hàng những giá trị sâu sắc hơn. Phục vụ khách hàng với nội dung cá nhân hóa để thúc đẩy họ hành động cho dù đó là email, phương tiện truyền thông xã hội, hay một pop-up. Bạn cần phải xác định đối tượng mục tiêu dựa vào dữ liệu hành vi, lịch sử mua hàng, và sở thích tìm kiếm để nhắm vào đúng người và đúng thời điểm.

Sự phát triển của công nghệ và các quy trình tự động đôi khi làm chúng ta quên mất tầm quan trọng của việc tương tác giữa con người với con người.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng nhờ khác biệt hóa trải nghiệm với giải pháp CRM

CRM được viết tắt từ tên tiếng Anh “Customer Relationship Management”, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp. Ứng dụng CRM nhằm nâng cao hiệu quả doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng là xu hướng ngày càng phổ biến.

Dưới đây là cách mà giải pháp CRM khác biệt hóa trải nghiệm khách hàng để tăng giá trị vòng đời:

• Dễ dàng chăm sóc từng đối tượng khách hàng nhờ cấu trúc dữ liệu thông minh:

Một trong những ưu điểm lớn của CRM là có thể linh động tùy chỉnh các trường thông tin theo đặc thù doanh nghiệp và phân tệp khách hàng theo các nhóm tiêu chí để ưu tiên xử lý. Kết hợp hai tính năng đảm bảo tệp khách hàng được phân loại theo đúng tiêu chí, chăm sóc dễ dàng với các chiến dịch thông minh và phù hợp với đặc tính của từng tệp khách hàng

CRM có thể linh động tùy chỉnh các trường thông tin theo đặc thù doanh nghiệp

CRM cung cấp tính năng phân tệp khách hàng theo các nhóm tiêu chí để ưu tiên xử lý

• Xác định nhu cầu khách hàng thông qua cá nhân hóa phương thức tiếp cận:

Đây là lợi thế ưu việt của giải pháp CRM nhằm thúc đẩy sự gắn kết mối quan hệ với khách hàng cũng như giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách. Khi ứng dụng phần mềm CRM, thông tin và mối quan tâm của khách hàng được xây dựng một cách hợp lý dựa trên tính năng phân tích hành vi. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình bán hàng cũng như đưa ra được thông điệp chiến dịch phù hợp với nhu cầu của từng tệp đối tượng, gia tăng sự chuyên nghiệp trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

• Xây dựng chu trình kinh doanh hiệu quả ứng với từng đối tượng khách hàng:

Đây là yếu tố quan trọng trong việc tạo nên thành công của doanh nghiệp. CRM sẽ quản lý dữ liệu cũng như thiết lập Sales Pipeline hiệu quả. Nhiều quy trình kinh doanh tương ứng với các sản phẩm và tệp khách khác nhau được thiết lập. Do đó cũng hỗ trợ nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng.

Xây dựng chu trình kinh doanh hiệu quả, xem thông tin Deal chỉ với 1 click

Kết

Có thể thấy, giải pháp CRM có khả năng hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mua sắm chất lượng hơn, phù hợp hơn nhu cầu của từng đối tượng. Đây chính là yếu tố hàng đầu tạo ra giá trị của doanh nghiệp khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn và tiếp tục quay lại trải nghiệm ở những lần tiếp theo, hay nói cách khác, chính là tối ưu giá trị vòng đời của khách hàng. Để được tư vấn sâu hơn về triển khai phần mềm CRM, hãy liên hệ với chuyên gia của chúng tôi tại: https://bit.ly/3pj3eiV

-------------

Phương Đặng | NOVAON DX