Hiểu đúng về quy trình quản trị – vận hành SOP thời Digital Transformation

Điểm cốt lõi và lỗ hổng lớn nhất của cái khái niệm Digital Transformation – Chuyển đổi số.

Chuyển đổi số – Digital Transformation

“Chuyển đổi số” là khái niệm được nhắc đến nhiều nhất hiện tại, nhưng thực tế thì nó đã diễn ra từ Thế chiến thứ 2, khi mà khái niệm Digital còn chưa thật sự là “khái niệm”.

Máy tính bỏ túi – Digital transformation?

Ngày mà bạn cầm chiếc máy tính bỏ túi, làm bài toán cộng – trừ – nhân – chia, có thể xem là một hoạt động đã được “chuyển đổi số”.

Kết quả thấy rõ là bạn tính toán nhanh hơn trong mọi hoạt động từ học tập, đến làm việc.

Tiếp theo, ngày mà bạn dùng Excel để làm kế hoạch kinh doanh, báo cáo đủ các thể loại, cũng được xem là hoạt động “chuyển đổi số”.

Hiệu quả rõ ràng là nó giúp bạn xử lý các con số, bài toán trong mọi lĩnh vực nhanh hơn là chiếc máy tính cầm tay, tờ giấy và cây viết.

Bạn chuyển đổi lên một cấp độ cao hơn, và rồi các file Excel phát sinh ra vấn đề, ai cũng có thể chỉnh sửa, đôi khi tiêu huỷ luôn số liệu gì đó, rất khó khăn để “tra vết”...

Lúc này bạn lại cần chuyển đổi số lên một cấp độ cao hơn nữa.

SOP – Qui trình vận hành tiêu chuẩn

Các hệ thống phần mềm sẽ xử lý các vấn đề phát sinh trong các hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Các phần mềm quản lý được tạo ra như một giải pháp xử lý sự hạn chế của các file Excel. Lúc này, bạn cần thiết kế một SOP – Standard Operating Procedure – Quy trình vận hành tiêu chuẩn.

SOP được hiểu nôm na là một loạt các hành động phải làm khi có một sự kiện gì đó diễn ra.

Ví dụ, khi có khách hàng bước vào một cửa tiệm Tous les Jours, các nhân viên sẽ đồng thanh hô: “Tous les Jours xin chào”. Tương tự như khi bạn bước vào các nhà hàng Nhật, mọi nhân viên từ quản lý, người nhận order đến anh đầu bếp, mỗi lần trông thấy bạn thì đều nói: “Irasshaimase” (câu chào hỏi trong tiếng Nhật).

SOP là luật và hướng dẫn trong nội bộ doanh nghiệp giúp bạn xử lý tình huống và bạn bắt buộc phải xử lý theo phương pháp đó cho dù nó đúng hay sai (theo quan điểm của riêng bạn).

Ví dụ bạn không thể chế biến thành “Tous les Jours xin chào quý khách” thay cho “Tous les Jours xin chào” .

Trở lại câu chuyện Excel và SOP…

Tôi quan sát thấy rất nhiều doanh nghiệp nhanh chóng triển khai ERP/SAP mà thậm chí trước đó họ còn chưa có quy tắc đặt tên file Excel (hoặc tất cả các file máy tính nói chung). Ví dụ quy trình phê duyệt mua sắm ở công ty A sẽ có 4 bước theo thứ tự, mỗi bước có 1 chữ ký của người chịu trách nhiệm.

Khi chuyển đổi số, người ta cũng làm đúng thủ tục các bước ấy.

Phương tiện và hành vi trong không gian số cho phép bạn có thể tối ưu với những giả định sau:

• Nếu có approval của 3 bước thì bước số 4 mặc nhiên có approval
• Việc phê duyệt không nhất thiết phải đi theo trình tự, bước số 3 có thể được phê duyệt trước bước số 1, và khi có đủ 4 phê duyệt thì hoạt động được diễn ra

Tốc độ xử lý công việc sẽ nhanh và linh hoạt hơn rất nhiều, nhưng vấn đề là nó không đúng với S.O.P hiện có.

Thế là một hệ thống có thể linh hoạt, xử lý nhanh, chính xác và minh bạch lại được điều chỉnh theo một luồng vận hành cũ kỹ. Hậu quả là chưa kịp nói đến những lợi ích và hiệu quả mà hệ thống số đem lại, thì bộ máy đã phải hoạt động nặng nề hơn so với trước khi bạn “chuyển đổi số”.

Chuyện làm “chuyển đổi số”

Khi tôi làm một hệ thống bán hàng qua ứng dụng smartphone cho doanh nghiệp ở Thái Lan, họ yêu cầu làm hệ thống phân quyền rằng: “Sales không được đổi giá bán, chỉ có cấp Supervisor mới được quyền làm điều đó, đây là SOP của cả công ty”.

Tôi phản biện lại: “Đó là SOP trước khi có hệ thống này. Tôi đề nghị quy trình cho phép Sales được thay đổi giá bán, và bất kỳ thay đổi nào cũng sẽ có cảnh báo gửi về cho người quản lý”. Đồng thời hệ thống cũng có cảnh báo cho người thao tác khi họ thực hiện việc bất hợp lệ, ghi lại hành vi vào ‘Activities Log’.

Điều này ngay lập tức giảm thời gian chờ phê duyệt của cấp quản lý, sales ứng phó nhanh theo diễn biến thị trường, nhưng mọi hoạt động đều được giám sát chặt chẽ.

Digital Transformation cho phép chúng ta bỏ qua khái niệm tiền kiểm, hậu kiểm mà đi thẳng luôn vào Live Audit, chỉ trigger (kích hoạt) với các tình huống khả nghi được Hệ thống số ghi nhận.

Tôi đề nghị viết lại SOP phục vụ quy trình này. Sau đó, dự án thành công, và một phần nhỏ của sự thành công là nhờ The Board (ban giám đốc) chấp nhận yêu cầu viết lại SOP của tôi, vì tôi đã chứng minh được cho họ sự “chuyển đổi số”.

Ở thời đại 4.0, các hành vi trong không gian số còn nhiều hơn hành vi ngoài đời thực bội lần, nhưng gần như người ta không quan tâm hoặc không thấy được việc quản lý các hành vi ấy như thế nào cho hiệu quả.

Không hề đơn giản để làm cho đúng, nhưng nếu đem tư duy tuyến tính từ không gian thật vào không gian số, chắc chắn là một bước khởi đầu sai.

Nguyễn Huỳnh Duy
Co-founder S3co.vn