Chiến thuật tối đa Giá trị Vòng đời khách hàng cho Marketer
Giá trị Vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) – một số liệu nền tảng cho thành công của các doanh nghiệp, nhưng lại thường xuyên bị “xem nhẹ” bởi các số liệu tăng trưởng và các chiến lược thu hút khách hàng mới.
CLV là nhân tố vô cùng quan trọng cả với việc thu lợi nhuận từ một khách hàng trong một giao dịch, lẫn những giá trị họ đem lại trong hành trình gắn bó, tương tác qua lại với doanh nghiệp.
Cần làm gì để tối ưu Giá trị vòng đời khách hàng?
Các chiến lược tối ưu CLV sẽ thiên về việc kéo khách hàng quay trở lại hơn là thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, chỉ số này phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận của khách hàng tại tất cả điểm chạm sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chiến lược tối ưu CLV sẽ thiên về việc kéo khách hàng quay trở lại hơn là thu hút khách hàng mới.
Có vô vàn những cách thức giúp tối ưu CLV. Bạn có thể dùng chính chiến lược tối ưu CLV để định vị thông điệp, tầm nhìn và mục tiêu cho thương hiệu. Tối ưu giá trị vòng đời khách hàng chính là một nỗ lực cá nhân hoá, và thương hiệu nào nắm được điều cốt lõi đó sẽ là người đi đầu cuộc chơi.
Các chiến lược tối ưu xoay quay những từ khoá như trải nghiệm khách hàng, mua lại, retargeting, feeding, khách hàng trung thành. Hãy chắc chắn rằng chiến lược của bạn tập trung vào những nhân tố này. Đặc biệt là hai thành tố:
- Thu hút khách hàng
- Khách hàng mua hàng/ Khách hàng trung thành
Vậy làm thế nào để tối ưu vòng đời khách hàng?
1. Phân khúc người truy cập
Cá nhân hoá và phù hợp là từ khoá chính, người truy cập luôn tìm kiếm các thông tin thực sự đáp ứng nhu cầu riêng của bản thân. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phân khúc người truy cập dựa trên vô vàn những yếu tố như hành vi khách hàng, khả năng mua hàng, sự thích thú với các chương trình khuyến mãi…
Có khả năng phân khúc người dùng đồng nghĩa với việc bạn có thể tiếp cận đến họ với các thông điệp phù hợp. Phân khúc cũng giúp bạn nhận diện các khách hàng đang có xu hướng bỏ đi, từ đó kéo họ lại tương tác với thương hiệu.
2. Đơn giản hoá quá trình mua hàng
Người mua hàng sẽ không mua từ bạn nếu quá trình mua hàng quá “lằng nhằng” với họ. Một trong những nguyên nhân dẫn đến việc người mua hàng rời bỏ website là quá trình khám phá, tìm hiểu sản phẩm không hiệu quả. Khi người truy cập ghé thăm website, họ sẽ tìm kiếm con đường nào đến nơi giải quyết vấn đề của họ nhanh nhất.
Đây là lúc bạn cần cân bằng giữa việc đẩy các sản phẩm bạn cho là “xu hướng” lên đầu trang với việc đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của người dùng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh một giải pháp nâng cao trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm đem đến thêm 33% doanh thu bán hàng trực tuyến (net Imperative).
Di động tiếp tục là thiết bị dẫn đầu trong thu hút tương tác. Chính vì vậy càng ngày càng có nhiều người dùng mong đợi doanh nghiệp có khả năng cung cấp một trải nghiệm mượt mà trên thiết bị di động. Áp dụng ngay chiến lược này, việc tạo ra các ứng dụng điện thoại hoặc cải thiện trải nghiệm trên thiết bị di động thông minh là điều cấp bách để thu hút và níu giữ phân khúc khách hàng hiện đại.
3. Xây dựng hành trình mua hàng “độc nhất”
Khách hàng tiềm năng của bạn ngày càng kỹ tính và cần nhiều thời gian cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Trung bình họ thực hiện các hoạt động tại ít nhất 6 điểm trên website.
Khách hàng có thể thực hiện việc mua hàng trên các thiết bị khác nhau, nhiều kênh mua hàng với nhu cầu đa dạng. Điều này là cơ hội để các doanh nghiệp nói chung và các Marketer nói riêng tối ưu được quá trình tiếp cận khách hàng tại từng điểm chạm.
Tuy nhiên đôi khi doanh nghiệp cũng sẽ bị “quá tải” trong việc điều phối nhân sự tại các kênh để đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng. Sự bùng nổ của các kênh liên hệ như Facebook comment, Messenger, Zalo, Tổng đài, Youtube… khiến mỗi nhân viên sẽ phải đảm nhận nhiều kênh khác nhau và gặp nhiều rắc rối khi chuyển đổi giữa các kênh.
Với lượng traffic lớn truy cập vào website, các doanh nghiệp sẽ muốn tối ưu họ thành khách hàng tiềm năng. Sau đó dẫn dắt họ theo một hành trình mua hàng phù hợp nhất với nhu cầu để chốt đơn hiệu quả.
Tại OnCustomer, chúng tôi đã áp dụng công nghệ tự động hoá và cá nhân hoá giao tiếp vào việc xây dựng các hành trình mua hàng “độc nhất” cho từng nhóm khách hàng, thông qua các luồng kịch bản chatbot website và các chiến dịch tin nhắn.
Tự động hoá và cá nhân hoá hành trình khách hàng bằng các chiến dịch tin nhắn tự động của OnCustomer
4. Gợi ý sản phẩm
Doanh nghiệp cần cải thiện Giá trị Đặt hàng trung bình (AOV) nhằm nâng cao doanh số, đồng nghĩa với khách hàng cần phải được tiếp thêm động lực để đặt thêm nhiều sản phẩm vào giỏ hàng. Muốn thực hiện điều này, doanh nghiệp cần phải đem đến cho người dùng những lời gợi ý phù hợp.
Mỗi khách hàng có những vấn đề khác nhau, vì vậy những gợi ý chung chung như sản phẩm đang thịnh hành hoặc được mua nhiều nhất có thể không đem lại hiệu quả. Bạn cần đi sâu hơn, đưa ra những thông điệp phù hợp với ngữ cảnh để thu hút sự chú ý của họ.
Làm thế nào để thấu hiểu được nhu cầu khách hàng kể cả khi họ không nói?
Nghe có vẻ bất khả thi, tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh của AI, công nghệ tự động hoá truy vết hành vi khách hàng, điều này hoàn toàn khả thi.
Thông tin về các khách hàng đang truy cập trên website tại giao diện OnCustomer Live
Sẽ tuyệt vời hơn nữa khi các doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng ngay tại thời điểm truy cập để rút ngắn quá trình mua hàng và tăng hiệu quả chốt đơn.
6. Xây dựng các mẩu tin ngắn tăng trải nghiệm web
Bạn có biết điều gì có thể giúp bạn nổi bật không? – Một câu chuyện hay.
Chắc bạn cũng biết trên thành công của ‘Instagram Story’. 500 triệu người dùng tương tác với Instagram Story mỗi ngày. 59% thương hiệu trên Instagram dẫn đường link đến trang mua hàng trên các Story. Người dùng rất có khả năng sẽ tương tác với các mẩu tin ngắn này.
7. Kéo người dùng trở lại ngay khi họ có dấu hiệu sắp rời đi
Doanh nghiệp khao khát kéo người dùng đến website, và một số họ rời khỏi website mà không để lại chuyển đổi. Có vô vàn lý do để lý giải điều này, và một trong số đó là doanh nghiệp chưa thực sự hiểu nhu cầu khách hàng, khách hàng không tìm được giải pháp giải quyết vấn đề của riêng họ từ doanh nghiệp.
Giữ lại người truy cập, thúc đẩy họ chuyển đổi là nhân tố quyết định thành công cho website. Chính bạn cũng không biết nhu cầu của từng khách hàng. Trong lúc đang hoang mang nhìn khách hàng chuẩn bị rời đi, một banner thoát trang có thể là công cụ cứu cánh cho doanh nghiệp. Popup exit có thể là một lựa chọn hay “cứu cánh” cho doanh nghiệp trong thời khắc “nhạy cảm” này.
8. Trân trọng phản hồi từ khách hàng
Tối ưu vòng đời khách hàng chính là quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn, và đó là mối quan hệ hai chiều. Khách hàng thích cảm giác được trân trọng, muốn được lắng nghe.
Đó là lý do tại sao xin phản hồi từ khách hàng lại vô cùng quan trọng. Không ai muốn chỉ lắng nghe mà không được chia sẻ. Nếu doanh nghiệp muốn khách hàng lắng nghe mình, bạn phải là người sẵn sàng tiếp nhận những gì họ muốn trước. Đó là một mối quan hệ yêu cầu những giao tiếp, tương tác hai chiều.
Bạn không cần phải cẩn thận viết một lá thư gửi tới khách, hỏi họ về trải nghiệm mua hàng và mong muốn nhận được phản hồi. Feedback là thứ gì đó rất nhẹ nhàng, dễ dàng, càng đơn giản càng tốt.
Cách đơn giản nhất là cho phép khách hàng để lại đánh giá ngay trên website. Chúng là những hành vi 1 bước đơn giản, như là đánh giá 5 sao, hay click chọn trả lời nhanh một số câu hỏi. Bất cứ cách nào bạn lựa chọn, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy sự chân thành từ doanh nghiệp.
Dành thời gian và ngân sách trong cá nhân hoá chiến lược tối ưu Giá trị Vòng đời khách hàng là một điều nên được đặt lên hàng đầu. Không chỉ là công cụ lựa chọn hay các kỹ thuật tự động hoá được đưa vào, mà còn là định vị thương hiệu gắn với nền tảng khách hàng.
Lôi kéo khách hàng và Giữ chân khách hàng thường được coi là bộ đôi chiến thuật loại trừ, phần lớn các doanh nghiệp sẽ ưu ái một định hướng phát triển website cụ thể. Tuy nhiên một chiến lược tối ưu Giá trị Vòng đời khách hàng phải là sự hoà quyện của cả hai – lôi kéo và giữ chân bổ trợ cho nhau: Cải thiện trải nghiệm khách hàng, cá nhân hoá chúng nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất; vận dụng tối đa các công cụ, giải pháp kỹ thuật tuyệt vời vào chiến lược của mình.
* Nguồn: OnCustomer