Hiểu đúng về Giữ chân người dùng trên di động (Phần 1/3)

Để đạt được thành công khi triển khai app, bạn không thể để app của mình nằm trong những số liệu “thất bại”. Những người làm marketing cho app có kinh nghiệm hiểu rằng không đơn giản chỉ là thu hút người dùng tải app, mà là thuyết phục họ quay trở lại app nhiều lần.

Tại sao giữ chân người dùng lại quan trọng? Vấn đề của việc người dùng bỏ app

Nếu xem các chỉ số phát triển của app và bạn thấy có đến 1 triệu lượt tải thì thật tuyệt vời, đúng không? Nhưng đó không phải là tất cả, lượt cài ứng dụng không phải điều to tát gì.

Trung bình các ứng dụng mất đi 71% người dùng chỉ trong vòng 3 tháng, 23% ứng dụng chỉ được sử dụng đúng 1 lần.

Để đạt được thành công khi triển khai app, bạn không thể để app của mình nằm trong những số liệu “thất bại” đó. Những người làm marketing cho app có kinh nghiệm hiểu rằng không đơn giản chỉ là thu hút người dùng tải app, mà là thuyết phục họ quay trở lại app nhiều lần.

Đó là lý do việc giữ chân người dùng vào lại app cần được xem là ưu tiên hàng đầu.

Người dùng trung thành được xem như là “nguồn sống” của app. Họ mang lại doanh thu nhiều hơn, tương tác nhiều hơn với các chương trình của app. Và họ còn mang lại thêm nhiều người dùng mới khác thông qua việc truyền miệng. Vậy làm cách nào để tăng tỉ lệ quay lại app nhiều hơn?

Trong series này, bạn sẽ hiểu được cách cải thiện tỉ lệ quay lại app với các chiến dịch marketing như là:

• Thu hút người dùng lần đầu vào app
• Tăng tương tác cao hơn bằng cách xây dựng thói quen người dùng
• Thúc đẩy chuyển đổi tại các điểm chính trong app
• Nhắm vào người dùng không hoạt động, không tương tác để giảm khả năng bỏ app
• Lấy lại người dùng đã xoá app

Series về User Retention – Hiểu đúng về giữ chân người dùng trên di động

Phần 1: Tại sao giữ chân người dùng lại là phần cơ bản để tăng trưởng app?

Chúng ta cần hiểu thu hút người dùng mới cài app là quan trọng. Rõ ràng là bạn cần tăng lượng người dùng mỗi tháng để tăng trưởng app. Nhưng trong phần lớn trường hợp, việc quá chú trọng vào tăng người dùng mà quên mất giữ chân người dùng trở thành sai lầm nghiêm trọng.

Sẽ như thế nào nếu một ứng dụng có thêm 10.000 người dùng mới mỗi tháng:

Biểu đồ có vẻ rất đơn giản. Nếu chúng ta chỉ nhìn vào số liệu thống kê về số người dùng mới, tổng người dùng đang hoạt động thì biểu đồ có vẻ rất hoàn hảo. Tổng số người dùng mới tăng đến 120%/năm.

Nhưng có vấn đề với những con số tổng hợp như thế này: Chúng hoàn toàn không thể hiện đủ sự thật.

Để có cái nhìn rõ hơn về yếu tố giữ chân khách hàng ảnh hưởng như thế nào trong biểu đồ này, chúng ta cần chia biểu đồ này thành từng phần nhỏ hơn (nhóm người dùng thành từng tháng mà họ đã tải app). Đây cũng là biểu đồ trên nhưng đã được phân khúc thành từng tháng, trong khi vẫn giữ nguyên tỉ lệ giữ chân người dùng như hiện tại.

Mỗi màu đại diện cho mỗi nhóm phân khúc người dùng khác nhau. Nếu nhìn vào phân khúc người dùng màu tím dưới cùng, ta thấy có 10.000 người dùng mới vào tháng 2. Nhưng chỉ có 500 người dùng vẫn còn dùng app sau đó 3 tháng. Trong ngắn hạn, tăng trưởng hằng năm là 67% có vẻ là thành công. Cuối cùng thì số liệu về người dùng hoạt động vẫn tăng trưởng đó thôi. Nhưng vấn đề là, đó không phải là tăng trưởng bền vững.

Mở rộng biểu đồ ra thêm 2 năm, ta có thể thấy tỉ lệ giữ chân người dùng trung bình diễn ra như sau:

Trong vòng 2 năm, trên 92% lượng người dùng mới đã bỏ app.

Chắc chắn là chúng ta sẽ duy trì lượt cài app mới để có thể tăng trưởng. Nhưng tốc độ tăng trưởng đó vẫn giữ nguyên trong khi tốc độ người dùng bỏ app đang lớn dần lên. Và 10.000 người dùng mới đó hằng tháng vẫn là khoản chi phí đắt đỏ. Nếu không tập trung vào tỉ lệ giữ chân người dùng, đáng lẽ ROI ngày một tăng lên, thì nó lại giảm đi.

Hãy so sánh với biểu đồ tăng trưởng tốt dưới đây:

Trong khi vẫn còn một số lượt bỏ app, phần lớn người dùng mỗi phân khúc vẫn duy trì hoạt động, tạo nên hiệu ứng xếp chồng của tăng trưởng ổn định.

Làm thế nào để chuyển đổi biểu đồ trên thành doanh thu? Hãy ngoại suy biểu đồ tăng trưởng kém thành biểu đồ doanh thu.

Có thể khi nhìn vào biểu đồ này bạn sẽ nghĩ nó không tệ chút nào. Nhưng đừng kết luận vội khi nhìn vào biểu đồ ngắn hạn. Hãy mở rộng biểu đồ ra thêm vài năm và bạn sẽ thấy kết quả rõ hơn.

Với số liệu mỗi năm được thêm vào, doanh thu sẽ giảm trong khi chi phí thu hút tải app mới và CPI vẫn giữ nguyên. Bây giờ hãy so sánh doanh thu với một tỉ lệ giữ chân người dùng cao hơn:

Với tỉ lệ giữ chân người dùng chắc chắn hơn, doanh thu sẽ đồng nhất qua từng tháng. Đây là đường cong doanh thu mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn.

Người dùng cũng giống như rượu ngon, càng để lâu càng tốt hơn. Bạn càng giữ họ dùng app lâu, họ càng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Nếu tỉ lệ giữ chân người dùng cao, doanh thu cũng cao theo.

Cách tính tỉ lệ giữ chân người dùng & tỉ lệ bỏ app

Để tính tỉ lệ giữ chân người dùng trong một khoảng thời gian, hãy so sánh số khách hàng vẫn còn ở cuối kỳ với lượng khách hàng đã xuất hiện ở đầu kỳ.

Công thức tính tỉ lệ giữ chân người dùng:

Tỉ lệ giữ chân = ((E-N)/S) x 100

E = Số lượng khách hàng còn lại ở cuối kỳ
N = Số lượng khách hàng có thêm trong suốt kỳ
S = Số lượng khách hàng có vào đầu kỳ

Đánh giá tỉ lệ bỏ app

Mọi app đều có tỉ lệ bỏ app nhất định, kể cả những app thành công nhất. Vì thể có thể bạn sẽ thắc mắc: Tỉ lệ bỏ app trung bình là bao nhiêu? Bao nhiêu là ổn?

Nhìn chung, tỉ lệ bỏ app trung bình đối với mọi app di động là 71% sau 90 ngày.

Phân tích theo phân nhóm

Thay vì nhìn vào tất cả người dùng cùng lúc, phân tích theo nhóm chia nhỏ họ xuống thành từng nhóm nhỏ có liên quan với nhau. Bạn có thể nhóm người dùng theo nhiều tiêu chí khác nhau: thời điểm họ cài app, họ đến từ nguồn nào, họ thực hiện tương tác nào trong app…

Bằng cách theo dõi và so sánh theo phân nhóm bạn có thể biết được kênh nào thu hút lượt cài app nhiều nhất, khám phá ra được tại sao người dùng rời đi, và học được hành vi người dùng để giữ chân người dùng.

Bạn có thể nhìn vào:

• Kênh thu hút người dùng: Biết được kênh nào thành công nhất trong việc thu hút người dùng: tìm kiếm, mạng xã hội, quảng cáo trả tiền, giới thiệu…?
• Hành vi người dùng: Hành vi nào người dùng tương tác hiệu quả nhất? Tạo tài khoản, tạo danh sách, thêm 5 bạn…
• Thời gian: Tốn bao nhiêu thời gian để những người dùng tiềm năng thực hiện hành vi chính: một giờ, một ngày, một tuần…?

Dữ liệu từ việc phân nhóm giúp bạn thấy được xu hướng và mô hình, từ đó biết được điều gì thu hút người dùng mới trên app của mình và giữ họ quay lại.

Cách triển khai phân tích theo phân nhóm

Chắc hẳn ai cũng có một app đặt đồ ăn. Trong vài tháng sử dụng app thì người dùng mới thường đặt hàng trong vòng 3 ngày đầu từ lúc cài app. Nhưng trong tuần thứ 2, họ dành ít thời gian hơn cho app và đặt hàng cũng ít đi. Nhưng vào cuối tháng thứ nhất, họ sẽ ngưng hoàn toàn không dùng đến app nữa.

Vậy vấn đề là gì?

Bằng cách chia người dùng thành các phân nhóm, bạn thấy rằng hầu hết người dùng tích cực đặt hàng thường xuyên sẽ mở app trong khoảng 9-11h sáng. Những người dùng thường mở app sau 12h khuya hay muộn hơn thường sẽ tắt app trong vòng 90s hoặc sẽ bỏ giỏ hàng. Và 98% người dùng trong số đó sẽ không mở app nữa hoặc gỡ app ngay trong tháng đầu tiên.

Giờ đây, bạn đã có cái nhìn rõ hơn về những gì cần làm để đẩy tương tác và chuyển đổi: Khuyến khích người dùng mở app trước giờ trưa; gửi thông báo được cá nhân hoá cho người dùng mới trong khoảng 9h30 đến 10h30 nhắc nhở họ đặt đồ ăn trưa, với đề xuất món ăn phù hợp hoặc mã giảm giá.

Dịch và tổng hợp bởi mAPP.vn
* Nguồn: CleverTap