Thương hiệu dựa trên trải nghiệm

Trải nghiệm, cảm xúc và ký ức. Thương hiệu chính là nền văn hoá sống và là hình thái thành công nhất trong việc hình thành nên sự gắn bó sâu sắc với con người. Thương hiệu là sự kết hợp giữa mục đích, ý tưởng, giọng văn, ngôn từ và bằng một cách nghiêm túc, những hành vi khao khát giúp định hình và định hướng văn hoá. Mối quan hệ này bổ trợ cộng sinh cho nhau: văn hoá là thương hiệu và thương hiệu cũng chính là văn hoá.

Văn hoá thương hiệu được hình thành dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng có lẽ trải nghiệm là hình thức quan trọng nhất trong số đó. Khu nghỉ dưỡng sang trọng nằm ở quần đảo san hô đỉnh cực Bắc của Madives, Beach House Iruveli, là một ví dụ điển hình khi thể hiện đặc tính này thông qua việc mở rộng tìm hiểu về văn hóa du lịch của các hòn đảo lân cận. Những trải nghiệm được tạo nên từ việc tìm hiểu kỹ về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của du khách, cùng với những hiểu biết sâu sắc về cách họ tương tác với khu nghỉ dưỡng trong suốt chuyến du lịch. Mục đích của việc tạo nên những trải nghiệm này chính là để giúp du khách có thể tiếp xúc và cảm nhận sự cuốn hút của nền văn hóa Madives giàu bản sắc khắp những nơi họ đặt chân đến. Điều quan trọng chính là việc bao hàm và kết nối hai thế giới với nhau: một là thế giới của sự lưu trú sang trọng và hiện đại; thế giới còn lại thuộc về đời sống truyền thống của hòn đảo xinh đẹp này.

Tại Beach House, những tương tác khách hàng mong muốn được hình dung thông qua các thời điểm quan trọng và với cá nhân thì đây là một phần trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Với việc du khách muốn tham gia vào các hoạt động trên đảo đã dẫn đến sự hình thành các chương trình du lịch, để họ có thể hòa mình vào với văn hóa của những ngôi làng nơi đây. Hình ảnh về vẻ đẹp hoang sơ của các ngôi làng đã được tái hiện lại qua bộ sưu tập các bức ảnh đặc biệt do nhiếp ảnh gia đẳng cấp thế giới thể hiện. Những bức ảnh bắt trọn khoảnh khắc của nụ cười, sự ấm áp và thân thiện được truyền tải qua những cử chỉ, hành vi chân thành của đội ngũ nhân viên khu nghỉ dưỡng cá tính và luôn luôn chu đáo với khách hàng.

Trải nghiệm là điểm trọng tâm trong quá trình xây dựng thương hiệu – đây cũng là đặc tính duy nhất để khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên có thể thấu hiểu được chiều sâu của thương hiệu. Không có trải nghiệm, thương hiệu vẫn chỉ mang tính chất trừu tượng.

"Việc tạo nên trải nghiệm thương hiệu đúng đắn sẽ tác động đáng kể đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Xây dựng thương hiệu đạt hiệu quả tốt nhất là khi nó trở thành yếu tố thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành đối với thương hiệu và là một tổ chức gắn kết lâu dài. Trải nghiệm thương hiệu được hình thành một cách xuất sắc – là trải nghiệm được khởi nguồn từ và thể hiện được văn hóa của thương hiệu – tạo nên sự khác biệt cơ bản giữa những thương hiệu thành công hay tầm thường trong ngành dịch vụ lưu trú."

Trải nghiệm thương hiệu rất quan trọng đối với khách sạn và các khu nghỉ dưỡng trong vấn đề tăng trưởng doanh thu. Những trải nghiệm mang tính tích cực sẽ làm cho du khách hạnh phúc hơn, và một vị khách cảm thấy vui vẻ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm cho trung bình từ bốn đến sáu người bạn của họ. Những du khách hài lòng không chỉ mang lại sức ảnh hưởng thông qua truyền miệng và truyền thông xã hội cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng mà còn củng cố thêm lòng tin với thương hiệu, giúp gia tăng lợi nhuận kinh doanh.

Những trải nghiệm cũng rất quan trọng đối với việc quản lý nguồn nhân lực của tổ chức. Bằng việc thu hút nhân lực thông qua các tính cách đặc trưng của thương hiệu, nhân viên sẽ được truyền cảm hứng từ các mục tiêu của thương hiệu và hiểu được vai trò của mình trong việc truyền tải những mục tiêu thương hiệu này đến với khách hàng. Những người gắn bó lâu dài cũng sẽ cảm thấy công việc có ý nghĩa và hoàn thành tốt hơn, từ đó dẫn đến mức độ hài lòng trong công việc và năng suất làm việc tốt hơn. Ngoài ra, những trải nghiệm còn giúp thu hút nhân lực tiềm năng nộp hồ sơ và làm việc tại khách sạn và khu nghỉ dưỡng, cũng như tăng khả năng giữ chân và có được lòng trung thành của đội ngũ nhân viên hiện hữu. Và quan trọng nhất chính là làm cho nhân viên hoàn toàn tập trung vào việc đưa ra các dịch vụ trải nghiệm làm hài lòng du khách và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Aisoon Sucharitkul – Chuyên gia thương hiệu