Relationship Marketing – Để khách hàng bán hàng thay bạn

Tỉ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) tăng 5% có thể giúp một tổ chức tăng tới 95% doanh thu (Bain & Company).

Tại sao các tổ chức không nên chỉ tập trung chăm sóc khách hàng đến bước ký kết hợp đồng và thanh toán? Một vài nghiên cứu có thể thay đổi đánh giá của các nhà quản lý về tầm quan trọng của các khách hàng trung thành:

• Nếu một khách hàng đã từng mua hàng của một thương hiệu, có khả năng 60-70% khách hàng sẽ mua lại sản phẩm của thương hiệu đó (Marketing Metrics).
• Một khách hàng sẽ dành chi phí cho lần mua thứ hai cho thương hiệu đó cao hơn khoảng 67% so với lần đầu (Bain & Company).
• Chi phí giữ chân một khách hàng thường thấp hơn 5-25 lần so với việc tìm kiếm một khách hàng mới (Harvard Business Review).

Nhưng nguồn doanh thu ổn định không phải lý do duy nhất để doanh nghiệp nên đầu tư vào những khách hàng hiện tại. Theo thời gian, khi phễu mua hàng không còn dừng lại tại hành vi thanh toán mà mở rộng tiếp đến bước bán chéo hay giới thiệu khách hàng mới…, khâu chăm sóc sau bán cũng đang được các tổ chức chú trọng. Cùng với sự phát triển mạng xã hội, những khách hàng hiện tại hoàn toàn có thể trở thành những đại sứ thương hiệu hay người bán hàng tiềm năng nếu nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Tại sao khách hàng hiện tại có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến người mua tương lai của tổ chức? Câu trả lời nằm trong hiệu ứng lan truyền (Social Proof).

Hiệu ứng lan truyền (Social Proof)

Hiệu ứng lan truyền hay còn gọi là hiệu ứng đám đông (Social proof) được Robert Cialdini đề cập lần đầu tiên trong cuốn sách Influence của ông vào năm 1984. Hiệu ứng lan truyền nói đến hành vi vô thức hành động theo số đông, bị ảnh hưởng bởi số đông mà không qua quá trình suy xét lý tính. Ví dụ, một vài tiếng vỗ tay lác đác có thể khiến cả khán phòng đều vỗ tay hưởng ứng theo trong một buổi hoà nhạc. Đây cũng chính là xuất phát điểm của các chiến thuật trong Marketing: Người thật việc thật (Testimonial) và Marketing Truyền miệng (Word of Mouth).

Khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoá đơn điện tử OnFinance Invoice tới khách hàng mới

Có thể thấy, sự chứng thực từ những khách hàng cũ mang lại nhiều tác động lên quyết định mua hàng của các khách hàng mới hơn nhiều doanh nghiệp tưởng. Theo một khảo sát của Tạp chí tài chính, 81% người mua hàng cho biết những bài chia sẻ của bạn bè, người thân có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng. Để khách hàng hiện tại giới thiệu về sản phẩm tới bạn bè và người mua là một hình thức bán hàng tuyệt vời và thậm chí còn mang lại ảnh hưởng tích cực tới hình ảnh thương hiệu.

Để khách hàng bán hàng thay bạn?

81% người mua hàng cho biết những chia sẻ của bạn bè, người thân có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng.

Vậy làm thế nào để tận dụng nguồn khách hàng hiện tại? Relationship Marketing (tạm dịch Tiếp thị mối quan hệ) chính là câu trả lời mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.

1. Relationship Marketing là gì?

Về lý thuyết, Relationship Marketing có thể hiểu là hoạt động tạo lập và duy trì quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các đối tác, khách hàng nhằm thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp (Hubspot). Doanh nghiệp thiết kế các chiến lược nhằm duy trì sự tương tác, thúc đẩy lòng trung thành và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tiếp thị mối quan hệ xoay quanh mục tiêu để khách hàng hiện tại sẽ tiếp tục mua hàng và đóng góp vào sự phát triển của công ty (giới thiệu khách hàng mới, xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp...).

Slack – một ứng dụng chat cho doanh nghiệp với 1,25 triệu người dùng – đã rất thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Slack ứng dụng mô hình Freemium (người dùng có thể sử dụng miễn phí với phiên bản giới hạn một vài tính năng trước khi đưa ra quyết định mua chính thức) để một nhóm nhỏ người dùng hiện tại có thể kéo theo một mạng lưới người dùng gia nhập dịch vụ. Ngoài ra, Slack cũng cập nhật nội dung thường xuyên trên mạng xã hội để duy trì tương tác với những người dùng trung thành qua Medium về những tính năng mới hay tiến trình phát triển của sản phẩm. Theo ước tính, Medium đã mang thêm 70.000 visitors hàng tháng tới website chính của Slack.

2. Doanh nghiệp được gì?

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của Relationship Marketing:

• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) cao hơn: Relationship marketing tạo ra những khách hàng trung thành, sẵn sàng mua cả các dòng sản phẩm khác của thương hiệu và thường xuyên giới thiệu sản phẩm yêu thích đến bạn bè, người thân hay đồng nghiệp.

58% chủ doanh nghiệp nhỏ đánh giá Marketing truyền miệng là kênh giao tiếp hiệu quả nhất với khách hàng.

• Tối ưu chi phí, tăng trưởng doanh thu: Với sự phát triển như vũ bão của mạng xã hội, khi một ngày có hàng tấn thông tin được đăng lên, việc gây ấn tượng với khách hàng càng khó khăn hơn bao giờ hết. Chi phí truyền thông không hề thấp; vậy tại sao không tận dụng lượng khách hàng hiện có với những lời khen ngợi về sản phẩm? Đặc biệt khi khách hàng thiếu thời gian tìm hiểu về sản phẩm, những thông tin về chất lượng về sản phẩm do bạn bè, người thân cung cấp sẽ là tiêu chí quyết định hành vi mua hàng đầu. Thậm chí, 58% chủ doanh nghiệp nhỏ đánh giá Marketing truyền miệng là kênh giao tiếp hiệu quả nhất với khách hàng (CNBC).
• Sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng: Như một lẽ đương nhiên, những tổ chức chú trọng tới trải nghiệm khách hàng sẽ dễ dàng xây dựng được đội ngũ khách hàng trung thành. Hãy lấy Apple làm ví dụ. Hệ thống bán lẻ của Apple được xây dựng với mục tiêu đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hơn là việc tới đó để mua hàng với đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo để thấu hiểu những người bước vào cửa hàng (chứ không chỉ để bán). Đây là nơi người dùng cập nhật những công nghệ mới nhất và trải nghiệm những giá trị khi sử dụng hệ sinh thái sản phẩm của Apple. Bán hàng ngay được cũng tốt, nhưng giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng còn có lợi hơn. Và kết quả? Hãy nhìn lượng cộng đồng người dùng trung thành của Apple; và trong đó 85% có dự định vẫn sẽ gắn bó với iPhone trong 3 năm tiếp theo (Milunovich, 2017).
  

3. Lối đi nào cho doanh nghiệp?

32% người tiêu dùng muốn một doanh nghiệp phản hồi trực tuyến trong vòng 30 phút.

Relationship Marketing là cả một quá trình dài hạn từ những bước tiếp cận khách hàng đầu tiên: tư vấn, chăm sóc và sẽ không kết thúc ngay cả sau khi giao dịch mua bán được hoàn thành. Rõ ràng, việc đưa relationship marketing vào vận hành đúng cách bao gồm nhiều thứ hơn là một vài chiến dịch hay chương trình đơn lẻ. Doanh nghiệp cần tạo trải nghiệm tốt với khách hàng ngay từ những điểm chạm đầu tiên. Ví dụ như đáp ứng kỳ vọng về sự phản hồi nhanh chóng của khách hàng. 32% người tiêu dùng muốn một doanh nghiệp phản hồi trực tuyến trong vòng 30 phút. Doanh nghiệp nên tận dụng yếu tố công nghệ vào công cuộc tư vấn và chăm sóc khách hàng để giành thế chủ động trong cuộc cạnh tranh khốc liệt trong kỷ nguyên số.

OnSales CRM cho phép liên lạc với khách hàng mọi lúc mọi nơi ngay trên hệ thống

Những chiến lược Relationship Marketing cần được duy trì ngay cả sau khi giao dịch mua bán kết thúc. Luôn tương tác với khách hàng và tạo cơ hội tăng doanh thu với những chương trình thú vị: Sẽ là một sai lầm nếu doanh nghiệp bỏ qua việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để thúc đẩy sự trung thành hay chương trình giới thiệu người dùng mới. Tuy nhiên, bất kỳ chiến lược Relationship marketing nào cũng cần có sự rõ ràng, nêu rõ cách thức hoạt động và lợi ích là gì. Mọi khách hàng nên biết rằng chương trình này đang tồn tại và làm thế nào để tham gia.

* Nguồn: OnSales CRM