CRM – Lá chắn bền vững trước biến động thị trường

Có bao nhiêu doanh nghiệp đã từng nghe về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)? Bao nhiêu doanh nghiệp biết được CRM là phần mềm có tỷ lệ phát triển nhanh nhất trên thị trường hiện nay?

Đọc bài phân tích dưới đây để tìm hiểu lý do tại sao CRM đang là một trong những yếu tố sống còn với sự thành công của mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực ngành nghề.

Một số liệu nghiên cứu đã chỉ báo rằng đến năm 2025, doanh thu phát triển hệ thống CRM toàn thế giới ước tính sẽ đạt 80 tỷ USD. Vậy, lý do gì khiến CRM lại đạt mức tăng trưởng kinh ngạc đến vậy?

CRM là gì?

Trong bất kỳ một doanh nghiệp đang hoạt động thuộc lĩnh vực gì thì tài sản lớn và có giá trị nhất của doanh nghiệp đó chính là dữ liệu thông tin khách hàng.

Khi đó hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được ứng dụng trong hầu hết các hoạt động nhằm nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược giữ chân khách hàng trung thành.

• Hệ thống CRM thu thập, lập kế hoạch và quản lý tất cả những dữ liệu thông tin liên quan đến khách hàng
• CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi được hành trình mua hàng của mọi khách hàng tiềm năng hoặc bất kỳ khách hàng nào
• Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp cải thiện và duy trì tương tác với người tiêu dùng, nâng cao dịch vụ và quy trình quản lý bán hàng
• CRM đóng góp vai trò quan trọng trong vấn đề quản lý và bảo mật dữ liệu khách hàng trong từng nhóm bán hàng, tiếp thị, kinh doanh…
• Sự kết nối, trao đổi thông tin giữa các bộ phận liên quan đến quy trình bán hàng được liên kết chặt chẽ. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng mở rộng quy mô và đạt mục tiêu kinh doanh

Hoạt động chính của phần mềm CRM trong doanh nghiệp

CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) còn được coi là một chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để duy trì tương tác, mở rộng quan hệ với bất kỳ khách hàng nào.

Trong một nghiên cứu từ các chuyên gia, hệ thống phần mềm CRM giúp cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng trung thành lên đến 27%. Bởi thông qua ứng dụng phần mềm trong chiến lược chăm sóc khách hàng còn được biết đến như giải pháp giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu, thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện nhất. Từ đó nâng cao được lợi ích cạnh tranh doanh nghiệp trong chiến lược giữ chân khách hàng trung thành.

5 lý do sau đây sẽ phần nào lý giải được tính quan trọng cần có của CRM trong doanh nghiệp.

1. Cải thiện việc tổ chức dữ liệu doanh nghiệp

Hiện nay các doanh nghiệp đang bước vào giai đoạn phục hồi và thúc đẩy tăng trưởng sau đại dịch. Điều này rất có thể dẫn đến lượng khách hàng tiềm năng thay đổi hành vi mua sắm bởi tính cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp. Hoạt động cải thiện hiệu quả và năng suất kinh doanh là yếu tố quan trọng đẩy mạnh doanh thu, nhưng doanh nghiệp muốn có sự tăng trưởng vững mạnh thì còn phải hiểu được cách tổ chức và quản trị quy trình bán hàng.

Thông qua kết nối hệ thống phần mềm CRM, mọi nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị sẽ không còn mất thời gian tìm kiếm những email hàng giờ đồng hồ; hay vào việc kết nối với các bộ phận trong vấn đề rà soát thông tin, trạng thái mua hàng của từng khách hàng cụ thể.

Giờ đây công việc liên hệ một số lượng lớn khách hàng tiềm năng đã đơn giản và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều bởi có sự hỗ trợ của phần mềm CRM. Bằng một chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, CRM sẽ nhắc nhở bộ phận chịu trách nhiệm về những cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng đó. Không chỉ vậy, trong hành trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của bộ phận Sales hay Marketing, CRM sẽ theo dõi hành trình khách hàng và nhắc nhở trong từng thời điểm cụ thể để đem lại quyết định mua sắm nhanh chóng.

Nhờ phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng thông qua CRM, doanh nghiệp có được cho mình một phong cách giao tiếp đồng nhất trong quy trình bán hàng với mọi khách hàng.

2. Nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Có rất nhiều công cụ hiện nay để tiếp cận và tương tác trực tuyến với tập khách hàng tiềm năng, như thông qua mạng xã hội, website doanh nghiệp, các kênh thương mại điện tử… Điều này thực sự là cơ hội mở rộng quy mô kinh doanh nhưng cũng là thách thức với doanh nghiệp trong việc sẽ khó theo dõi, giám sát được những tương tác trên các kênh kinh doanh đó.

Các giải pháp CRM đã được nghiên cứu và phát triển để đáp ứng được toàn bộ những thách thức này. Bởi hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đã được tích hợp với nhiều dịch vụ và kênh bán hàng khác nhau.

Với mục đích nhằm giúp doanh nghiệp tương tác một cách toàn diện nhất với khách hàng, doanh nghiệp sẽ không bỏ sót bất kỳ một khách hàng nào vì mọi tương tác đều được quản lý đồng bộ trên cùng một hệ thống.

CRM còn mở ra một không gian tài nguyên số để hoạt động chia sẻ thông tin và trao đổi giữa các bộ phận liên quan được liền mạch và tránh chồng chéo trong việc tương tác với khách hàng.

Ứng dụng CRM giúp nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

3. Tạo một quy trình làm việc tiết kiệm thời gian

Để tiết kiệm thời gian “vàng bạc” cho doanh nghiệp và không để bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào, CRM cung cấp khả năng tự động hoá các quy trình công việc hàng ngày bao gồm cả quy trình bán hàng.

Những hệ thống phần mềm CRM tốt nhất hiện nay giúp hỗ trợ công tác tiếp thị và bán hàng cho bộ phận Marketing & Sales toàn diện nhất. Từ các hoạt động công việc liên quan đến quy trình nội bộ đến những quy trình bán hàng phức tạp, bởi chiến lược chăm sóc khách hàng của CRM luôn được tự động hoá và đồng bộ, tạo ra sự tối ưu về thời gian, giúp loại bỏ được gần như hoàn toàn các hoạt động rườm rà trong quy trình.

Sự cải thiện hiệu quả này của CRM có thể nhận thấy rõ trong việc tự động hoá hoạt động tiếp thị như tự động gửi email, tin nhắn, lời nhắc nhở về chiến dịch, chương trình quảng bá… Doanh nghiệp cũng có thể điều chỉnh việc tạo lập quản lý quy trình bán hàng sao cho phù hợp, được dựa trên những dữ liệu sẵn có về khách hàng của doanh nghiệp.

4. Giúp tự động hoá công việc hàng ngày

Chiến lược chăm sóc khách hàng của CRM luôn được tự động hoá và đồng bộ, tạo ra sự tối ưu về thời gian, giúp loại bỏ được gần như hoàn toàn các hoạt động rườm rà trong quy trình.

Hành trình mua sắm của khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều bước từ việc biết đến doanh nghiệp cho đến khi ra quyết định mua hàng. Do đó, các hoạt động trong một hành trình mua sắm của đội ngũ Sales sẽ bao gồm rất nhiều hoạt động nhỏ lẻ. Từ việc nhập dữ liệu, thiết lập thông tin cá nhân khách hàng, thu thập các tương tác, báo cáo tình trạng… những công việc tưởng chừng như đơn giản đó nhưng lại rất quan trọng và tốn không ít thời gian.

Hệ thống CRM tốt nhất hiện nay sẽ tự động loại bỏ hết những thao tác không cần thiết và tự động hoá ghi nhận mọi dữ liệu, thông tin lên hệ thống. Điều này cho phép đội ngũ của doanh nghiệp tập trung vào việc chốt deals hiệu quả hơn và có thời gian giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng, thay vì mất thời gian vào các tác vụ không cần thiết và tốn thời gian.

5. Cải thiện dữ liệu và phân tích

Công tác báo cáo và phân tích luôn đòi hỏi việc tổng hợp và nghiên cứu khá mất thời gian.

Các tính năng của hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện và sâu sắc nhất về quy trình bán hàng và tiếp thị. Từ đó doanh nghiệp tối ưu được đường lối kinh doanh trong mọi bộ phận liên quan đến quy trình bán hàng.

Tính năng phân tích này trên hệ thống CRM còn cho phép doanh nghiệp tạo ra được những trải nghiệm có ý nghĩa và đáng nhớ tới khách hàng tiềm năng. Bởi chìa khoá thành công về doanh số là doanh nghiệp phải thực sự hiểu được khách hàng của mình muốn gì. Những vấn đề này sẽ được CRM giúp doanh nghiệp giải quyết bằng cách tạo ra cây cầu gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Doanh nghiệp Việt từng bước tạo bứt phá với CRM

Có nhiều lý do khiến CRM giúp cho doanh nghiệp phát triển vững mạnh hơn. Một trong số đó là việc quản lý thông tin dữ liệu khách hàng tốt hơn, duy trì tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó tạo ra được chiến lược giữ chân khách hàng trung thành. Làm tăng khả năng chuyển đổi từ khách hàng thành khách hàng tiềm năng, tạo bước tiến xa hơn so với đối thủ trong lợi ích cạnh tranh.

Tại thời điểm hiện tại, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho việc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Cùng với tình hình kinh tế bị ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh, lợi ích cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một gay gắt càng khiến nhu cầu về một hệ thống chăm sóc, quản lý, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng mạnh mẽ.

Tuy vậy, thực tế là số lượng doanh nghiệp tại Việt Nam ứng dụng CRM trong vận hành công tác quản trị quan hệ khách hàng là tương đối ít, cùng với đó là nhận thức của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp về CRM còn hạn chế. Lý do khiến CRM chưa được các doanh nghiệp đón nhận và phổ biến rộng rãi là do doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào yếu tố văn hoá, phong cách làm việc và trình độ quản trị.

Để triển khai CRM trong doanh nghiệp không phải quá khó, nhưng vấn đề khó giải quyết lại nằm ở thói quen làm việc của nhân viên và nhà quản lý. Việc ứng dụng hệ thống CRM trong công tác vận hành chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ đòi hỏi đội ngũ nhân viên, các nhà quản lý thay đổi lối làm việc đi vào lối mòn, truyền thống của mình.

Một nghiên cứu gần đây cho thấy, tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng hệ thống CRM lớn nhất hiện nay là lĩnh vực kinh doanh bán lẻ với 18%; tiếp đó là doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ với 9%; lĩnh vực công nghệ cũng có tỷ lệ ứng dụng là 8%; cuối cùng là các ngành ngân hàng, tài chính, bảo hiểm và chế tạo sản xuất với tỷ lệ gần như nhau.

Thống kê còn cho thấy gần đây việc ứng dụng CRM vào công tác quản trị quan hệ khách hàng đã giúp doanh nghiệp tăng khả năng thấu hiểu khách hàng lên 50%, tỉ lệ cross-selling của doanh nghiệp cũng đạt 42%; ngoài ra các tỉ lệ về hiệu suất lực lượng bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi mua hàng, mục tiêu marketing… cũng được tăng lên rõ rệt.

Cuộc hành trình dài mang tên công nghệ

Các doanh nghiệp nếu biết tận dụng tốt thế mạnh mà CRM đưa ra để tự động hoá quy trình các hoạt động kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng thì sẽ sớm đạt được những mục tiêu tăng trưởng đã đề ra. Bởi CRM cung cấp cho doanh nghiệp một công cụ hỗ trợ phát triển, thực hiện quản lý và phân tích chiến lược về tiếp thị và bán hàng một cách toàn diện nhất.

Nhờ vào những công cụ đánh giá, phân tích chính xác các hoạt động bán hàng đã giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các chiến dịch, mô hình kinh doanh thực tế với tình hình. Từ đó mà công tác đánh giá, nhận định chiến lược của nhà quản lý cũng dễ dàng và đúng đắn hơn thông qua các báo cáo về doanh số và tình hình kinh doanh từ nhân viên.

Tính ứng dụng của CRM còn bao quát và hiệu quả trong những hoạt động quản trị nguồn khách hàng, xử lý các đơn hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng dễ dàng hơn rất nhiều.

Có thể nói, ứng dụng CRM đang dần trở thành xu hướng trong quản lý và vận hành doanh nghiệp. Đường đua về ứng dụng công nghệ giữa các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực chưa bao giờ cam go hơn thời điểm này. Doanh nghiệp muốn trụ lại trên đường đua để tiến xa hơn trong tương lai cần sẵn sàng chuẩn bị một tư duy đổi mới để tiếp nhận công nghệ và sự quyết tâm của toàn bộ doanh nghiệp.

* Nguồn: Fastwork.vn