[Recap] Livestream “Automated Fulfillment – Hướng đi mới cho kinh doanh TMĐT đa kênh tại Việt Nam”

Ngày 2/10 vừa qua, Boxme Global cùng Vinalink/ iMentor và Botbanhang đã tổ chức buổi livestream với chủ đề “Automated Fulfillment – Hướng đi mới cho kinh doanh TMĐT đa kênh tại Việt Nam”.

Buổi livestream có sự góp mặt của anh Hán Văn Lợi – CEO Boxme và anh Đinh Trung Thành – CMO Botbanhang. Tại đây, các diễn giả đã có những chia sẻ về tình hình chung của thị trường cũng như các giải pháp mà doanh nghiệp của mình đưa ra, giúp các doanh nghiệp phục hồi sau dịch COVID-19.

Bài viết này sẽ tổng hợp lại những ý chính đã phát trong livestream và các câu hỏi được đặt cho các diễn giả.

Tổng quan về thị trường

Thị trường TMĐT (thương mại điện tử) hậu COVID-19

Trong tình hình dịch bệnh vẫn diễn ra vô cùng căng thẳng trên toàn thế giới thì Việt Nam cũng không ngoại lệ, người dân được khuyến cáo không tiếp xúc với bên ngoài khi không thực sự cần thiết. Chính vì sự thay đổi này đã khiến thói quen của người tiêu dùng cũng có sự chuyển biến qua hành vi mua sắm.

Có thể nói dịch COVID-19 là cơ hội thúc đẩy cho nền TMĐT Việt Nam, người mua hàng mua sắm tại các trung tâm thương mại (TTTM) đã giảm khoảng 80%, 50% ở các cửa hàng truyền thống và 25% chuyển sang mua hàng online. TMĐT đang dần trở nên phổ biến hơn ở nước ta nhờ sự cạnh tranh về giá cả, khi mà tốc độ và an toàn đang là tiêu chí được đặt lên hàng đầu.

Smartphone là phương tiện chủ yếu để người tiêu dùng thực hiện các hành vi mua sắm online.

Theo nghiên cứu, smartphone là phương tiện chủ yếu để người tiêu dùng thực hiện các hành vi mua sắm online. Đã có 12,7 tỷ lượt truy cập app vào quý II/2020, lớn hơn gấp nhiều lần so với người dùng truy cập website khi chỉ có 4 triệu lượt truy cập mỗi tháng trong 6 tháng đầu năm.

Theo thống kê từ các trang TMĐT, đứng đầu danh sách được mua nhiều nhất là các sản phẩm Bách hoá, tiếp đến là ngành hàng Sức khoẻ & Làm đẹp, Điện máy và cuối cùng là Thiết bị di động.

Giá trị đơn hàng trung bình ở khoảng 344.000đ – tăng 31% so với năm 2019 là 262.000đ. Trong số các khách hàng thì có đến 63% sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến (khách hàng thường xuyên), 35% dành nhiều thời gian hơn cho các nội dung livestream và 25% người dùng tăng các hoạt động mua sắm online.

Trong khoảng thời gian dịch COVID-19 bùng phát trên diện rộng tại Việt Nam, các dịch vụ mua hộ, đi chợ hộ đã phát triển mạnh mẽ. Cụ thể là các dịch vụ từ phía Grab, Now, VinID, Tiki… Theo đó, những người bán hàng cũng đã triển khai bán hàng đa kênh để mở rộng tập khách hàng và gia tăng lợi nhuận.

Xu hướng bán hàng đa kênh

Không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới hiện nay, các doanh nghiệp TMĐT đều có xu hướng bán hàng đa kênh, đặc biệt là các doanh nghiệp bán hàng truyền thống, bán offline. Đây là cơ hội, cũng là một thử thách lớn cho tất cả các doanh nghiệp TMĐT trong nước.

Ảnh: Venditan

Theo thống kê, trong 5.000 doanh nghiệp Việt thì có 97% các doanh nghiệp bán hàng từ 2 kênh trở lên, 54% bán hàng từ 5 kênh và 39% là có nguồn thu chủ yếu từ việc bán hàng online.

Như đã nói, ngành hàng bách hoá được mua nhiều nhất kéo theo là nhu cầu của người tiêu dùng tăng mạnh. Hiện nay, các hình thức bán hàng chủ yếu là sàn TMĐT, mạng xã hội Facebook, Instagram, Zalo… Ngoài ra, các doanh nghiệp, thương hiệu có tiếng sẽ bán theo mô hình cửa hàng, nhà phân phối và cộng tác viên.

Xu hướng bán hàng đa kênh là cơ hội song cũng gặp phải rất nhiều thách thức, các doanh nghiệp bán TMĐT đa kênh thường đối mặt với những khó khăn như:

• Nhân lực, quy trình, nguồn vốn
• Quản lý tồn kho
• Quản lý đơn hàng và vận chuyển
• Đổi trả hàng
• Chăm sóc khách hàng
• Xây dựng thương hiệu

Vậy đâu sẽ là giải pháp cho những thách thức này? Nhiều doanh nghiệp đã chia sẻ với Boxme về câu chuyện mở rộng kênh bán, thậm chí là mở rộng ra thị trường nước ngoài. Vậy Boxme đã làm gì để giúp các doanh nghiệp này? Giải pháp mà Boxme đưa ra chính là dịch vụ hoàn tất đơn hàng tự động – Automated Fulfillment.

Thuật ngữ Automated Fulfillment còn khá mới với những người bán hàng tại Việt Nam, tuy nhiên không còn xa lạ với những doanh nghiệp bán hàng trên thế giới đặc biệt là bán hàng qua Amazon. Nói một cách dễ hiểu, đối với những doanh nghiệp bán hàng đã từng bán trên Amazon hoặc Tiki thì kể từ khi khách đặt hàng cho đến khi nhận hàng, các công đoạn đều được xử lý tự động qua một bên cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, người bán hàng không can thiệp vào các quy trình này.

Người tiêu dùng chắc hẳn đã biết đến dịch vụ giao hàng trong 2 giờ của Tiki Now, đây là giải pháp được nhiều người mong đợi nhất khi mua sắm online. Tâm lý của khách hàng hiện nay là muốn sở hữu món đồ càng sớm càng tốt, chính vì vậy khi mua sắm trên sàn TMĐT, người mua rất quan tâm đến thời gian nhận hàng.

Quy trình hoàn tất đơn hàng TMĐT

Dưới đây là hình ảnh quy trình hoàn tất đơn hàng thông thường:

Tất cả những khâu này đều phải được người bán hàng thực hiện lệnh để gửi đi.

Ví dụ khi có đơn trên sàn Shopee, người bán phải bấm chuẩn bị hàng thì đơn vị vận chuyển mới qua kho để lấy hàng. Tức là đã có sự can thiệp từ phía con người, mất đi tính tự động hóa mà TMĐT đang hướng đến.

Những yếu tố ảnh hưởng đến thời gian hoàn tất đơn hàng

• Kết nối hệ thống: Khả năng liên kết website bán hàng, thanh toán, vận hành chốt đơn, hệ thống kho, hệ thống vận chuyển…
• Mạng lưới kho bãi: Khoảng cách từ kho đến người mua có tác động mạnh mẽ đến thời gian giao hàng
• Độ tin cậy của thông tin: Thông tin người mua, mức độ chính xác hàng tồn kho
• Dịch vụ vận chuyển: Trên một nửa thời gian hoàn tất đơn hàng phụ thuộc vào thời gian giao hàng chặng cuối của hãng vận chuyển

Tự động hoá việc hoàn tất đơn hàng

Cũng giống như quy trình trên, tuy nhiên, tự động hoá việc hoàn tất đơn hàng chính là hệ thống kết nối và vận hành tự động, không có sự can thiệp từ phía người bán hàng.

So sánh chi phí giữa việc tự vận hành và thuê ngoài dịch vụ hậu cần tự động

Khi doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ tự động hoàn tất đơn hàng, việc đầu tiên là phải chuẩn hoá ngay từ trong nội bộ (thông tin người dùng, địa chỉ, số điện thoại, chi tiết mẫu mã từng sản phẩm…).

Tuỳ theo quy mô mới có thể kết luận được việc thuê ngoài có hay không tiết kiệm chi phí. Để dễ hình dung, ví dụ một doanh nghiệp đang bán hàng mô hình nhỏ, khi muốn mở rộng thì cần thuê thêm nguồn nhân lực và nâng cấp kho bãi. Còn khi thuê ngoài thì bạn luôn sẵn sàng cho việc này.

Mô hình hệ thống tự động hoá hoàn tất đơn hàng cho doanh nghiệp TMĐT bán đa kênh

Nhìn vào mô hình trên có thể hiểu rằng, thông tin của người mua thông qua các kênh website, mạng xã hội, sàn TMĐT, offline sẽ đổ về một hệ thống chốt đơn. Sau khi chốt đơn xong, thông tin sẽ tự động về hệ thống quản lý bán hàng đa kênh. Hệ thống này sẽ kết nối với các bên hậu cần, vận chuyển để tự động lên đơn, đóng gói và đơn vị vận chuyển sẽ qua để lấy hàng, vận chuyển đến người mua và thu tiền COD.

Có thể nói, quy trình tự động càng tối ưu thì thời gian nhận hàng của người sẽ càng được rút ngắn. Và đây chính là điều kiện cần để doanh nghiệp TMĐT bán hàng đa kênh phát triển.

Giới thiệu về Chatbot

Vận hành chốt đơn qua Chatbot

Có 3 yếu tố quyết định vận hành chatbot thành công đó là Tư duy, Công cụ và Kinh nghiệm.

Một chatbot thông thường được biết đến là những kịch bản chat tự động, không quản lý chat nhiều page trên một màn hình. Thêm nữa, chatbot thông thường không tích hợp được CRM, thanh toán, giao vận… Đặc biệt là những dạng chatbot này không có các công cụ tăng tỷ lệ chuyển đổi CTA, Optin Form…

Chatbot Botbanhang được tích hợp API doanh nghiệp nên có thể mang đến những mẫu kịch bản chuyên nghiệp (Form, Khảo sát…). Đặc biệt khi áp dụng cho các doanh nghiệp TMĐT đa kênh, Chatbot có thể chat nhiều page, nhiều kênh bán chỉ trên một màn hình, đặc biệt là công cụ tăng chuyển đổi: CTA, Form…

Lưu ý khi vận hành chốt đơn tự động qua Chatbot:

• Tối ưu content tương tác với khách thật nhất
• Tối ưu kịch bản chatbot (thời gian gửi, gắn nhãn, thông báo nhân viên…)
• Tối ưu lựa chọn các nền tảng có khả năng tích hợp, kết nối

Chatbot tạo trải nghiệm “wow” cho khách chưa mua hàng

Để có cái nhìn rõ nhất về lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng chatbot, hãy cùng xem bài toán sau:

• 1 ngày có 1.000 tin nhắn = mess (30% mua = 300 mess, 70% không mua = 700 mess)
• Sản phẩm bán giá 500.000đ, giá ads mess = 30.000đ

Giải quyết:

• KH mua: Để số điện thoại tự động chuyển đến nhóm “đã mua”, thỉnh thoảng gửi khuyến mãi, tri ân tăng tương tác để nhắc nhớ khách hàng
• KH không mua: Lên chuỗi sự kiện mục tiêu “bám đuôi”. Up sale/ Cross sale tự động bằng chatbot

Tăng tỷ lệ mua hàng từ nhóm này lên “1-10%” của 70% khách không mua.

• 1 ngày chi phí FB Ads = 1.000 x 30 = 3.000.000đ
• Ra được 30% khách mua hàng (mất 300 x 30.000 = 900.000 FB Ads) = 150.000.000đ doanh thu.
• Còn 70% khách không mua (700 x 30.000 = 2.100.000 FB Ads)

Chuyển đổi 1% khách không mua => đã mua: 7 khách x 500.000 = 3.500.000đ (30 ngày = 105.000.000đ).

Giải pháp Chatbot dành cho ai?

• Muốn tích hợp chatbot với các bên thứ 3 để tự động hoá quy trình bán hàng
• Mong muốn chuyển đổi mô hình offline sang online
• Đang chạy ngân sách quảng cáo lớn chưa tối ưu
• Tìm giải pháp CSKH (chăm sóc khách hàng) tự động, tối ưu chi phí quảng cáo
• Tăng trải nghiệm tương tác khách hàng với doanh nghiệp

Giải pháp của Boxme:

Kết nối với những kênh bán hàng đầu Đông Nam Á như Shopee, Lazada, Tokopedia, Shopify, và hơn 50 đơn vị vận chuyển, Boxme cho ra mắt Omisell cung cấp giải pháp quản lý bán hàng đa kênh và tự động hoàn tất đơn hàng TMĐT hoàn chỉnh nhất. Thay vì mất chi phí cho nhiều nhân sự cho nhiều khâu hậu cần khác nhau, người bán chỉ cần trả chi phí fulfillment cho mỗi đơn và đối soát hàng tháng.

Trải nghiệm Omisell miễn phí ngay tại đây.

Q&A

Trong buổi phát sóng, rất nhiều câu hỏi đã được đưa ra cho các diễn giả, dưới đây là một số câu hỏi được quan tâm nhiều nhất:

Hỏi: Tôi kinh doanh lãi khoảng 2-3 triệu đồng/ngày nhưng không phát triển lên được. Tôi có sử dụng được giải pháp này không?
Omisell không giới hạn quy mô của khách hàng. Tuy nhiên nếu bạn muốn tự động hoá hoàn toàn thì quy mô của bạn chưa nên thuê các doanh nghiệp ngoài để làm, mà nên mở rộng thêm kênh bán để tận dụng tối đa tập khách hàng.

Hỏi: Quy mô như thế nào thì dùng Boxme sẽ phù hợp?
Boxme hướng tới cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp có quy mô, thương hiệu vừa và lớn. Đặc biệt, Boxme có thể giải quyết các bài toán cho doanh nghiệp có khoảng từ 100 đơn/ngày.

Hỏi: Bán hàng đa kênh có bắt buộc phải bán trên sàn?
Việc bán hàng đa kênh không nhất thiết phải bán hàng trên sàn. Bạn có thể bán hàng ofline, bán qua MXH (mạng xã hội). Sàn chỉ là một trong nhiều kênh bán giúp mở rộng tập khách hàng.

Hỏi: Có phải chatbot chỉ dùng được cho Facebook? Tôi chưa hiểu rõ việc chốt đơn của bot bán hàng?
Trước đây Botbanhang chỉ hỗ trợ trên Facebook, nhưng sắp tới sẽ phát triển thêm các kênh MXH như Instagram, WhatsApp... để hỗ trợ nhà bán hàng.
Botbanhang sẽ là đầu phễu ghi nhận thông tin đơn hàng, sau đó Omisell sẽ tiếp nối xử lý các đơn hàng đó.

Hỏi: Hiện tại Omisell đã mở cho tất cả người dùng đăng ký chưa?
Omisell đã chính thức mở cửa cho tất cả người dùng đăng ký. Và khi đăng ký sẽ được đội ngũ Customer Onboard sẽ hỗ trợ bạn chuyển đổi số từ việc kinh doanh hiện tại của bạn để quản lý tự động.

Hỏi: Nếu chỉ đang bán ở 2 kênh Facebook và cửa hàng thì liệu có nên áp dụng Automated Fulfillment?
Automated Fulfillment không giới hạn bởi kênh bán. Bạn càng tự động hoá được thì càng giảm rủi ro và tăng trải nghiệm cho khách hàng mua sắm.

Hỏi: Kho vận của Boxme xử lý như nào, có nhanh không? Và có đáp ứng được nhu cầu hàng tới tay khách hàng trong tỉnh của tôi trong vòng 24-48 giờ hay không?
Hiện tại Boxme đang có các dịch vụ giao hàng 2h tương tự những trải nghiệm như là Tiki now, Shopee giao hàng nội thành…
Boxme cam kết đóng gói và xử lý đơn trong vòng 30 phút từ khi đơn được tạo. Sau đó chuyển sang các đơn vị vận chuyển như Aha Move, Grab, GHTK để đảm bảo được đơn hàng được giao trong thời gian nhanh nhất, mang lại trải nghiệm chuẩn mực cho người mua.

Hỏi: Xin nói rõ phần kết nối giữa Botbanhang và Omisell để tự động xử lý đơn hàng? Đơn phát sinh từ Chatbot hay cả từ các kênh khác?
Omisell kết nối Botbanhang cho phép các bạn lấy thông tin đơn hàng từ các kênh như Zalo, Facebook, WhatsApp, Ladipage... Sau đó bạn có thể tạo đơn hàng với việc kết nối widget Botbanhang với Omisell. Hệ thống sẽ tự động ghi nhận các thông tin như số điện thoại, phường, xã… Bạn chỉ việc chọn sản phẩm và tạo đơn hàng sau khi có đủ các thông tin.
Nếu bạn có bất kì thắc mắc nào có thể liên hệ CSKH của Omisell để được tư vấn chi tiết hơn.

Hỏi: Tôi thấy Boxme đang lưu rất nhiều mặt hàng của nhiều người bán, tôi có thể sử dụng nguồn hàng từ Boxme để bán không, hệ thống Boxme có hỗ trợ việc đó không?
Boxme cho phép người bán mở rộng kênh bán, nguồn hàng thông qua nền tảng Netsale – giải pháp Dropshipping cho người Việt.

Hỏi: Với doanh nghiệp đang tự vận hành kho bãi, nhân công ở ngoài, thì việc áp dụng Automated Fulfillment sẽ tối ưu được cho doanh nghiệp bao nhiêu %?
Nếu như mô hình 1 doanh nghiệp thông thường thì khi có đơn sẽ cần các nhân sự để hoàn tất đơn như sau:

• Nhân viên chốt đơn
• Nhân viên kế toán confirm về số tiền trên đơn, hình thức thanh toán
• Nhân viên kho nhận đơn, in đơn và lấy hàng, kiểm tra kho

Tự động hoá giúp bạn tối ưu được về nhân sự, về chi phí, về mặt thời gian xử lý đơn hàng.

Trên đây là những ý chính của buổi livestream về giải pháp Automated Fulfillment giữa Boxme Global và Botbanhang, tổng hợp những câu hỏi mà người xem đặt ra cho các diễn giả.

• Để xem lại buổi phát sóng, hãy xem tại đây.
• Đăng ký nhận tài liệu và Ebook trong buổi livestream tại: https://boxme.asia/vi/dang-ky-webinar-automated-fulfillment/