WOM (Word of mouth) – Sức mạnh của hiệu ứng lan truyền của WOM trong chiến lược thương hiệu.
Làm sao để thương hiệu của mình thêm gần gũi với khách hàng? Làm sao để các chiến lược thương hiệu đã hoạch định đạt hiệu quả tích cực hơn? Làm sao để khách hàng không còn nghi ngại trong việc lựa chọn thương hiệu? Word of mouth (WOM) – Tiếp thị truyền miệng xuất hiện để giải quyết tất cả các câu hỏi của thương hiệu. Người tiêu dùng ngày càng không tin vào quảng cáo?
Word Of Mouth (WOM) đóng vai trò như một sợi dây kết nối, biến thương hiệu của bạn từ người lạ thành người quen trong tích tắc. Bỏ qua những lời cam kết “nửa thực nửa ngờ” và câu từ hoa mỹ thì WOM cho thấy tính chân thật trong sự trải nghiệm của một người nào đó. Cho nên, ở thời đại số hóa như hiện giờ, WOM dần được các nhà hoạch định chiến lược thương hiệu ưu ái nhiều hơn.
Thông qua bài viết này, Vũ Digital sẽ cung cấp cho bạn thông tin cụ thể về hình thức WOM này và vai trò quan trọng của nó trong quá trình truyền thông đến với khách hàng.
Logo và nội dung được thiết kế bở Vũ Digital
Word of mouth (WOM) là gì?
Định nghĩa: WOM là hình thức truyền miệng từ người này sang người khác về dịch vụ hoặc sản phẩm họ đã trải nghiệm mà không có sự can thiệp của quảng cáo.
Tuy nhiên, WOM không chỉ dừng lại ở việc trò chuyện trực tiếp mà ở thời đại 4.0, WOM còn được xem như một hình thức Marketing thông qua việc tương tác trên mạng xã hội như: like, share, comment…
WOM luôn hiệu quả trong những đoạn hội thoại thường nhật. Liệu, nó có tác dụng đối với chiến lược thương hiệu không?
Nếu việc hoạch định chiến lược với cách tiếp cận đa chiều đến khách hàng tiêu tốn của bạn quá nhiều chất xám lẫn thời gian, thì WOM lại “lợi hại” hơn khi có thể tác động trực tiếp đến khách hàng trong thời gian ngắn ngủi.
WOM tách động nhanh và trực tiếp như việc bạn hỏi nửa kia của mình có đồng ý với chiếc áo bạn đang thứ. Nếu nửa ấy khen đẹp và tốt cho bạn, bạn sẽ không để lại món đồ đó lên móc treo đồ nữa.
Giả sử, nếu một chiến dịch quảng cáo trên TV nói với bạn rằng “Đôi giày này bạn có thể mang trong 10 năm đảm bảo không xảy ra vấn đề” và một người bạn kể với bạn “Đôi giày bền lắm, họ đã sử dụng nó suốt 3 năm nay chẳng có hỏng hóc gì cả”, thì bạn sẽ tin ai?
Bản chất của con người luôn đặt lòng tin vào những gì gần gũi với mình. WOM đáp ứng được điều này, xóa bỏ mọi nghi ngờ trong người tiêu dùng về việc “Liệu mình có nên thử trải nghiệm sản phẩm này không? Thương hiệu này có đáng tin như những gì đã nói không?”. WOM như dấu chấm hoàn hảo tạo nên “happy ending” trong cảm xúc người tiêu dùng.
Có thể thấy, hầu như WOM không phải là một điểm nhấn quá to lớn trong các chiến lược thương hiệu, nhưng nếu một chiến lược muốn thành công trong việc tiếp cận mọi điểm chạm với khách hàng thì không thể bỏ qua WOM.
Nguyên tắc khi sử dụng WOM vào Marketing
Trong cuốn sách “Contagious: Why Things Catch On” của John Berger, ông đã đưa ra sáu yếu tố STEPPS mà không ai có thể thoát khỏi “hiệu ứng lan truyền” – WOM:
- Social Currency (sự công nhận xã hội): khách hàng luôn quan tâm hình ảnh của họ như thế nào trong mắt người khác. Đôi giày này có hợp với bộ đồ họ đang mặc? Chiếc đồng hồ mới mua trông họ lịch lãm hơn?… Hãy lan truyền những thông tin đánh trúng nỗi lo này của khách hàng, thuyết phục họ bằng chính chất lượng và trải nghiệm của những người đã từng sử dụng.
- Triggers (sự kích hoạt): nhắc về đồ uống có ga nhớ đến Coca Cola, nhắc đến mạng xã hội chuyên đăng tải video là nghĩ đến Youtube. Sự kích hoạt này giống như công tắc bóng đèn. Chỉ cần nhắc về một điều gì đó bất chợt họ sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn đầu tiên. Đừng quên thiết lập chế độ ưu tiên cho thương hiệu của bạn trong tiềm thức của khách hàng!
- Emotion (cảm xúc): một khi khách hàng đã yêu mến thương hiệu của bạn thì chắc chắn họ sẽ chia sẻ cho những người xung quanh. Đó là lý do vì sao các nội dung mang yếu tố cảm xúc cao luôn chiếm trọn trái tim của khách hàng. Đừng mãi chăm chăm vào tính năng sản phẩm mà hãy xem khách hàng như một người bạn thật sự, chia sẻ cảm xúc và lan truyền nó.
- Public (công khai): bạn còn nhớ cú “lội ngược dòng” ngoạn mục của Biti’s Hunter vào năm 2017 chứ? Khách hàng gọi tên Biti’s trên mọi mặt trận với niềm tự hào về một sản phẩm “Made in Vietnam”, làm sống dậy tình yêu của tín đồ mê giày Việt, thổi hồn vào sản phẩm thời thượng không thua kém bất kỳ nhãn hiệu nào trên thế giới. Từ đây có thể thấy, khi thương hiệu của bạn tạo được xu hướng chắc chắn sẽ tạo được “làn sóng lan truyền” cực lớn trên thị trường.
- Practical Value (giá trị thực tế): khi bạn đang có nhu cầu mua sản phẩm nào đó thì việc đầu tiên bạn sẽ tham khảo ý kiến của những người đã từng sử dụng. Như vậy, thông tin có phần xác thực và đáng tin hơn. Song hành cùng sản phẩm vẫn là chất lượng, cho khách hàng cảm giác tự tin truyền thông sản phẩm của bạn một cách chân thật nhất.
- Stories (câu chuyện): con người luôn cảm thấy gắn kết khi được nghe kể chuyện. Hãy kể một câu chuyện để khách hàng cảm thấy muốn được nghe thay vì cứ cố chấp bắt khách hàng chú ý đến những điều bạn muốn.
Đem lại kết quả nhanh chóng nhưng điều đó có nghĩa WOM cũng sẽ gây ra những hiểm họa khôn lường nếu nó không được sử dụng hiệu quả, hãy chú ý những điều sau:
Đừng lợi dụng WOM để mang lại lợi ích cho thương hiệu
Khách hàng chỉ thấy vui vẻ khi thông tin của họ được lan truyền một cách có uy tín và tác động tích cực đến ai đó. Khi đưa WOM vào chiến lược thương hiệu, bạn cũng phải đảm bảo chắc chắn giữ vững giá trị cảm xúc của khách hàng, đừng khiến họ cảm thấy mình như đang bị lợi dụng cho công việc của ai đó.
Ví dụ như: tặng voucher để bắt buộc khách hàng đánh giá hay review, lợi dụng hình ảnh người nổi tiếng để quảng bá thương hiệu một cách thiếu chân thật…, vô tình bạn đã đánh mất cái nhìn thiện cảm từ khách hàng, khiến họ cảm thấy không tin tưởng và từ chối đồng hành cùng thương hiệu.
2. Không đánh mất dấu ấn của thương hiệu trong quá trình WOM
“Tại sao lựa chọn Apple thay vì Samsung?” Vì tính bảo mật cao, ngoại hình sang trọng, luôn đi đầu xu hướng với các sản phẩm khác biệt như: AirPods, iPad, Macbook…
Đó là sự khác biệt chỉ riêng Apple mới có thể mang lại cho người tiêu dùng và đó cũng là điều khách hàng sẽ truyền tai nhau về thương hiệu này. Thương hiệu luôn cần sự thay đổi nhưng phải luôn đảm bảo các giá trị bền vững mà mình theo đuổi. Đánh mất nó nghĩa là bạn cũng tự đánh mất vị trí của mình trong người tiêu dùng và cả thị trường.
3. Đừng bao giờ sử dụng điểm thiếu sót của đối thủ làm bàn đạp cho WOM
“Sản phẩm A không có cái này nhưng sản phẩm của tôi thì có”.
Khi khách hàng tiếp thu một thông tin tiêu cực, vô hình chung, họ sẽ tạo ra cảm xúc khó chịu trong việc đối diện với những gì họ đang tiếp xúc. Có nghĩa là, họ không quan tâm ai sẽ người đáp ứng lợi ích cho mình nhưng điều duy nhất đọng lại trong tâm trí của họ là cả hai thương hiệu này đã để lại những ấn tượng không tốt, và chắc chắn họ sẽ không có ý định gắn bó.
Hãy cho khách hàng thấy điểm mạnh thực sự bằng chính chất lượng sản phẩm thay vì chỉ tập trung vào việc hạ thấp đối thủ.
WOM cứ tưởng đơn giản nhưng thật ra vận dụng nó thật hiệu quả vào chiến lược thương hiệu lại là một vấn đề lớn, đòi hỏi sự thông minh và tinh tế từ doanh nghiệp.
Nếu bạn không khéo léo, WOM sẽ dễ trở thành con dao hai lưỡi đánh mất sự thiện cảm và lòng tin từ khách hàng. Chú trọng vào các giá trị cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng, để biến WOM thành công cụ hữu ích trong việc thấu hiểu đối tượng thương hiệu đang hướng tới và khiến họ mong muốn được đồng hành cùng thương hiệu lâu dài.
Nếu bạn không khéo léo, WOM sẽ dễ trở thành con dao hai lưỡi đánh mất sự thiện cảm và lòng tin từ khách hàng. Chú trọng vào các giá trị cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng, để biến WOM thành công cụ hữu ích trong việc thấu hiểu đối tượng thương hiệu đang hướng tới và khiến họ mong muốn được đồng hành cùng thương hiệu lâu dài.
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong vấn đề về hoạch định chiến lược thương hiệu thì hãy liên hệ Vũ, chúng tôi rất sẵn lòng cùng bạn tìm phương hướng phù hợp nhất.