Tối ưu chương trình khách hàng trung thành với mô hình MGM?

Vì sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?

Đối với một doanh nghiệp, khái niệm khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Khách hàng trung thành xứng đáng được quan tâm đặc biệt là bởi:

1. Chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với nuôi dưỡng một khách hàng cũ
2. Những khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới
3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ giúp lợi nhuận tăng trưởng từ 25 – 95%
4. 65% doanh thu của doanh nghiệp đến từ những khách hàng thân quen
5. Các trang thương mại điện tử tại Mỹ tạo ra 40% doanh thu từ 8% lượng khách hàng ghé thăm thường xuyên

Để chương trình "Loyalty" không bị giới hạn bởi khách hàng cũ?

Để củng cố lòng trung thành của khách hàng, những cách làm cũ bằng các chương trình ưu đãi, tặng phiếu mua hàng giảm giá bằng giấy và điện tử hay tích điểm thưởng đang trở thành “chuyện thường ngày” và không còn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mới vốn luôn bận rộn nhưng cũng rất am hiểu về sản phẩm và công nghệ.

“Tối ưu chương trình trung thành không chỉ cải thiện đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn gia tăng cơ hội khách hàng hiện tại chia sẻ với người thân, đồng nghiệp hay bạn bè”, Steve Olenski – Chuyên viên phát triển nội dung của Oracle Responsys chia sẻ.

MGM hay còn được biết đến với tên gọi tiếp thị giới thiệu (referral marketing) vốn là một trong những cách thức tiếp thị hiệu quả trong bán hàng và làm tăng tỷ lệ chuyển đổi. Đó là khi mọi người mua hàng dựa trên ý kiến và ảnh hưởng của người khác.

5 Lý do khiến doanh nghiệp có thể kết hợp chương trình Loyalty với mô hình MGM

1. Thông tin từ bạn bè luôn đáng tin cậy
Nghiên cứu từ Nielsen chỉ ra rằng khoảng 92% người tiêu dùng từ các thị trường khác nhau có xu hướng tin tưởng hoàn toàn những người nằm trong "vòng tròn" quan hệ của họ.
Điều này là do những người bạn biết và tin tưởng ít có khả năng đánh lừa bạn. Giới thiệu là động lực hàng đầu đứng đằng sau 20-50% tất cả các quyết định mua hàng.

Nếu bạn biết rằng 30% người dùng internet đang tìm cách chặn các quảng cáo họ phải nhận mỗi ngày, điều đó có nghĩa là khách hàng giờ đã không còn tin nhiều vào quảng cáo như trước nữa.

96% thảo luận về thương hiệu trên mạng xã hội không đến từ tài khoản mạng xã hội chính của thương hiệu. Điều đó đồng nghĩa rằng gần như tất cả những thông tin về DN trên mạng xã hồi đều đến từ truyền miệng.

2. Cơ hội quảng cáo dễ dàng hơn
Với sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội, bạn cần cung cấp cho người dùng nhiều nền tảng để chia sẻ. Chương trình giới thiệu giúp người dùng dễ dàng chia sẻ sản phẩm của bạn lên các mạng xã hội mà họ đang sử dụng.

1. 65% người dùng internet tìm hiểu về sản phẩm họ mua ngay trên các nền tảng mạng xã hội. Thống kê từ Nielsen
2. 70% người dùng mạng xã hội nghe lời khuyên từ bạn bè, người thân của họ trước khi quyết định sử dụng 1 sản phẩm dịch vụ. Social Media Report 2012.
3. 28% người được hỏi nói rằng họ sẽ không sử dụng 1 dịch vụ nếu bạn của họ không đồng ý.

Tạo cho khách hàng sự tự tin để giới thiệu sản phẩm của bạn là một chuyện. Làm cho nó dễ dàng để làm lại là một việc khác. Bằng cách cung cấp tính năng để người dùng dễ dàng chia sẻ trên các mạng xã hội, bạn có thể khiến khách hàng chủ động quảng bá sản phẩm của mình cho người khác.

76% cá nhân được khảo sát nói rằng họ có tin vào nội dung được chia sẻ bởi những người bình thường hơn so với nội dung được chia sẻ bởi các doanh nghiệp. Vì thế, càng nhiều người tham gia chương trình giới thiệu, sẽ càng có nhiều cơ hội hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Ngoài ra, một điều nữa phải nhắc đến đó là chi phí dành cho quảng cáo (Paid ads) đang ngày càng tăng, những chiến dịch quảng cáo Facebook, Google vẫn đem lại hiệu quả về mặt chuyển đổi nhưng luôn đi kèm với chi phí tăng không kiểm soát. Vậy hãy thử với những kênh như referral.

3. Chương trình giới thiệu khiến khách hàng nghĩ về lý do khiến họ mua sản phẩm của bạn

Khi khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn tới bạn bè và người quen của họ. Điều chắc chắn là họ sẽ giải thích lý do tại sao họ mua sản phẩm này.

Nghiên cứu từ ĐH Chicago cho thấy, người dùng thường thích thúc với những phần thưởng "không liên quan đến tiền" hơn 24% so với việc nhận được tiền mặt. Hãy để khách hàng của bạn nhận được những phần quà như sản phẩm, dịch vụ miễn phí của công ty.

Nó cũng cho phép khách hàng hiện tại tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, đồng thời cung cấp cho họ lý do tại sao họ cũng nên ở trong nhóm đó. Xác định phần thưởng dành cho khách hàng khi họ giới thiệu thành công, khiến khách hàng cảm thấy đóng góp của họ được công ty coi trọng.

4. Khách hàng cảm thấy họ là 1 phần của doanh nghiệp
Những khách hàng tham gia chương trình giới thiệu sẽ cảm thấy họ như đang đóng góp 1 phần vào sự thành công của doanh nghiệp.

Cho dù đó là một người có ảnh hưởng lớn trên YouTube hay Instagram, KOL hay chỉ là 1 người dùng bình thường trên Facebook với 400 bạn bè.

Nếu bạn thưởng cho họ vì những nỗ lực của họ, họ có thể sẽ tiếp tục hỗ trợ bạn bằng cách giới thiệu thêm nhiều người và tiếp tục mua hàng từ bạn.

5. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khách hàng tham gia các chương trình giới thiệu thường sẽ ở lại với doanh nghiệp của bạn nhiều hơn. Từ góc độ marketing, việc thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân những khách hàng đã có của bạn. Bain & Company nhận thấy rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận 25% - 95%.

ACCESSTRADE với hơn 20 năm kinh nghiệm triển khai hàng ngàn chương trình Giới thiệu/Affiliate tại Nhật Bản và 5 nước Đông Nam Á (Thái Lan, Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Singapore).

Nhận tư vấn xây dựng chương trình giới thiệu và bản demo từ ACCESSTRADE: Tại đây