Chạm tay vào tử huyệt và sự đổ vỡ hay là Quy trình xử lý khủng hoảng trong ngành F&B

“Hospitality, nguyên gốc chính là LÒNG HIẾU KHÁCH. Điều đấy có nghĩa là, làm Hospitality, và đặc biệt là F&B, điều quan trọng nhất chính là khách hàng.

NẾU BẠN KHÔNG THỂ TIN TƯỞNG, TRÂN TRỌNG VÀ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH, ĐỪNG LÀM F&B” (-Z.Abba-)

Ai cũng biết, lựa chọn kinh doanh F&B là một lựa chọn cần tương đối nhiều trách nhiệm và sự cầu thị. Đấy là sự thật! Nếu làm ẩm thực mà ẩm hay thực có vấn đề thì đều là tử huyệt cả, mà ở cái thời đại 4.0 này, tử huyệt lại hay bị đem ra phẫu thuật công khai.

Chính vì thế, chúng ta cần một hệ tư duy đúng đắn ngay từ khi bắt đầu, để có thể kiểm soát tất cả mọi khía cạnh kinh doanh một cách nhẹ nhàng mà hiệu quả. Tuy nhiên, đó là một câu chuyện khá dài. Hôm nay, cứ nói về quy trình xử lý khủng hoảng trước vậy.

1. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng.

- Bước 1: Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
- Bước 2: Phân tích và nhận định 2 vấn đề sau (phân tích nội bộ)
Đây có phải lỗi của nhà hàng hay không?
Mức độ nghiêm trọng của vấn đề (chia theo các cấp độ, tùy từng nơi). Vấn đề này có nằm trong quyền hạn xử lý của mình hay không?
- Bước 3: Phản hồi ngay lập tức cho khách hàng
- Xin lỗi khách hàng
- Giải trình sự việc với khách hàng:
- Nếu đây không phải lỗi thuộc về cửa hàng mà do khách hiểu lầm, nhân viên cần bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng và giải thích rõ ràng sự việc để khách hàng nắm bắt được vấn đề, sau đó hỗ trợ giải quyết sự việc cùng với khách hàng trong khả năng của cửa hàng.
- Nếu tình huống phức tạp, chưa phân tách được trách nhiệm thuộc về bên nào, nhân viên tiếp nhận thông tin cần bình tĩnh phối hợp với khách hàng để thu thập và bóc tách thông tin, chuyển lên bộ phận có thẩm quyền giải quyết. Khâu xử lý này cần đảm bảo sự nhanh chóng và linh hoạt, giảm thiểu tối đa sự bất tiện cho khách hàng. Mọi phương án xử lý tình huống đều cần thỏa đáng và có được sự đồng thuận từ hai phía, ngoài ra vẫn cần tiếp tục xử lý thông tin để xác định được cụ thể nguyên nhân sự việc, giải quyết triệt để.

2. Nguyên tắc xử lý tình huống:

- Với những vấn đề nhỏ, có thể xử lý ngay.
- Với những vấn đề phức tạp hơn, nhân viên không được phép tự xử lý mà phải chuyển ngay lên bộ phận có trách nhiệm cao hơn. Điều này vừa khiến khách hàng có cảm giác được tôn trọng, vừa kéo dài thêm thời gian để cửa hàng xử lý thông tin, tránh sự gia tăng các cảm xúc tiêu cực từ phía khách hàng.
- Luôn có trách nhiệm với khách hàng, không nên có hành vi đùn đẩy trách nhiệm hay cố ý định hướng lại sự việc.
- Luôn phân tích rõ mức độ của khủng hoảng, từ đó lựa chọn cách xử lý phù hợp.
- Luôn làm rõ quyền hạn của từng bộ phận, tránh xử lý chồng chéo và thiếu hợp lý.

3. Nguyên tắc xử lý truyền thông:

- Sai là sai, không có cách xử lý truyền thông nào biến sai thành đúng. Chỉ có cách truyền thông thể hiện mình là doanh nghiệp có trách nhiệm với khách hàng và cộng đồng.
- Lửa ở đâu thì dập ở đấy, luôn xử lý khéo léo từ nơi bắt nguồn của thông tin.
- Không đùn đẩy trách nhiệm. Không lôi kéo cộng đồng. Phải luôn tin tưởng và đồng cảm với khách hàng.
- Khi có lỗi, cần xin lỗi và đền bù đúng đối tượng, đúng mức độ nghiêm trọng của sự việc.
- Khủng hoảng, hay những lời phàn nàn của Khách hàng luôn là thách thức, cũng là cơ hội. Nếu xử lý tốt, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được rất nhiều thứ, trong đó có những tài sản không bao giờ có thể mua được, đó chính là niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng và cũng như cộng đồng.

4. Cấu trúc bài viết xử lý khủng hoảng trên truyền thông:

- Giới thiệu
- Tóm tắt sự việc
- Phát biểu chính thức của doanh nghiệp về sự việc
- Thông báo phương án xử lý tức thời của doanh nghiệp
- Cam kết dài hạn của doanh nghiệp
Lưu ý: Luôn thể hiện thái độ chân thành, cầu thị.
Tất nhiên, vẫn luôn phải nhắc lại là “phòng bệnh hơn chữa bệnh" vì vậy, chúc cả nhà luôn có một tinh thần thật tốt để phục vụ khách hàng tốt nhất