Thấu Hiểu Customer Insight: Khi Nào Khách Hàng Ra Quyết Định Mua?

Thấu hiểu khách hàng có lẽ là khâu quan trọng nhất trong hoạt động bán. Khách hàng thường xuyên ra những quyết định phi lý trí, đòi hỏi nhiều hơn nhưng độ trung thành với một thương hiệu ngày càng suy giảm. Để chốt sale nói riêng, và thuyết phục người khác làm điều mà bạn muốn họ làm nói chung, bạn cần quên đi KĨ THUẬT và quay về BẢN CHẤT

Đừng quá tự tin rằng sẽ nắm được khách hàng

Vì khách hàng ra quyết định dựa vào CẢM XÚC. Hầu hết mọi người, ngay cả chính bạn và tôi đều như vậy. Bạn chỉ có thể bắt được CẢM XÚC của khách hàng TẠI ĐÚNG THỜI ĐIỂM giao tiếp cùng họ. Nhưng cảm xúc luôn thay đổi do nhiều nhân tố tác động. Nên nếu khách nói KHÔNG, điều đó có nghĩa “Tại THỜI ĐIỂM NÀY tôi không mua”. Và ngay cả khi khách nói CÓ, cũng chỉ mang nghĩa “BÂY GIỜ tôi ĐỒNG Ý, nhưng SỚM THÔI, tôi có thể sẽ ĐỔI Ý”. Nếu bạn chỉ chăm chăm vào kỹ thuật kết thúc thương vụ, bạn buộc phải để khách hàng ký kết hợp đồng NGAY, mua hàng NGAY thay vì “đếm tiền trên chiếu bạc”. Đã bao nhiêu lần khách hàng của bạn hủy quyết định mua? Đã bao nhiêu lần khách hàng từ chối bạn nhưng lại mua món hàng tương tự của người khác?

Lý do thứ hai : khách hàng THỰC SỰ KHÔNG BIẾT mình muốn gì. Đã bao nhiêu lần chính bạn đi chợ, đi mua đồ, định chọn thứ này nhưng lại mua thứ khác? Hay định mua nhãn hiệu này nhưng lại chọn sản phẩm khác tương đương (do nhân viên tư vấn, giảm giá, hàng tặng kèm, khuyến mãi) ? Nên việc tìm hiểu NHU CẦU khách hàng gần như vô vọng và rất nhiều kế hoạch marketing tưởng như “không thể chìm” cũng đã trở thành kịch bản tàu Titanic.

Phương pháp chốt sale của người khác hay nhưng không hợp

Đó là lý do bạn KHÔNG NÊN học kỹ thuật chốt sale theo mô thức. Cùng một phương pháp, nhưng bạn thử bắt chước Brian Tracy, Jordan Belfort hay Zig Ziglar mà xem. Bạn sẽ vỡ mộng. Một phương pháp chốt sale hiệu quả phụ thuộc vào : sản phẩm bạn bán là gì ? Tính cách của bạn thế nào ? Nếu không học mô thức, bạn nên học gì từ những người bán hàng thành công hay thất bại ?

– Những CÂU HỎI mang tính chất quyết định thương vụ

– Cách người bán hàng “đọc” tâm lý khách hàng, khám phá NHU CẦU SÂU XA qua lời nói của họ

– Cách gây ấn tượng ban đầu, tạo sự lôi cuốn qua tính cách cá nhân và lòng nhiệt tình

– Những câu CHỐT khép lại toàn bộ giao dịch

– Ngôn ngữ cơ thể

Khi nào khách hàng ra quyết định mua?

Phải thừa nhận khách hàng ngày càng ĐA NGHI. Thêm nữa, họ đều BỐI RỐI khi có quá nhiều lựa chọn. NHỮNG YẾU TỐ TIÊN QUYẾT :

– Cảm giác CHẮC CHẮN đây là sản phẩm tốt (Giá trị VƯỢT QUA giá cả). Cảm giác này đến từ việc nhiều người dùng sản phẩm, hay một nhận xét/gợi ý từ một NGƯỜI KHÁCH QUAN (người KHÔNG BÁN sản phẩm)

– Cam kết hoàn tiền là một chiêu đang mất dần tác dụng, khi có QUÁ NHIỀU người xài nó. Ngày xưa công ty thường đổ lỗi cho khách hàng, mua thì phải chịu trách nhiệm cho những quyết định. Nhưng giờ các tổ chức “biết điều” hơn. Chính sách hoàn tiền GẤP NHIỀU LẦN thay vì chỉ 100% vẫn đang tạo hiệu ứng tốt. Ngoài ra, khách hàng cần biết việc hoàn tiền NHANH CHÓNG, DỄ DÀNG, ít thủ tục và đừng hỏi lý do. Nhiều công ty hoàn tiền nhưng THÁI ĐỘ không “thoáng”, GÂY KHÓ DỄ, chính vì thế khách hàng cũng rất NGẠI SỰ KHÓ KHĂN khi cần lấy tiền về

– Phục vụ tận CHÂN RĂNG khách hàng. Đó là lí do khách hàng mua và mua tiếp. Thế nên đừng hão huyền với sức mạnh tối thượng của công cụ chăm sóc khách hàng qua gmail Getresponse (Gr8) nữa. Thư gửi như rác, thì dù CÓ TÊN TÔI trên đó, tôi biết đó cũng chỉ là LỪA DỐI, và tôi xóa ngay mà không cần đọc những dòng đầu tiên. Khách hàng muốn được quan tâm NHƯ MỘT CÁ NHÂN. Khách hàng muốn được đối xử như một khách VIP, khách DUY NHẤT của công ty/tổ chức đó. Điều này có khó không? RẤT KHÓ (nhưng tôi biết ít nhất một nơi làm được như vậy)

Cách để khách hàng ra quyết định mua?

– Hạ sách : Dùng MÔ THỨC kỹ thuật.

– Trung sách : Dùng ảnh hưởng đến từ sức mạnh của tính cách cá nhân

– Thượng sách : HIỂU bản chất của việc bán hàng và tâm lý khách hàng. Khách hàng muốn được NGHE, THẤU HIỂU và TÔN TRỌNG. Khi làm đủ 3 điều này, thương vụ ắt thành. Nếu 1 trong 3 yếu tố KHÔNG ỔN, thương vụ chắc chắn TRỤC TRẶC

Gợi ý cho người bán hàng?

– Mục tiêu là doanh số và lợi nhuận nhưng HÃY TẠM QUÊN ĐI trong lúc giao tiếp với khách hàng. Nghĩ NHƯ MỘT KHÁCH HÀNG, cho khách hàng và vì khách hàng

– NÓI ÍT LẠI. Người bán hàng nào cũng nói quá nhiều nghe phát mệt. Bạn có nhớ cảm giác khó chịu khi xem quảng cáo dù chỉ 30 giây? Nếu bạn bán hàng DƯỚI 30S thì hãy nói. Khách hàng chẳng nghe đâu. Bạn cần NGHE THẬT NHIỀU và NGHE CHĂM CHÚ

– KHÔNG bán, chỉ GỢI Ý. Khách hàng không thích BỊ BÁN, họ thích ĐƯỢC LÀ NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH MUA

– KHÔNG DÙNG sản phẩm thì KHÔNG BÁN ĐƯỢC sản phẩm. Bạn phải là khách hàng ĐẦU TIÊN của chính mình. Sự KHÔNG TIN TƯỞNG trong tiềm thức của bạn sẽ tác động đến lời nói, ngôn từ, giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể của bạn theo cách NGOÀI Ý MUỐN. Trực giác của họ sẽ cảm nhận được.

Author: Tuấn Anh Bùi