Khaosat.me: Tìm hiểu NPS – Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho những người khác. Ngoài ra chỉ số NPS còn dùng để khảo sát mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và gián tiếp phản ảnh khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp. NPS có thể áp dụng được ở hầu hết các ngành.

Cách sử dụng chỉ số NPS

Chỉ số NPS được tính dựa trên kết quả khảo sát của bảng hỏi đơn giản sau:

Những người chọn 9 đến 10 được gọi là Promoters – Khách hàng có thiện cảm với sản phẩm của bạn. Họ sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn và 80% trong số họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.

Những người chọn 7 đến 8 được gọi là Passives – Khách hàng trung lập. Họ không hoàn toàn có thiện cảm với bạn và cũng không hoàn toàn ghét bạn. Những khách hàng này có thể sẽ rời bỏ bạn mà sử dụng sản phẩm của đối thủ.

Những người chọn 0 đến 6 được gọi là Detractors – Khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm của bạn. Trong vài trường hợp họ vẫn sẽ mua sản phẩm của bạn, tuy nhiên bạn đừng mong đợi họ sẽ giúp bạn bán thêm được hàng. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của bạn đến bất kỳ ai. Ngoài ra đây là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp bạn trên mạng xã hội.

Công thức tính chỉ số NPS

Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

_ Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 Promoters (50%) , 30 passives (30%) và 20 detractors (20%).

_ Kết quả: NPS = 50% – 20% = 30 (điểm).

* Điểm NPS sẽ có biên độ từ -100 đến 100.

Cách sử dụng công cụ đo NPS trên khaosat.me

Bước 1: Chọn kiểu câu hỏi Rating

Chọn kiểu câu hỏi Rating tại bảng menu hoặc Loại câu hỏi ở cột setting bên phải màn hình.

Bước 2: Chọn độ dài Rating

Ở cột setting bên phải màn hình, bạn sẽ thấy tuỳ chỉnh độ dài Rating. Hãy chọn mức tối đa.

Bạn có thể tuỳ chỉnh thêm biểu tượng hiển thị như ngôi sao hoặc trái tim nếu muốn. Ngoài ra để tiện cho người trả lời khảo sát, bạn nên thêm nhãn biểu tượng ở bên dưới để họ biết mức 0 là Không sẵn sàng và mức 10 là Hoàn toàn sẵn sàng

Xem kết quả báo cáo

Ở trang báo cáo, khaosat.me đã tính giúp bạn chỉ số NPS. Bạn có thể dễ dàng thấy nó và đưa ra các quyết định dựa trên kết quả đó.

Kết quả càng xanh có nghĩa điểm NPS càng tốt và ngược lại càng đỏ thì điểm NPS càng tệ.

Nguồn: Khaosat.me