Khách hàng nói gì về Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trên social media Q1/2016?
Bảo hiểm nhân thọ không còn là một dịch vụ quá xa lạ với người Việt Nam trong những năm gần đây; tuy nhiên quan điểm về sự cần thiết có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều.
Để tìm hiểu rõ hơn về ngành hàng này, Buzzmetrics Social Listening đã đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn, sử dụng dịch vụ của các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) và Ý kiến của khách hàng về các công ty bảo hiểm nhân thọ trên social media.
I. Quá trình trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ:
Quá trình trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng bao gồm 5 giai đoạn: Cân nhắc sử dụng, Đã dùng và nói tốt, Khuyên dùng, Không lựa chọn sử dụng, Đã dùng và không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. Khi phân tích các thảo luận có chứa ý kiến thật sự của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ trên social media thì giai đoạn cân nhắc và giai đoạn đã mua và khuyên người khác nên dùng là 2 giai đoạn tạo ra nhiều thảo luận nhất.
1. Giai đoạn cân nhắc:
Đây là giai đoạn chiếm tỷ trọng thảo luận có chứa ý kiến thực sự của người dùng về bảo hiểm nhân thọ trên social media cao nhất (46%). Ở giai đoạn này, người dùng đã bắt đầu có nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ, các thảo luận tập trung vào việc lựa chọn giữa các công ty bảo hiểm, các gói bảo hiểm phù hợp… cũng như đề cập đến đối tượng nên được mua bảo hiểm để nhận được các lời tư vấn rõ ràng từ những người có kinh nghiệm sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay từ các nhân viên bán bảo hiểm.
2. Giai đoạn đã dùng và nói tốt:
Giai đoạn này chiếm 27% tỷ trọng trong ý kiến thực sự của người dùng; trong đó việc mua bảo hiểm nhân thọ khiến người dùng có cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, giúp họ nhận được các quyền lợi y tế và xem bảo hiểm nhân thọ như một khoản tiết kiệm là các yếu tố khiến khách hàng hài lòng và nói tốt.
3. Giai đoạn đã dùng và khuyên người khác sử dụng:
Cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, Thủ tục đơn giản, Chi trả dễ dàng là những yếu tố khiến những người đã dùng và khuyên người khác dùng bảo hiểm nhân thọ. Các thảo luận khuyên dùng này chủ yếu xuất hiện trong các bài đăng về việc băn khoăn có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không, hoặc đang cân nhắc về một công ty BHNT nào đó.
4. Giai đoạn không lựa chọn sử dụng dịch vụ:
Đối với ngành hàng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng thường không nêu lý do cụ thể của việc không mua bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, trong thời gian này các bài viết về việc một khách hàng mất trắng tiền sau khi mua bảo hiểm của Prudential khiến một số người e ngại thông tin tiêu cực; trong khi có ý kiến cho rằng mua bảo hiểm sức khỏe/bảo hiểm y tế thì tốt hơn.
5. Giai đoạn đã dùng và không hài lòng:
Giai đoạn này chiếm 15% ý kiến thực sự của người dùng; trong đó, có 5% ý kiến cho rằng họ bị các công ty bảo hiểm lừa, 3.3% là về dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Ngoài ra, các thông tin tiêu cực xoay quanh các trường hợp khách hàng mất tiền sau khi mua bảo hiểm nhân thọ cũng khiến người dùng hoang mang và muốn chấm dứt dịch vụ.Thời hạn hợp đồng quá lâu và không thấy được các lợi ích rõ ràng khi đã mua bảo hiểm nhân thọ cũng là lý do khiến khách hàng không hài lòng.
II. Đánh giá tổng quan các công ty bảo hiểm nhân thọ trên social media
1. Số lượng và thị phần thảo luận:
Theo thống kê của Buzzmetrics trong 3 tháng đầu năm 2016, Prudential, Manulife và AIA là 3 công ty bảo hiểm nhân thọ được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội, chiếm 67% thị phần thảo luận về ngành bảo hiểm nhân thọ.
2. Các nền tảng thảo luận:
Hầu hết các thảo luận trên mạng xã hội xuất phát từ các nhân viên tư vấn bán bảo hiểm nhân thọ, từ việc cung cấp thông tin liên hệ để tư vấn cho khách hàng đến việc cập nhật các buổi tập huấn của công ty. Mặc dù cả Prudential,Manulife và AIA đều cập nhật bài viết tích cực trên fanpage của hãng nhưng diễn đàn và Facebook group mới là nguồn thảo luận thực sự từ các khách hàng tiềm năng; và nổi bật còn có trang Thebank.vn – đây là nguồn cung cấp các thông tin hữu ích về bảo hiểm nhân thọ (cũng như một số loại hình bảo hiểm khác) từ các nhân viên tư vấn của các hãng bên dưới các thắc mắc của khách hàng.
3. Thái độ của người dùng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ:
- PRUDENTIAL: thảo luận tích cực xuất phát từ việc hãng được nhìn nhận như một công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín và có các gói sản phẩm tốt phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài yếu tố đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ, là một phương pháp phòng tránh rủi ro, thì khách hàng nhận được nhiều quyền lợi (nhất là quyền lợi y tế) và thủ tục chi trả nhanh chóng là các yếu tố khiến Prudential được đánh giá cao. Trong khi đó, thông tin tiêu cực của hãng chiếm phần lớn từ các bài viết, thảo luận xoay quanh việc một khách hàng mất tiền sau khi mua bảo hiểm từ công ty Prudential, khiến khách hàng cho rằng công ty lừa đảo khách hàng.
- MANULIFE: Manulife ngoài việc chiếm được cảm tình của khách hàng nhờ đoạn clip “Mẹ ơi, con muốn nói” đầy xúc động với lượng lớn lượt chia sẻ thì hãng còn nhận được nhiều nhận xét tốt về dịch vụ và các gói sản phẩm; trong đó được hưởng nhiều quyền lợi và thủ tục chi trả nhanh chóng là các yếu tố chiếm tỷ trọng tích cực cao nhất.
- AIA: nhận các thảo luận tích cực nhờ vào các chia sẻ hãng có nhiều quyền lợi cho khách hàng và có các gói sản phẩm đa dạng; còn thảo luận tiêu cực đến từ một số khách hàng đã mua bảo hiểm nhân thọ của công ty AIA và gặp các vấn đề về việc rút tiền trước hạn và khiến khách hàng nhìn nhận AIA như một công ty bảo hiểm lừa đảo.
Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ KIM ĐỖ – Buzzmetrics Social media analyst: [email protected] hoặc NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: [email protected]
Nếu bạn muốn sử dụng dịch vụ lắng nghe theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, liên hệ PETER NGUYEN - Buzzmetrics Managing Director: 0977 550 665 hoặc [email protected]
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.