Quy trình 8 bước xử lý khủng hoảng truyền thông đối với Ngành Ngân hàng
Ngân hàng là một trong những ngành đặc thù trực tiếp xử lý các vấn đề tài chính của khách hàng, bắt buộc các yếu tố về sự tin tưởng và uy tín luôn phải được đặt lên hàng đầu. Cũng vì thế mà một cuộc khủng hoảng truyền thông trong ngành này sẽ không chỉ tác động tới hình ảnh thương hiệu mà còn trực tiếp gây ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh, dù ít hay nhiều.
Một case-study điển hình luôn được nhắc đến trong ngành đó là cuộc khủng hoảng của ngân hàng ACB khi có tin đồn về việc Tổng giám đốc của ngân hàng này bỏ trốn. Sự việc này đã đem đến nhiều ảnh hưởng tiêu cực, gây hoang mang dư luận xã hội, độ trầm trọng leo thang đến mức khách hàng đổ xô ra các phòng giao dịch để rút tiền, sẵn lòng từ bỏ các khoản tiền lãi gửi tiết kiệm. Sự việc này chỉ lắng xuống khi Thống đống Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và vị lãnh đạo kia của ngân hàng ACB xuất hiện trên truyền hình, báo chí để trấn an và chứng minh tin đồn trên là thất thiệt.
Chỉ với một tin đồn chưa được kiểm chứng mà công chúng đã tin tưởng và lan truyền rộng rãi, không chỉ gây ảnh hưởng tới uy tín cũng như hoạt động của ngân hàng mà bản thân các khách hàng cũng bị thiệt thòi. Hiện nay, với sự phổ biến của mạng xã hội thì tốc độ đó còn nhanh hơn nhiều lần.
Hãy cùng cMetric tìm hiểu về cách các ngân hàng giải quyết khủng hoảng truyền thông qua bài viết sau đây.
Hướng giải quyết
1. Chủ động và nhanh chóng phản ứng
Một trong những vấn đề lớn nhất trong sự việc kể trên đó chính là phản ứng chậm và thiếu chủ động của ngân hàng ACB đối với tin đồn và điều đó dẫn đến kết quả không mong muốn. Chỉ cho đến khi Thống đốc NHNN lên tiếng thì tin đồn mới được dẹp bỏ.
Các ngân hàng đều có sự giúp đỡ lớn đến từ NHNN. Mỗi khi có tin tiêu cực lan truyền, phía NHNN sẽ có tiếng nói và hành động trấn an kịp thời, bên cạnh đó còn có nhiều hỗ trợ tích cực khác để đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng được ổn định.
Tuy nhiên bản thân các ngân hàng phải chủ động nắm bắt tình hình để xử lý một cách thận trọng nếu không muốn “vỡ trận”. Phía các ngân hàng cần phải nhanh chóng gửi thông cáo tới các cơ quan truyền thông để đảm bảo sự minh bạch trong thông tin, tránh để những tin tức sai sự thật lan truyền khắp cộng đồng.
2. Phòng hơn chữa, tăng khả năng đề kháng trước dư luận
Đối phó khủng hoảng truyền thông không phải là đợi có vấn đề xảy ra thì mới bắt tay vào việc. Để có thể giải quyết được những tình huống này thì yêu cầu bản thân các ngân hàng phải có các kế hoạch đề phòng và kịch bản xử lý cho nhiều trường hợp xấu.
Tiếp theo là đảm bảo nguồn thông tin được xuyên suốt và đồng nhất ngay từ nội bộ cho tới khách hàng. Trước khi tiến hành bất kỳ giải pháp nào, các ngân hàng cần phải đảm bảo từng nhân sự một đều hiểu rõ tình hình thực tế đang diễn ra để tránh gây nhiễu, làm mất niềm tin từ bên trong.
Cuối cùng, liên tục theo dõi phản ứng của công chúng sau khi xử lý khủng hoảng để có thể nắm bắt được những phát sinh ngoài dự đoán, từ đó kịp thời đánh giá lại tình hình và có những biện pháp điều chỉnh tương ứng cho kế hoạch đề phòng và xử lý sau này.
3. Không “đổ dầu vào lửa”
Giai đoạn Vietcombank chính thức công bố doanh thu và tăng phí dịch vụ vào năm 2018 đã dẫn đến nhiều phản ứng tiêu cực. Nhiều ý kiến trái chiều nảy ra giữa cộng đồng và khách hàng của ngân hàng này, đồng thời một số ngân hàng khác đã tận dụng cơ hội này để quảng cáo về dịch vụ, chi phí tốt hơn của mình. Liệu động thái này có đúng đắn hay không?
Để trả lời, ta cần xét thêm trường hợp khác là sự kiện ngân hàng Eximbank bị khách hàng báo mất 245 tỷ đồng trong sổ tiết kiệm, từ đó hàng loạt các vụ bê bối tương tự khác cũng được lật lại tại nhiều ngân hàng khác. Sự cố này không chỉ làm mất niềm tin đối với Eximbank mà còn ảnh hưởng tới toàn thể ngành ngân hàng, uy tín bị sụt giảm nghiêm trọng.
Thực tế cho thấy, dù là ACB, Vietcombank hay Eximbank thì đều là một trong các đại diện của ngành ngân hàng Việt Nam. Nên khi một mắt xích gặp sự cố thì các mắt xích khác khó mà có thể thoát khỏi sự săm soi của dư luận, việc mất lòng tin của một vài cá nhân có thể kéo theo sự đi xuống của toàn ngành. Như vậy, việc lợi dụng tình hình khủng hoảng của một bên bất kỳ để lên tiếng nâng cao dịch vụ của mình có thể dẫn đến tác động tiêu cực ngược trở lại đối với các ngân hàng.
8 hành động để quản lý khủng hoảng truyền thông
1. Lên kế hoạch
Luôn cần phải có bản kế hoạch chi tiết bao gồm những hành động cụ thể cần thực hiện khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Mục tiêu chính trong việc xử lý mọi cuộc khủng hoảng là để bảo vệ các cá nhân (nhân viên hoặc công chúng), đảm bảo các bên liên quan đều được cung cấp thông tin đầy đủ, và hơn cả là sự tồn tại của doanh nghiệp. Chủ động lên kế hoạch đối phó chính là cơ sở cho việc phản ứng trước khủng hoảng, vậy nên nếu cần có thể nhờ tư vấn bởi các chuyên gia để đảm bảo mọi tình huống dù có xấu nhất đều được cân nhắc cẩn thận, lên kế hoạch tổ chức với đúng công cụ, đúng người để đạt được hiệu quả cao nhất.
2. Xác định và đào tạo người phát ngôn
Người phát ngôn chính cần được xác định, đào tạo và giữ vai trò cập nhật thông tin sớm nhất có thể để đảm bảo giới truyền thông, nhân viên, khách hàng và công chúng luôn được tiếp cận nguồn thông tin minh bạch và đồng nhất.
Khi chọn người phát ngôn, hãy luôn xét đến các kỹ năng cần thiết cho việc giao tiếp tại các kênh khác nhau, phù hợp theo từng trường hợp hoặc nền tảng truyền thông. Nhân viên sẽ có khả năng giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau như với một đám đông, trước máy quay hoặc trên mạng xã hội.
3. Hãy minh bạch và thẳng thắn
Trong kỷ nguyên số này, mọi thứ đều được kết nối với nhau và nghiễm nhiên việc che giấu thông tin khỏi giới truyền thông và công chúng gần như là không thể. Vậy nên chính sách minh bạch, cởi mở và thẳng thắn chính là yếu tố thiết yếu để duy trì niềm tin. Tinh thần minh bạch này cần được thể hiện qua mọi kênh truyền thông: phỏng vấn, mạng xã hội, thông báo nội bộ…
4. Luôn cung cấp thông tin cho nhân viên nội bộ
Nhân viên chính là kênh truyền tải thông tin tới toàn bộ các bên liên quan khác, vậy nên phải đảm bảo lực lượng này được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chân thực.
Nhân viên chính là kênh truyền tải thông tin tới toàn bộ các bên liên quan khác, vậy nên đảm bảo lực lượng này được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chân thực là điều cần thiết để ngăn ngừa những tin đồn sai sự thật và những ảnh hưởng tiêu cực tiềm năng.
5. Giao tiếp với khách hàng và các cổ đông, nhà đầu tư
Thông tin về bất ký cuộc khủng hoảng truyền thông nào đều nên gửi trực tiếp tới các khách hàng và các bên liên quan khác bởi chính doanh nghiệp chứ không phải kênh báo chí, bên thứ 3 nào khác. Một phần trong kế hoạch quản lý khủng hoảng cần phải nhắc đến việc cung cấp thông tin cho các cổ đông, nhà đầu tư xuyên suốt thời gian diễn ra sự việc.
6. Cập nhật thông tin sớm và thường xuyên
Khi mới có dấu hiệu cảnh báo tiềm năng có khủng hoảng, ngân hàng nên chủ động và sớm chia sẻ thông tin, kể cả khi chưa nắm rõ bức tranh tổng quan đang diễn ra như thế nào. Overcommunicate còn hơn là để tin đồn thất thiệt có cơ hội được lan truyền. Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt lại những thông tin ban đầu, những gì đang diễn ra và cung cấp thêm các các hành động và kế hoạch cụ thể để xử lý vấn đề. Thời gian xử lý càng sớm, tần suất càng nhiều thì việc loại trừ các khả năng xấu càng tốt. Liên tục cập nhật với các bên liên quan để đảm bảo với họ rằng mọi việc đều trong tầm kiểm soát.
7. Chăm lo kênh mạng xã hội
Đảm bảo rằng mọi kênh mà các cổ đông, nhà đầu tư và khách hàng tiếp cận thông tin đều được theo dõi sát sao, không chỉ những kênh truyền thống mà có các thông báo chính thức như họp báo hay website của công ty. Ngay cả một dòng status trên Facebook cũng có thể khuấy động mọi thứ, nhưng tiếc thay nhiều doanh nghiệp lại bỏ qua vì nghĩ đó chỉ là nguồn tin không chính thống bên ngoài và để cho mọi việc diễn ra ngày càng tệ hơn.
8. Thiết lập hệ thống theo dõi và cảnh báo
Luôn được cập nhật thông tin và biết cộng đồng đang nói gì về doanh nghiệp sớm nhất có thể là điều quan trọng để có thể chuẩn bị sẵn sàng cho những sự kiện khó lường. Hiện nay có rất nhiều hệ thống theo dõi có thể hỗ trợ doanh nghiệp thu thập dữ liệu trên nhiều kênh, nền tảng khác nhau, có cả trả phí lẫn miễn phí. Và các ngân hàng nên có một team Crisis Communication, chuyên về việc theo dõi và phân tích dữ liệu để từ đó có thể cảnh báo khủng hoảng.
Trong các loại công nghệ theo dõi và thu thập thông tin hiện nay thì social listening, lắng nghe mạng xã hội, đang được nhiều người quan tâm vì hệ thống này có thể thu thập dữ liệu theo thời gian thực, nhanh chóng trả về kết quả, quét và thu thập được khối lượng lớn dữ liệu cùng với nhiều chức năng khác đi kèm. Công nghệ này hữu ích không chỉ cho việc cảnh báo khủng hoảng truyền thông mà còn có nhiều công dụng khác như nghiên cứu thị trường, tìm insight, đo lường hiệu quả chiến dịch quảng bá.
Tại Việt Nam có rất nhiều nền tảng social listening khác nhau, và một trong những nền tảng hiện đại, mạnh mẽ nhất hiện nay là nền tảng social listening của cMetric với hơn 30 triệu thảo luận mỗi ngày, 3.000 website, đầu báo, forum… cMetric cam kết sẽ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp để giải quyết những bài toán nan giải, vượt qua những khó khăn, đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang bị tác động nặng nề bởi đại dịch COVID-19.
Tổng hợp bởi cMetric – A Social Listening Platform
* Nguồn tham khảo: whispir, PA Marketing, NDH