cMetric: Báo cáo Tổng quan thảo luận về Ngành Ngân hàng trên Social Media trước làn sóng COVID-19 thứ nhất

Báo cáo “Tổng quan thảo luận về Ngành Ngân hàng trên Social Media trước làn sóng COVID-19 thứ nhất” thực hiện bởi cMetric với mục đích sẽ là chiếc chìa khoá hỗ trợ các ngân hàng đưa ra phương án đối phó hiệu quả nhất với COVID-19 đợt 2 trước mắt.

Các dữ liệu của báo cáo được phân tích dựa trên những thảo luận của người tiêu dùng đối với các dịch vụ của 8 ngân hàng lớn: Vietcombank, BIDV, Techcombank, VietinBank, VPBank, MBBank, ACB và HDBank trong 5 tháng kể từ 1/1 – 1/6/2020.

Báo cáo gồm 3 phần chính:

• Tổng quan ngành ngân hàng trên social media
• Hoạt động thương hiệu của các ngân hàng
• Hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng

Tổng quan ngành ngân hàng trên social media

Tổng hợp tin tức và chính sách từ Chính phủ

Trước diễn biến và mức độ tác động của dịch bệnh COVID-19 được đánh giá là nghiêm trọng, phức tạp và khó lường, Chính phủ buộc phải đưa ra nhiều chính sách, nghị định liên quan đến lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp và người dân vượt qua tình hình khó khăn. Báo cáo của cMetric đã tổng hợp lại những tin tức và chính sách nổi bật của Chính phủ trong 5 tháng đầu năm, nhằm cung cấp một góc nhìn bao quát nhất về các biến động của ngành Ngân hàng trong giai đoạn này.

Cụ thể:

• Ngày 22/1: Chủ trương khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, giảm tải ATM dịp Tết.
• Ngày 6/2: Ý kiến của Phó Thống đốc Thường trực Ngân hàng Nhà nước (NHNN): “Ngân hàng sẽ ‘trợ lực’ kịp thời, đúng đối tượng thiệt hại do dịch bệnh nCoV”.
• Ngày 2/3: NHNN tổ chức Hội nghị Xây dựng cơ chế chính sách tháo gỡ khó khăn cho người dân, doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19.
• Ngày 25/3: Thực hiện chỉ đạo của NHNN, 37 ngân hàng tiếp tục miễn giảm phí chuyển tiền lần 2.
• Ngày 17/4: NHNN đề nghị ngân hàng các chi nhánh về việc thiết lập đường dây nóng để xử lý khó khăn, vướng mắc.
• Ngày 14/5: NHNN phối hợp với UBND TP. Hà Nội tổ chức Hội nghị kết nối Ngân hàng – Doanh nghiệp, hỗ trợ thiệt hại từ COVID-19.

Diễn biến thảo luận

Trong 5 tháng đầu năm, lượng thảo luận của các ngân hàng thay đổi một cách liên tục, lên xuống ứng với các sự kiện quan trọng có liên quan đến thương hiệu của mình. Nổi bật hơn cả là Vietcombank, với lượng thảo luận vượt trội hơn rất nhiều so với các thương hiệu khác. Thảo luận về Vietcombank đạt đỉnh vào ngày 10/2, khi có thông tin Vietcombank đạt Top 2 Ngân hàng tăng trưởng mạnh toàn cầu.

Tổng lượng thảo luận và thị phần thảo luận

Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu về thị phần thảo luận trên mạng xã hội (MXH), với 866.081 lượt thảo luận, chiếm tới 37% tổng lượng thảo luận. Tiếp theo sau lần lượt là BIDV, Techcombank và VietinBank. Trong khi đó, HDBank xếp ở vị trí cuối cùng với 56.606 lượt thảo luận trong 5 tháng, chiếm 2% tổng lượng thảo luận của 8 ngân hàng.

Nguồn đề cập về các ngân hàng có tới 95% đến từ MXH, chỉ 4% đến từ báo điện tử và 1% đến từ các nguồn khác như các trang diễn đàn, YouTube… Đáng chú ý, MBBank là ngân hàng có tới 99,2% tổng lượng đề cập xuất phát từ MXH.

Xét theo từng nguồn đề cập, Vietcombank tiếp tục đứng đầu cả về số lượng tin báo (26%) và thảo luận trên MXH (38%). Tuy nhiên, các vị trí phía sau đã bắt đầu có sự thay đổi. BIDV và VietinBank lần lượt là hai thương hiệu có nhiều tin báo đề cập và thảo luận từ MXH nhất sau Vietcombank. Trong khi đó, Techcombank và VPBank lại chiếm ưu thế lớn với lượng thảo luận từ các nguồn ngoài báo điện tử và MXH, như YouTube hay các trang diễn đàn.

Sắc thái thảo luận

Vietcombank có lượng thảo luận tích cực lớn nhất, hầu hết là đến từ việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng lượng thảo luận tiêu cực của ngân hàng này cũng là nhiều nhất, chủ yếu là do các vấn đề liên quan đến phí dịch vụ, và do scandal trên MXH.

Tương tự, BIDV cũng có tỷ lệ tiêu cực trên MXH lớn do bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ và scandal trên MXH.

Techcombank có tỷ lệ tích cực từ nguồn MXH cao nhất đến từ việc ngân hàng miễn phí dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 cho khách hàng.

HDBank chiếm tỷ lệ sắc thái tích cực trên tổng các nguồn là cao nhất với 35%, và cũng chiếm tỷ lệ tích cực trên báo điện tử cao nhất với 66%, lý do là tỷ lệ đăng tin PR của ngân hàng này cao hơn hẳn các ngân hàng khác.

Nhân khẩu học

Trong số những người tham gia thảo luận về các ngân hàng, 83% có độ tuổi từ 18-25, và 13% có độ tuổi từ 26-34.

Về giới tính, nữ giới có xu hướng thảo luận về các ngân hàng nhiều hơn hẳn nam giới (56%). Có thể thấy đây chính là tập đối tượng truyền thông mà các ngân hàng cần lưu ý, để từ đó có thể cho ra đời những nội dung truyền thông phù hợp, tận dụng sự hưởng ứng của họ để tăng mức độ viral cho thương hiệu của mình trên MXH.

Các ngân hàng phần lớn đều được thảo luận bởi học sinh, sinh viên, chỉ duy nhất ngân hàng ACB và HDBank là được bàn luận nhiều hơn bởi những thực tập sinh, nhân viên mới đi làm, nhân viên lâu năm hoặc người thuộc các vị trí quản lý, điều hành.

TP.HCM là vị trí có nhiều người thảo luận về các ngân hàng nhất, duy chỉ có MBBank là ngân hàng có thảo luận đến từ Hà Nội nhiều hơn.

Có thể thấy, các ngân hàng trên tuy là 8 ngân hàng đứng đầu về lợi nhuận ở Việt Nam, nhưng mức độ phổ biến, lan toả và được đề cập trên mạng xã hội lại hoàn toàn cách biệt nhau, đối tượng tương tác và nhắc đến các ngân hàng cũng có những khác biệt đáng kể. Điều gì đã tạo ra những sự khác biệt này?

Đăng ký nhận thông tin Báo cáo “Tổng quan thảo luận về Ngành Ngân hàng trên Social Media trước làn sóng COVID-19 thứ nhất” để tìm câu trả lời qua 2 phần còn lại tại đây.

• Phần 2: Hoạt động thương hiệu của các ngân hàng
• Phần 3: Hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng

Vui lòng liên hệ cMetric để nhận thêm các thông tin liên quan.

cMetric – A Social Listening Platform