Hành trình ra quyết định của khách hàng [Ngành dược]

Dù là đối với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào, am hiểu khách hàng và hành vi tiêu dùng của họ là một yếu tố tiên quyết để xây dựng được một kế hoạch marketing hiệu quả.

Ngành dược cũng không nằm ngoài số đó.

Ở bài viết dưới đây, SEONGON sẽ giúp bạn hiểu rõ hành trình ra quyết định của khách hàng ngành dược trên môi trường online.

Để từ đó doanh nghiệp sẽ có những quyết định chính xác khi triển khai các hoạt động Online Marketing của mình.

Về cơ bản, hành trình của khách hàng ngành dược sẽ gồm 6 bước sau:

1. Nhận thấy các dấu hiệu bị bệnh

Hành trình của khách hàng thường bắt đầu từ việc nhận nhận thấy bản thân có các dấu hiệu bị bệnh như: đau đầu, đau bụng ,sốt và các biểu hiện lâm sàng khác.

Nếu các dấu hiệu này không thuyên giảm sau 1 thời gian ngắn, khách hàng sẽ tìm kiếm các thông tin trên mạng để tìm hiểu xem đây là dấu hiệu của bệnh gì.

1 số liệu từ năm 2013 đã cho thấy khoảng 35% số người được hỏi tìm kiếm về các triệu chứng trên Google.

Đây sẽ là điểm chạm đầu tiên để doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng.

Doanh nghiệp cần làm gì?

Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng ở giai đoạn này bằng cách cung cấp các content hoặc Youtube video với chủ để :

• Liệt kê các bệnh liên quan đến triệu chứng

• Các nhận định của bác sĩ về triệu chứng
• V.v

Những nội dung này cần được tối ưu SEO để tiếp cận nguồn organic traffic hoặc phát tán ở những cộng đồng liên quan.

Các content trên sẽ đóng vai trò là phễu đầu tiên thu hút traffic về site, từ đây doanh nghiệp có thể điều hướng traffic sang các bài viết liên quan.

Lưu ý: Sử dụng các hình thức quảng cáo ở giai đoạn này sẽ lãng phí vì đa số khách hàng chỉ có ý định tìm hiểu thông tin ở giai đoạn này trước khi đến 1 giải pháp cụ thể.

2. Khoanh vùng bệnh

Khi đã thu thập được 1 lượng thông tin nhất định về 1 số bệnh nhiều khả năng đang mắc phải, đối với hành vi khách hàng online họ sẽ tiếp tục tìm hiểu sâu về các bệnh đó với 1 số keyword cụ thể sau để xác định xem chính xác là mình có đang bị mắc những bệnh đó không.

“ Viêm loét dạ dày”, “viêm đường ruột”, “biểu hiện của viêm loét dạ dày”, v.v

Doanh nghiệp cần làm gì?

Tiếp tục cung cấp các nội dung SEO chi tiết hơn về các bệnh cụ thể để người đọc xác nhận được đúng bệnh mình đang gặp phải.

Hơn nữa, 1 phần search intent (ý định tìm kiếm) của người dùng cho các từ khóa trên cũng đang mong muốn tìm các giải pháp để điều trị bệnh. Vậy nên doanh nghiệp hoàn toàn có thể lồng ghép sản phẩm của công ty của mình vào trong bài viết, hoặc dành 1 phần ngân sách để chạy quảng cáo Google Ads Search cho các từ khóa này với nội dung định hướng đến phương pháp điều trị.

Xem thêm: [7 Bước] Quy trình sản xuất content SEO ngành dược chuyên nghiệp

3. Xác định cấp độ của bệnh

Với một số bệnh đặc thù có sự phân loại và phân cấp nặng nhẹ khác nhau, khách hàng sẽ tiếp tục hành vi khá tương đồng với bước 2 khi tiếp tục xác định chính xác bệnh của mình. Có thể lấy trường hợp của bệnh trĩ:

• Trĩ nội
• Trĩ ngoại
• Sa búi trĩ

Keyword người dùng có thể tìm kiếm sẽ càng cụ thể hơn. VD: “Trĩ nội là gì?”

Doanh nghiệp cần làm gì?

Làm content SEO trong bước này cần phải mô tả rõ ràng được sự khác biệt của các loại bệnh với nhau. Ngoài ra, trong bài cũng cần tiếp tục điều hướng sang các bài về phương pháp chữa bệnh, sản phẩm đặc trị, kết hợp cùng quảng cáo giống ở bước 2.

4. Tìm phương pháp chữa bệnh

Khi đã xác định được chính xác bệnh, khách hàng bắt đầu hành trình đi tìm kiếm các giải pháp để điều trị. Các keyword khách hàng sẽ tìm kiếm có thể kể đến như:

“Viêm họng cấp điều trị như thế nào?”, “Đau dạ dày cần lưu ý gì”

Ngoài tìm kiếm, hỏi ý kiến trên cộng đồng những người mắc các triệu chứng bệnh giống như mình cũng là một hành vi thường thấy.

Tại bước này, sau khi đã tìm hiểu thông tin về bệnh một cách chi tiết, người bệnh sẽ có thường chỉ có 1 trong 2 xu hướng sau:

• Đến các cơ sở khám chữa bệnh, khám và chữa trị theo chỉ dẫn của bác sĩ

• Tự chữa bệnh ở nhà (mua thuốc, tìm các giải pháp chữa trị tại gia)

Lưu ý: Tuy nhiên do thói quen tiết kiệm, và muốn tự mua thuốc chữa trị của người dân Việt Nam, phần đông người bệnh sẽ chọn giải pháp tự tìm mua thuốc chữa bệnh không kê đơn.

(Khảo sát của ngành y tế cho thấy 88% người dân thành thị và 91% người dân các vùng nông thôn mua thuốc kháng sinh không có đơn kê thuốc của bác sĩ ).

Các doanh nghiệp bán sản phẩm dược cần tận dụng thói quen này để đầu tư quyết liệt vào các hình thức online marketing.

Doanh nghiệp cần làm gì?

1. 1. Cung cấp nội dung SEO cho các truy vấn trên là chắc chắn những tùy theo loại hình dịch vụ của doanh nghiệp mà việc điều hướng nội dung trong bài, CTA, cần có sự khác nhau:

Ví dụ, cùng là 1 từ khóa “Đau dạ dày cần lưu ý gì”, nhưng nội dung thông tin về sản phẩm có sự khác biệt rõ rệt.

– Đối với cơ sở dịch vụ y tế:

– Đối với các brand về dược phẩm:

Các content SEONGON làm với khách hàng luôn được lồng ghép sản phẩm, dịch vụ một cách khéo léo như trên

1. Với các điểm chạm trên mạng xã hội, forum, doanh nghiệp cần xuất hiện dưới vai trò một người tư vấn khách quan về các thông tin cần thiết và cung cấp giải pháp cho họ.

Seeding, chia sẻ kiến thức (bài viết) là một trong các hoạt động thường được làm trong điểm chạm này, tuy nhiên doanh nghiệp phải thật sự khéo léo, tuân thủ nội quy các forum để tránh trường hợp bị ban hoặc các phản ứng tiêu cực từ phía người dùng.

Có thể bạn quan tâm: Tại sao website ngành dược cần quan tâm đến tiêu chuẩn E-A-T?

5. So sánh giữa các giải pháp (sản phẩm, cơ sở y tế)

Y dược là một ngành về lý tính, nghĩa là khách hàng sẽ cần tìm hiểu thông tin rất kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định.

Nếu khách hàng quyết định cân nhắc về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục đào sâu các thông tin về sản phẩm để kiểm nghiệm: như review sản phẩm, kết quả thực tế, v.v

Một số keyword khách hàng có thể search trong giai đoạn này:

• Sản phẩm X có tốt không?

• Khám chữa bệnh X ở đâu tốt

Tuy nhiên chỉ làm content SEO trong giai đoạn này là chưa đủ, vì bản thân doanh nghiệp tự nói tốt về sản phẩm của mình thì không có tính thuyết phục với người mua hàng.

Vậy nên doanh nghiệp cần kết hợp các booking báo chí, seeding trên các forum, group cộng đồng mà khách hàng tiềm năng hay lui tới,… để cung cấp cho họ các thông tin so sánh mang tính khách quan nhất có thể. Kể cả các content SEO trong giai đoạn này cũng cần ưu tiên lên Top cho các trang báo chí hoặc các chuyên trang blog sức khỏe.

Khách hàng hỏi ý kiến cộng đồng về sản phẩm trên các group mạng xã hội

6. Ra quyết định

Khoanh vùng được bệnh, xác định được phương pháp điều trị (thuốc hoặc các cơ sở y tế), việc khách hàng sẽ làm tiếp theo là đưa ra các quyết định mua hàng.

Doanh nghiệp cần làm gì?

– Đối với các sản phẩm y dược chỉ tập trung vào bán offline, các cơ sở dịch vụ y tế: doanh nghiệp cần làm SEO cho các key liên quan đến vị trí địa lý hay cách mua sản phẩm như: “mua thuốc X ở đâu tốt”, “mua thuốc X như thế nào”

Ngoài ra trên trang web, fanpage của doanh nghiệp cũng cần ghi rõ địa chỉ thông tin liên hệ, hệ thống cửa hàng. Không những thể, các thông tin này cần phải xuất hiện trên Google Map, Google My Business một cách chuyên nghiệp.

Xem thêm: 8 yếu tố cần có trong website ngành dược

Thông tin các về cơ sở khám chữa bệnh cần xuất hiện rõ ràng chuyên nghiệp trên Google Map và Google My business

– Đối với các sản phẩm chỉ bán online: ngoài các key về phương thức mua, việc làm SEO cho chính các key sản phẩm là rất cần thiết. Việc này sẽ đảm bảo khách hàng tiềm năng vào được đúng trang đích mong muốn.

Trước đó, hệ thống đặt hàng, hệ thống tư vấn online cũng cần được setup chuẩn chỉ để tăng khả năng chuyển đổi.

Đặc biệt, ở giai đoạn này, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải ‘bung mạnh” ngân sách vào các hình thức quảng cáo tìm kiếm do khách hàng tiến đã tới rất gần hành vi mua, tỷ lệ chuyển đổi ở bước này sẽ là cao nhất. Quảng cáo Google Search (có tracking chuyển đổi) rất phù hợp ở giai đoạn này.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phân bổ ngân sách vào các hình thức quảng cáo Remarketing để tiếp cận những khách hàng đã vào các trang sản phẩm (nhờ SEO), khách hàng click vào quảng cáo nhưng chưa ra quyết định,… để liên tục bám đuổi, thuyết phục họ mua hàng.

Có thể bạn quan tâm: [Case Study] Cách SEONGON giúp 1 khách hàng ngành dược tăng hơn 30 lần organic traffic.

Tổng kết hành vi của khách hàng có thể được tóm gọn theo mô hình sau:

Trên đây chỉ là hành trình cơ bản và tổng quan nhất của khách hàng ngành dược. Tùy theo mỗi sản phẩm khác nhau sẽ lại có những hành vi khác nhau ở từng giai đoạn.

Vậy nên doanh nghiệp sẽ cần phải thật sự hiểu và có kinh nghiệm trong ngành để có thể đưa ra được kế hoạch Digital Marketing hiệu quả. Hoặc đơn giản hơn, doanh nghiệp chỉ cần liên hệ với SEONGON.

Với kinh nghiệm đã triển khai hàng chục dự án Digital Marketing cho ngành y dược thành công, chúng tôi hoàn toàn tự tin có thể đưa ra được 1 phương pháp hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp.

Thế nên, đừng ngần ngại, hãy liên hệ với SEONGON ngay để được tư vấn nhiệt tình nhé!

SEONGON – Google Marketing Agency