Chìa khóa thành công cho chương trình giới thiệu ngành ngân hàng
Ngân hàng là một lĩnh vực phức tạp hơn nhiều so với những lĩnh vực khác, tuy nhiên, đích đến cuối cùng, khách hàng - thì vẫn vậy.
Có một điều chắc chắn, phần lớn mọi người đều tin rằng, việc lựa chọn đúng ngân hàng là rất quan trọng.
Trong báo cáo Brand Z, hơn một nửa số người được phỏng vấn đã nêu quan điểm như vậy. Ít hơn 40% số người được phỏng vấn nói rằng họ sẽ chọn một ngân hàng dựa trên các mức lãi suất và lệ phí, thấp hơn nhiều so với các dịch vụ bảo hiểm hay dịch vụ khác.
Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để khách hàng tin tưởng và lựa chọn thương hiệu?
Thực tế là:
Chúng ta có thể tiếp cận 100 khách hàng may ra bán được cho vài khách hàng.
Nhưng nếu những khách hàng cũ của doanh nghiệp giới thiệu cho 100 khách hàng khác. Chúng ta có cơ hội bán được hàng đến một nửa số đó, thậm chí hơn thế.
Vì sao?
Thứ nhất, khách hàng nào cũng cần một điểm tựa, một tham khảo khi ra quyết định, và điểm tựa quan trọng nhất của họ chính là người mua trước. Kể cả trong trường hợp không có giới thiệu khách hàng vẫn đi tham khảo người mua trước đó.
Thứ hai, rất thú vị, khách hàng cũ là người biết chính xác nhất ai là khách hàng phù hợp với sản phẩm của bạn. Vì vậy, khi bạn tự tiếp cận 100 đối tượng thì phần lớn có thể không đúng đối tượng có nhu cầu, còn khách hàng cũ giới thiệu thì xác suất rất cao là đúng người có nhu cầu với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng vốn được các ngân hàng sử dụng từ lâu. Nhưng điều khiến nó trở nên cấp thiết vào lúc này nằm ở 2 yếu tố:
- Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ tài chính của họ
- Digital Trasformation khiến các ngân hàng buộc phải thay đổi.
Chương trình giới thiệu của ngân hàng HSBC
Sự chuyển dịch hành vi từ khách hàng
Trong những năm qua, đã có một sự thay đổi chậm nhưng ổn định trong thái độ của mọi người đối với quyền riêng tư cá nhân — và sự thay đổi này đã tăng tốc đáng kể nhờ vào sức mạnh và tác động của các ứng dụng như Facebook, Instagram và Tiktok. Những gì đã từng là riêng tư giờ đây được chia sẻ giữa bạn bè - và thường bao gồm các hoạt động liên quan đến tài chính như mua sắm, lựa chọn nhà hàng hay các kỳ nghỉ.
Ngày nay, mọi người có thể phỏng đoán nhiều hơn bao giờ hết về tài chính của bạn bè và người quen. Họ cũng sẵn sàng chia sẻ các kế hoạch tài chính và ước mơ với nhau hơn. Điều đó có nghĩa là nhóm giới thiệu tiềm năng của mỗi khách hàng đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, cũng như mức độ sẵn sàng tiếp cận các chủ đề tài chính với bạn bè của họ. Đó là một cú đấm có một không hai làm cho khả năng giới thiệu của khách hàng nhiều hơn.
Chương trình giới thiệu của Standard Chartered
Digital Trasformation
Ngày nay, website hay app của mỗi ngân hàng đều có thể trở thành một công cụ để giới thiệu khách hàng mạnh mẽ. Trên thực tế, chương trình giới thiệu không phải là một chương trình khuyến mãi ngắn hạn; nó nên là 1 chiến lược dài hạn của mọi ngân hàng.
Hoặc tốt hơn nữa, bạn có thể tạo một cửa sổ (pop up) bật lên đơn giản, thỉnh thoảng xuất hiện sau khi khách hàng đăng nhập vào nền tảng ngân hàng trực tuyến.
Tại sao không sử dụng công nghệ để làm cho việc giới thiệu trở thành một quyết định đơn giản, nhanh chóng cho khách hàng?
Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng các công cụ đơn giản để loại bỏ một trong những nhược điểm lớn nhất đối với giới thiệu khách hàng truyền thống: Đó chính là quy trình giới thiệu.
Đối quy trình giới thiệu truyền thống, mọi người có lý do để không thoải mái khi phải điền vào mẫu những câu hỏi nhạy cảm như độ tuổi và phạm vi thu nhập, sau đó giao lại cho bạn bè của họ.
Tất cả điều này có thể được xử lý liền mạch và thuận tiện hơn nhiều nếu quy trình giới thiệu được thực hiện hoàn toàn online, trên một form có sẵn trên website, và người giới thiệu sau đó chỉ cần đến trực tiếp ngân hàng để làm việc.
Chìa khóa thành công cho chương trình giới thiệu ngành ngân hàng
Nếu nghĩ đến việc triển khai chương trình giới thiệu, đây là 3 yếu tố chính bạn cần xem xét:
1. Làm cho chương trình của bạn khác biệt và thương hiệu nổi bật
Nói về phần thưởng cho chương trình giới thiệu thì có rất nhiều sự lựa chọn. Tuy nhiên, một trong những lựa chọn tồi tệ nhất mà bạn có thể làm đó là: tặng những món quà không hề liên quan đến bản sắc thương hiệu.
Chương trình giới thiệu của VP Bank
Tại sao lại như vậy?
Hãy suy nghĩ lại mục đích khi thực hiện chương trình giới thiệu là gì! Có phải bạn muốn sản phẩm/ dịch vụ của mình sẽ được nhiều người biết đến và sử dụng thông qua các lượt chia sẻ, giới thiệu? Vậy mà bạn lại tặng thưởng một món quà chẳng hề “ăn nhập” gì với thương hiệu. Đó chẳng phải là sai lầm cực kỳ ngớ ngẩn hay sao?
Quà tặng đắt tiền sẽ tạo ra động lực lớn, kích thích mọi người chia sẻ, giới thiệu. Điều đó là không thể phủ nhận. Nhưng giá trị của phần thưởng đôi khi lại không nằm ở trị giá của nó. Có những thứ mà dù có tiền thì khách hàng cũng không thể mua được.
Những chiếc áo phông, đôi giày đầy màu sắc, cốc thủy tinh in hình logo công ty… là món quà giúp bạn quảng bá thương hiệu vô cùng mạnh mẽ.
2. Chọn cấu trúc phần thưởng một cách khôn ngoan.
Phần thưởng là một yếu tố rất quan trọng, quyết định trực tiếp đến sự thành công của chiến dịch tiếp thị giới thiệu. Nếu bạn không “trao thưởng” xứng đáng cho người dùng, thì họ sẽ thiếu động lực để giới thiệu thương hiệu của bạn.
Theo 1 nghiên cứu được xuất bản bởi Tạp chí Marketing (Journal of Marketing), Tiếp thị giới thiệu tạo ra khách hàng có giá trị vòng đời cao hơn 25% so với những khách hàng đến từ kênh khác (LTV = Lifetime value = Giá trị vòng đời)
Ai cũng hiểu rằng, để công ty thành công, LTV của khách hàng cần phải lớn hơn ít nhất gấp 3 lần chi phí để đạt được họ (CAC = Cost to Acquire Customer = Chi phí có được 1 khách hàng).
Nhưng thực tế thống kê chỉ ra rằng chỉ 1 phần trăm những người giới thiệu xuất sắc nhất đem lại 20% toàn bộ khách hàng mới thông qua kênh giới thiệu. Trong khi, top 20% người giới thiệu đem lại 80% toàn bộ khách hàng mới của kênh giới thiệu.
Vì thế, chính sách hoa hồng và chăm sóc dành cho top người giới thiệu cần phải khác biệt so với phần còn lại. Với đối tượng này, họ không chỉ đơn thuần chia sẻ sản phẩm của bạn trên trang các nhân mà còn vô vàn các hình thức khác. Đối với họ, chương trình giới thiệu của bạn có thể là một hình thức kiếm tiền nghiêm túc, họ có thể là reviewer, blogger, KOL...
Vì thế, cấu trúc trả thưởng của chương trình cần phải linh hoạt, đủ hấp dẫn nhưng cũng đảm bảo nằm trong ngân sách cho phép dành cho marketing.
Cuối cùng, hãy nhớ rằng phần lớn các chương trình giới thiệu ngày nay đều được cấu trúc để người giới thiệu và bạn bè đều được thưởng như nhau. Chiến lược phần thưởng kép được coi là phương pháp hay nhất vì chúng làm cho cả hai bên cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình giới thiệu.
3. Tận dụng vòng đời khách hàng của bạn
Mặc dù hầu hết các ngân hàng thực hiện triển khai chương trình giới thiệu khách hàng của họ dưới dạng các chiến dịch khuyến mại cụ thể, một ý tưởng hấp dẫn khác là coi tiếp thị giới thiệu như 1 chiến lược dài hạn.
Chương trình giới thiệu được chạy một cách liên tục, bám sát theo vòng đời của khách hàng.
Ví dụ: Nếu đề nghị cho các chủ tài khoản mới trong khoảng thời gian 30-60 ngày giới thiệu bạn bè của họ thường có thể mang lại kết quả đặc biệt bởi vì khách hàng đang trong giai đoạn "trăng mật" và thường dễ dàng đưa ra quyết định của họ.
Tương tự, khách hàng thường hài lòng nhất với ngân hàng của họ ở những bước ngoặt tài chính quan trọng như đóng thế chấp hoặc thanh toán khoản vay. Ngay cả hành động thanh toán trực tuyến các hóa đơn điện nước hàng tháng chỉ với một vài cú nhấp chuột cũng có thể là một khoảnh khắc rất hài lòng.
Đây là những thời điểm mà khách hàng dễ cảm thấy tích cực nhất về ngân hàng của họ. Hãy biến nó thành một phần trong chiến lược tiếp thị của bạn để tìm kiếm những khoảnh khắc đó và nghĩ ra cách để khích lệ khách hàng giới thiệu vào đúng thời điểm. Bạn sẽ tăng tỷ lệ phản hồi của mình và có thể tạo ra một lượng khách hàng mới ổn định quanh năm.
ScaleF là một sản phẩm của ACCESSTRADE với hơn 20 năm kinh nghiệm triển khai hàng ngàn chương trình Giới thiệu/Affiliate tại Nhật Bản và 5 nước Đông Nam Á (Thái Lan, Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Singapore).
Tại Việt Nam, chúng tôi phục vụ hơn 600 khách hàng ở hầu hết mọi lĩnh vực như Lazada, Shopee, Tiki, Citibank, Shinhan bank, VPBank, Booking, Agoda, Bảo Việt...
Nhận tư vấn xây dựng chương trình giới thiệu và bản demo từ ACCESSTRADE: Tại đây