Tất cả những điều bạn cần biết về quản trị thương hiệu
Brand reputation (danh tiếng của thương hiệu) là một trong những khía cạnh quan trọng nhất trong chiến lược marketing. Nó cho biết mức độ tin tưởng đối với công ty và ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Có chiến lược quản trị danh tiếng thương hiệu sẽ giúp bạn đi trước một bước so với đối thủ và có thể có tác động tích cực đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Quản trị thương hiệu tốt là một lợi thế cạnh tranh trong xã hội hiện nay. Khi mà nhiều khách hàng tìm kiếm reviews, xem các hoạt động của công ty và hỏi ý kiến gia đình và bạn bè trước khi mua hàng.
Vậy thì triển khai quản trị thương hiệu như thế nào?
Một thương hiệu có danh tiếng tốt có nghĩa là người tiêu dùng tin tưởng vào công ty và cảm thấy hài lòng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bài viết này sẽ cho bạn biết các thành phần của brand reputation là gì và làm thế nào để quản lý chúng.
Mặc dù việc quản lý các khía cạnh này nghe có vẻ phức tạp và tốn thời gian, nhưng với sự trợ giúp đắc lực của công cụ lắng nghe xã hội, mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.
I. QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU LÀ GÌ?
Quản trị thương hiệu là quá trình định hình cách công chúng nhìn nhận về doanh nghiệp đúng như cách bạn mong muốn.
Sắc tiêu cực về công ty hoàn toàn có thể có tác động tiêu cực đến thành tích kinh doanh.
Khi nói về việc đánh giá brand reputation, các khách hàng tiềm năng sẽ tính đến một số yếu tố, ví dụ như sự thân thiện, sự đáng tin cậy, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ và brand awareness.
Tin tốt là, Internet đang mang lại cho chủ doanh nghiệp các phương tiện để xây dựng và quản trị thương hiệu trực tuyến của họ. Tích cực xây dựng brand reputation không quá khó nếu bạn tuân theo ít nhất một số bước được liệt kê trong bài viết này.
Quản trị thương hiệu đòi hỏi các hoạt động thường xuyên và lâu dài. Bạn có thể không thấy được kết quả ngay lập tức. Nhưng về lâu dài, quản trị thương hiệu sẽ mang lại lợi ích đáng kể đến doanh nghiệp của bạn.
II. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU
Quản trị thương hiệu trông giống như một miếng bánh khó nhai. Rất may, chúng tôi đã chuẩn bị một hướng dẫn ngắn về quản trị thương hiệu dành cho bạn!
Bạn không phải tuân theo mọi hướng dẫn mà chúng tôi đã liệt kê. Hãy chọn những điều phù hợp nhất với nhu cầu và tương đối dễ thực hiện trong khả năng của bạn.
1. Đo lường thương hiệu
Quản lý trị thương hiệu bắt đầu với đo lường thương hiệu!
Để có thể phản ứng với các đề cập trực tuyến, bạn phải nhận thức được mọi vấn đề công ty bạn đang được nói đến, về sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến của bạn.
Bạn có thể tự mình theo dõi các đề cập mà bạn quan tâm bằng cách nhập tên công ty của bạn vào bất kỳ công cụ tìm kiếm nào và kiểm tra từng kết quả một.
Cách tiếp cận này có một lợi ích – đó là bạn không cần phải trả tiền cho bất kỳ công cụ hỗ trợ nào.
Tuy nhiên danh sách các nhược điểm thì quá dài. Đối với người mới bắt đầu, việc tự tìm kiếm tất cả đề cập trực tuyến sẽ tốn rất nhiều thời gian. Bạn cũng có nguy cơ bỏ lỡ các đề cập quan trọng. Điều đó hoàn toàn không có lợi cho thương hiệu của bạn về lâu dài.
Hơn nữa, các công cụ đo lường thương hiệu sẽ cung cấp các số liệu phân tích giúp bạn đo lường kết quả của chiến dịch marketing, lượng reach hoặc sắc thái đề cập về thương hiệu của doanh nghiêjp.
Trên thị trường hiện nay có một số các công cụ social listening có thể biến công việc quản trị thương hiệu của bạn nhẹ nhàng hơn bao giờ hết. Mỗi công cụ sẽ có những điểm khác nhau tùy theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Xét về tiêu chí giá cả, bài viết này tôi sẽ đưa ra khuyến nghị về việc dử dụng cMetric – Một trong những công cụ social listening mạnh mẽ nhất tại Việt Nam. Công cụ này là một trong những công cụ lắng nghe mạng xã hội có giá cả phải chăng nhất trên thị trường.
Bên cạnh giá cả, cMetric còn có những ưu điểm gì?
Đó là tất cả những đặc điểm cần thiết cho việc quản trị thương hiệu, ví dụ:
- Đo lường trong thời gian thực
- Lắng nghe các mạng xã hội, như Facebook, Youtube, báo, diễn đàn.
- Phân tích sắc thái
- Xác định lượng đề cập, lượng lan tỏa của thương hiệu
- Nguồn tin hàng đầu nói về thương hiệu
2. Làm thế nào mà tất cả các tính năng này có thể giúp bạn quản trị thương hiệu?
Để quản trị thương hiệu , bạn phải biết mọi người đang nói gì về thương hiệu của mình. Càng sớm càng tốt.
Tin tức online xuất hiện nhanh, và tin xấu còn lan tỏa nhanh hơn. Công việc của bạn là nắm bắt các đề cập trực tuyến và phản ứng một cách phù hợp và kịp thời.
SMCC sẽ cho bạn biết về các đề cập trực tuyến có chứa từ khóa mà bạn quan tâm. Phần phân tích sẽ giúp bạn đánh giá mức độ nghiêm trọng của tình huống. Việc của bạn là điền từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của mình.
Sắc thái của các đề cập cho bạn biết mọi người cảm thấy thế nào về thương hiệu. Nếu bạn thấy sự tăng đột biến trong đề cập mang sắc thái tiêu cực thì đó là chắc chắn là dấu hiệu của khủng hoảng thương hiệu.
Mức độ lan tỏa xã hội là một chỉ số về số lượng người có thể tiếp cận một bài đăng trên social media. Chỉ số này này sẽ giúp bạn đánh giá hiệu quả của các chiến dịch brand awareness của bạn.
Mức độ lan tỏa xã hội cũng sẽ giúp bạn đánh giá được thiệt hại do review hoặc đề cập tiêu cực.
SMCC cũng sẽ xác định các nguồn tin hàng hàng đầu nói về thương hiệu của bạn. Làm việc với những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội là một trong những cách tốt nhất để quản trị thương hiệu. Quá trình này có thể làm nên điều kỳ diệu cho thương hiệu của bạn và có tác động tích cực đến lợi nhuận của bạn.
3. Feedback và việc cải thiện kinh doanh
Theo nghiên cứu được cung cấp bởi Bright Logical, 86% người tiêu dùng đọc các nhận xét cho các doanh nghiệp địa phương (bao gồm 95% người trong độ tuổi 18-34).
Chúng ta đang sống trong thời đại quảng cáo được thực hiện rầm rộ và không thể xác minh xem những quảng cáo này có mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ một cách chính xác hay không. Mọi người dường như không còn đặt quá nhiều niềm tin vào các thông tin được quảng cáo.
Thay vào đó người tiêu dùng tin tưởng nhiều hơn vào các đánh giá trực tuyến được viết bởi các khách hàng khác. Bởi những đánh giá và ý kiến này mang tính thực tế, trung thực , khách quan, dựa trên chính trải nghiệm của người tiêu dùng với thương hiệu.
Chính vì vậy, việc chú ý đến những gì mọi người nói về thương hiệu là vô cùng quan trong.
Ngay cả đối với đánh giá tiêu cực, bạn nên đọc nó một cách cẩn thận và cố gắng rút ra kết luận từ đó. Các khảo sát tiêu cực có thể giúp doanh nghiệp khắc phục tất cả các lỗi trong sản phẩm và dịch vụ, cải thiện công việc kinh doanh của mình theo mong muốn của khách hàng!
Đặc biệt , những ý kiến tiêu cực cũng có thể trở thành điểm sáng cho bạn! Tất cả phụ thuộc vào cách bạn phản hồi. Nếu bạn thừa nhận rằng bạn đã phạm sai lầm, xin lỗi và cho thấy rằng bạn đã rút ra bài học từ review, mọi người sẽ chấp nhận nó.
Tất cả chúng ta đều là con người và phạm sai lầm là một điều của con người. Phản ứng của bạn là quan trọng nhất.
4. Tăng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng sẽ đem đến doanh thu dài hạn.
Khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty không chỉ tạo thành một cơ sở khách hàng trung thành mà còn truyền miệng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong quản trị thương hiệu và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, thời gian chính là điều cốt yếu. Hãy cố gắng giải quyết vấn đề khách hàng của bạn càng nhanh càng tốt.
Để làm điều đó, bạn cần phải nhận thức được vấn đề. Đó là lý do tại sao lắng nghe nghe mạng xã hội về thương hiệu của bạn là rất quan trọng.
Hơn nữa, bạn nên cung cấp nhiều cấp độ giao tiếp. Khách hàng của bạn sẽ có thể chọn kênh phù hợp nhất với họ, ví dụ: social media, giải pháp live chat, email hoặc điện thoại.
5. Cung cấp trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp
Trải nghiệm của khách hàng đang dần trở thành một trong những yếu tố quyết định quan trọng nhất khi đưa ra quyết định mua hàng.
Làm thế nào để khác biệt hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn so với các đối thủ khác trên thị trường?
Đầu tiên, hãy suy nghĩ về việc cá nhân hóa thông điệp của bạn. Mọi khách hàng đều mong đợi rằng nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng và họ sẽ nhận được chính xác những gì họ cần.
Bạn có thể chuẩn bị một đường dẫn chuyên dụng trong công cụ tự động hóa tiếp thị của mình và cố gắng đưa ra thông điệp phù hợp nhất có thể.
Hơn nữa, bạn nên khuyến nghị khách hàng phản hồi và bổ sung các giải pháp. Bạn có thể gửi khảo sát hoặc theo dõi các vấn đề mà khách hàng của bạn phản hồi nhiều lần.
Giữ liên lạc với khách hàng rất quan trọng. Việc gửi các newsletter thường xuyên sẽ tạo thành một mối ràng buộc giữa khách hàng và công ty của bạn, miễn là bạn có thể cung cấp nội dung thú vị.
Nếu bạn không thể có một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc để mất khách hàng vào tay đối thủ là điều không tránh khỏi. Tuy nhiên chúng ta vẫn còn cách đẻ khắc phục.
6. Theo dõi đối thủ cạnh tranh
Một sản phẩm có thể được mô tả với vô số ý tưởng và từ khóa khác nhau trên hàng tá platform. Xác định đúng nơi để quảng cáo sản phẩm của bạn và tìm ra cách hiệu quả nhất để làm điều đó là một trong những khía cạnh quan trọng nhất trong marketing. Sẽ rất khó khăn và tốn kém nếu bạn không biết cách nghiên cứu.
7. Đo lường các chiến dịch tiếp marketing
Đó là lý do tại sao bạn nên theo dõi các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các thương hiệu thành công hơn bạn. Với sự trợ giúp của các công cụ social listening, bạn có thể đo lường toàn bộ thương hiệu và các sản phẩm cụ thể bằng cách theo dõi các từ khóa như
- tên thương hiệu của bạn
- tên sản phẩm của bạn
- hashtag thương hiệu của bạn
- tên ngành của bạn
Các công cụ này sẽ cho bạn thấy platform nào hiệu quả và dễ tiếp cận nhất, hashtag nào phổ biến nhất trong ngành và mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp như thế nào trên social media.
Bạn cũng có thể tìm thấy điểm yếu của đối thủ bằng cách đọc các review tiêu cực về sản phẩm của họ và tránh những sai lầm này trong công ty của bạn.
Theo dõi các hoạt động của đối thủ , so sánh kết quả của bạn với họ và điều chỉnh hoạt động marketing, sales và truyền thông theo các xu hướng mới nhất.
8. Luôn đi đầu trong các xu hướng của ngành
Bạn có nhớ Nokia không? Đây là một trong những nhà sản xuất điện thoại di động lớn nhất hành tinh, bán hàng triệu chiếc điện thoại trong những năm đầu của thế kỷ XXI.
Tuy nhiên, Nokia đã bỏ qua trend màn hình cảm ứng và gần như biến mất khỏi thị trường trước các đối thủ như HTC, Samsung hay Apple.
Hãy heo dõi đối thủ cạnh tranh của bạn và phân tích các sản phẩm mới của họ và cách họ đang hoạt động trên social media. Như bạn có thể thấy, việc bỏ lỡ một xu hướng quan trọng hoàn toàn có thể loại bạn ra khỏi trò chơi.
9. Kết nối cộng đồng
Social media là cách dễ nhất để giao tiếp với khách hàng của bạn, vì vậy, điều quan trọng đối với bạn là biết cách cải thiện mức độ engagement trên social media. Ngoài ra, các nền tảng social media như Facebook đang trở thành nơi đầu tiên mọi người tìm đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thông tin về sản phẩm hoặc để chia sẻ về thương hiệu mà họ yêu thích.
80% thanh niên 18-34 tuổi đã viết đánh giá trực tuyến – so với 41% người tiêu dùng trên 55 tuổi.
Hơn nữa, mọi người yêu thích sự tương tác tích cực với các thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội. Nó làm cho họ cảm thấy quan trọng của bản thân trong vai trò một khách hàng.
Theo nghiên cứu của Sprout Social, 30% khách hàng bị các thương hiệu bỏ quên trên social media có nhiều khả năng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
III. BRAND AWARENESS
Nói một cách đơn giản, brand awareness là nhận thức mà khách hàng tiềm năng của bạn có về thương hiệu. Khách hàng nên biết những gì bạn bán và những giá trị bạn thể hiện mỗi khi họ nghe thấy tên thương hiệu của bạn.
Vì vậy, brand awareness đo lường khả năng khách hàng tiềm năng có thể nhận ra hình ảnh thương hiệu và liên kết nó với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của công ty.
Ví dụ, nếu bạn nghe thấy “Apple”, bạn có thể sẽ nghĩ ngay đến iPhone hoặc MacBook. Nếu bạn nghe đếm “Mercedes”, bạn có thể nghĩ ngay đến những chiếc xe ôtô Đức thoải mái đáng kinh ngạc với logo hình ngôi sao đặc biệt.
1. Tại sao brand awareness cần thiết cho brand reputation của bạn?
Có một hình ảnh, giá trị riêng biết để người tiêu dùng có thể phân biệt thương hiệu của bạn với các đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Các nghiên cứu cho thấy mọi người thậm chí sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của các thương hiệu mà họ tự nhận diện được.
Khi người tiêu dùng nhận thức được các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, có mối liên hệ tích cực với công ty này, họ có nhiều khả năng chọn sản phẩm đó thay vì của đối thủ cạnh tranh.
Có mức độ brand awareness giống như được thị trường chấp nhận. Nếu thương hiệu của bạn có brand awareness mạnh, điều đó có nghĩa là mọi người tin tưởng bạn, nhìn nhận thương hiệu của bạn – điều vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh hiện nay.
2. SEO và content marketing
Content marketing rất quan trọng trong quản trị thương hiệu.
Để thực sự thành công trong quản trị thương hiệu, bạn nên tập trung vào những nội dung có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng. Hãy suy nghĩ về educate khách hàng của bạn, thay vì cố gắng bán ngay lập tức.
Khi content của bạn trở nên phổ biến và bạn được coi là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình, bạn sẽ có thể dễ dàng mở rộng sự mức độ xuất hiện của thương hiệu.
Đó là lý do mà SEO trở nên quan trọng. Nếu bạn định vị trang web của bạn tốt, nó sẽ tạo thứ hạng cao cho các từ khóa chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh của bạn. Điều đó sẽ thúc đẩy lưu lượng truy cập tự nhiên đến trang web của bạn, tăng thêm khả năng định vị thương hiệu của bạn.
IV. QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU CÓ THỰC SỰ QUAN TRỌNG?
Tóm lại, quản trị thương hiệu thực sự rất quan trọng trong việc phát triển một doanh nghiệp. Danh tiếng thương hiệu tích cực sẽ tạo dựng lòng trung thành và tăng niềm tin nơi khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm của bạn, điều này dẫn đến sự gia tăng doanh số.
Trong vô số nhiệm vụ hàng ngày, bạn có thể dễ dàng quên đi tầm quan trọng của quản trị thương hiệu, nhưng nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình phát triển, bạn cần phải liên tục nắm được tình hình hiện tại của doanh nghiệp.
Thiếu quản trị thương hiệu có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến thương hiệu của bạn và gây ra thiệt hại, sẽ tốn rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức để sửa chữa những sai lầm trong việc tạo dựng thương hiệu.
cMetric - A Social Listening Platform