Kinh doanh thời trang: Giải quyết khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội như thế nào?

“Khách hàng là thượng đế” – Phương châm này phải chăng đã lỗi thời trong thời đại thương mại điện tử, khi mà không chỉ khách hàng lên tiếng tố cáo những shop thời trang làm ăn gian dối, mà còn có chủ shop bày tỏ thái độ với khách hàng của mình?

Tuy nhiên, việc bày tỏ thái độ thế nào khi gặp phải rắc rối trong kinh doanh để khách hàng có thể cảm thông và chia sẻ, cũng như không dẫn đến khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội là điều mà người làm kinh doanh thời trang cần hết sức lưu ý.

Từ những lời tố cáo trên trang cá nhân

Một scandal gần đây trong ngành kinh doanh thời trang Việt là một shop thời trang T.19.C (tên shop đã được viết tắt) đăng lời xin lỗi trên Fanpage của cửa hàng vốn có hơn 84.000 người theo dõi. Lời xin lỗi khá dài, nhưng trớ trêu thay, thay vì nhận được sự đồng tình, hàng loạt người mua lại quay lưng với lời xin lỗi này và cho rằng nó không thực lòng.

Thêm vào đó, gần cả trăm comment liệt kê những trải nghiệm tồi tệ mà họ gặp phải khi cần tư vấn cũng như việc họ nhận được thái độ phục vụ kém thân thiện khi đến cửa hàng. Trong loạt comment khách hàng cho biết họ không chấp nhận lời xin lỗi và từ chối tiếp tục mua sắm ở đây.

Một bộ phận người mua cũng phận kiên quyết “tẩy chay” chủ shop vì tức giận trước những lời chửi bới khách trước đây của người này chia sẻ trên story. Ảnh chụp những lời chửi mắng đầy tiêu cực của chủ shop trước đây bị truyền đi khắp nơi như thêm dầu vào lửa cuộc khủng hoảng. Xây dựng hình ảnh thương hiệu không dễ, nhưng trong phút giây có thể là nóng giận những lời của người này đã hủy hoại những tình cảm mà khách hàng dành cho thương hiệu.

Biến thành khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng

Thực ra, việc một cửa hàng làm khách phật ý không phải là hiếm. Bất cứ ai làm trong ngành dịch vụ đều biết, sai sót có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Trong ngành thời trang cũng thế: chương trình khuyến mãi được tung ra nhưng số lượng hàng phục vụ không đủ có thể làm khách mếch lòng, nhân viên của shop vô tình khiến khách khó chịu, cửa hàng trả lời inbox chậm khiến khách đổi ý…

Cũng có thể là những nghi vấn về thương hiệu được đặt ra từ người tiêu dùng mà nếu phản hồi không thỏa đáng thương hiệu có thể gặp ảnh hưởng tiêu cực. Tuy nhiên, việc một cửa hàng bị “tẩy chay” đồng loạt mạnh mẽ như T.19.C cũng tương đối hiếm gặp.

Điều này cho thấy, một lỗ nhỏ làm đắm thuyền, những sai lầm vụn vặt không được giải quyết thỏa đáng có thể tạo thành nguy cơ to lớn khi nó phát triển thành khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội và mang lại hậu quả to lớn cho doanh nghiệp. Nó có thể như là cơn sóng đánh sập lâu đài cát – những vốn liếng tích lũy gầy dựng của thương hiệu bao lâu nay. Không chỉ danh tiếng của thương hiệu bị ảnh hưởng mà còn kéo theo doanh số giảm sút vì khách hàng tẩy chay.

Giải quyết khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội như thế nào?

Chủ các doanh nghiệp đều biết, nên giải quyết những vấn đề nhỏ trước khi nó hình thành một cơn bão to. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách giải quyết khủng hoảng như thế nào cho đúng. Và đôi khi trong cơn bực tức, chủ thương hiệu quyết định đối đầu với truyền thông hay chính khách hàng của mình. Điều này càng khiến vấn đề đi xa hơn nữa.

Nếu thương hiệu của bạn gặp khủng hoảng về mặt truyền thông trên mạng xã hội. Hãy bình tĩnh thực hiện 8 bước sau đây để cứu lấy thương hiệu:

• Hành động ngay khi vấn đề phát sinh

Nếu trang xã hội của cửa hàng bạn bị đánh giá không tốt, hãy dành thời gian tìm hiểu xem vấn đề họ gặp phải là gì. Trao đổi với nhân viên, kiểm tra camera cửa hàng để đối chiếu lại thông tin. Nếu đó là hiểu lầm, đại diện của cửa hàng hãy liên hệ trực tiếp để giải thích. Đừng chọn cách im lặng hay quay lưng vì điều này sẽ khiến vấn đề trầm trọng hơn.

Theo chia sẻ của khách hàng về trường hợp của chủ shop T.19.C, khách hàng thường hay bị shop block khi đưa ra những câu hỏi mà chủ cửa hàng không hài lòng thay vì giải đáp thắc mắc một cách cặn kẽ. Đây được xem là thái độ phục vụ không có tính cầu thị trong môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay.

• Hãy giải quyết theo tiêu chí con người

Trong doanh nghiệp thường vận hành theo các nguyên tắc, tuy nhiên bạn cần có sự linh hoạt trong cách ứng xử. Hãy đặt mình vào trường hợp khách hàng để hiểu cảm nhận của họ. Đôi khi khách hàng cần là sự chân thành chứ đừng dùng áp quy tắc để áp buộc họ. Về lý lẽ bạn có thể thắng, nhưng về thực tế có thể khiến khách mếch lòng.

Nên nhớ có khá nhiều trường hợp khách hàng kiện một thương hiệu tắc trách không phải vì họ muốn được bồi thường bằng tiền bạc hay vật chất, mà họ muốn một lời xin lỗi chân thành hay công khai từ thương hiệu thay cho sự dửng dưng vô cảm.

• Hãy khắc phục ngay những lỗi sai

Khi xảy ra sự cố, những người lãnh đạo trong doanh nghiệp cần lên phương án đề phòng bị tẩy chay lan truyền trên mạng xã hội. Cần xem xét vì sao sai lầm phát sinh và có thể rút kinh nghiệm lần tới hay không.

• Luôn công khai, rõ ràng, minh bạch

Nếu đã giải quyết xong hoặc đang trong quá trình giải quyết, hãy thẳng thắn cập nhật quá trình trên các trang xã hội của bạn để những người khác nắm được tình hình. Thái độ tiếp thu ý kiến của doanh nghiệp sẽ giúp cho khách hàng thấy được doanh nghiệp bạn có sự cầu thị và biết lắng nghe.

• Hãy chân thành trong cách giải quyết

Đừng cố gắng xóa sạch những bình luận tiêu cực trên trang chủ cửa hàng của bạn. Vì với mạng xã hội, nếu bạn cố xóa hết chúng đi người dùng vẫn có thể để lại những lời tiêu cực trên các group công khai hoặc họ có thể tự lập group riêng để phản ánh. Và điều quan trọng, sự trung thực trong đường lối kinh doanh là kim chỉ nam để thương hiệu đi được lâu dài.

• Hãy luôn sẵn sàng với mạng xã hội

Nếu trước đây bạn không quan tâm lắm đến mạng xã hội và chỉ tiếp đón khách ở cửa hàng, thì từ bây giờ hãy sẵn sàng làm quen với các mạng xã hội. Tìm hiểu xem khách hàng nhắc đến thương hiệu của bạn như thế nào trên mạng xã hội để có sự can thiệp lúc cần thiết.

• Tránh cãi tay đôi với khách hàng

Trong nhiều trường hợp có thể nhân viên của bạn không hề làm gì sai hoặc thậm chí có một số khách hàng có yêu cầu quá đáng mà doanh nghiệp của bạn không thể thỏa mãn được họ. Nếu khách hàng của bạn đòi hỏi quá đáng, những người theo dõi vụ việc có thể thấy được vấn đề và bảo vệ thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, tuyệt đối không nên phản hồi bằng hành động tranh cãi và dùng thái độ châm biếm, mỉa mai đối với khách hàng. Điều này sẽ khiến cho những khách hàng khác thấy rằng doanh nghiệp của bạn hoạt động không chuyên nghiệp, khi đó tình cảm của họ đối với thương hiệu cũng sẽ mất đi.

• Cư xử có hiểu biết

Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự mắc lỗi sai đối với khách hàng, công khai nhận lỗi là điều nên làm. Hãy tiếp thu ý kiến, ra sức sửa chữa và đền bù xứng đáng. Tuy nhiên, có một điều quan trọng mà bạn nên nhớ, là việc khắc phục và thay đổi thực sự mới mang lại hiệu quả. Nếu bạn chỉ nhận lỗi trên truyền thông để xoa dịu dư luận, một cơn bão nữa có thể sẽ đến nhanh thôi vào lần tiếp theo và khi đó vấn đề khắc phục càng khó khăn hơn nữa.

Ngày nay, khi xây dựng một thương hiệu thời trang, người làm thương hiệu cũng cần đến những hoạt động quảng bá và truyền thông thời trang hiệu quả. Khóa học Fashion Marketing & PR – Chiến lược quảng bá và truyền thông thời trang tại SR Fashion Business School hướng dẫn nên những chiến dịch tiếp thị thời trang thích ứng với chu kỳ ngắn của từng mùa, từng bộ sưu tập; cách bắt kịp các xu hướng mới nhất và liên tục nghĩ ra các ý tưởng sáng tạo để quảng bá sản phẩm mới; được huấn luyện những phương pháp tiếp thị thời trang chuyên nghiệp và đồng điệu với khách hàng mục tiêu, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thời trang với mục tiêu thúc đẩy doanh số và lợi nhuận. Đồng thời hướng dẫn các bước xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả đối với một thương hiệu thời trang.

Thực hiện: Koi / Style-Republik.com