Câu chuyện: Phản ứng của một khách hàng khiến tôi thay đổi cách làm Marketing

Nếu mục đích của Marketing chỉ đơn giản là làm sao để bán được hàng, bạn đã thực hiện nó như thế nào?

* Bài viết là quan điểm của chính tác giả Instamoz Tips.

Sau khi ăn trưa, tôi thường ngồi kiểm tra tin nhắn trên blog. Một tin nhắn được gửi đến với nội dung:

Chào bạn, mình có một số thắc mắc muốn được bạn giải đáp giúp:

1. Mới bắt đầu bán hàng trên Instagram, nên làm gì?
2. Có cần học thiết kế hay không?
3. Nên học ở đâu và học như thế nào để phục vụ cho việc bán hàng trên mạng xã hội như Instagram, Facebook?
4. Nên dùng các ứng dụng thiết kế hình ảnh như Canva, VSCO hay Photoshop?
5. Làm thế nào để duy trì động lực?
6. Cần dành bao lâu để học và khi nào thực hành?
7. Nếu công việc chính hàng ngày bận rộn, mình phải sắp xếp như thế nào?
8. Bạn có gợi ý nào cho người khó tập trung không?
9. Có cần phải đi học trung tâm hay tìm Mentor không?
10. Khoá học nào tốt cho người bán hàng online?

Tôi đọc tin nhắn này và thầm nghĩ bạn đặt nhiều câu hỏi quá, tôi sẽ không reply ngay được. Tôi nên trả lời các tin nhắn khác trước vì có việc cần ra ngoài trong 30 phút nữa.

Bất chợt, tôi lại nảy ra suy nghĩ: “Hay là mình gợi ý bạn này đăng ký gói Thuê bao Premier?”, từ đó mà tôi đã phản hồi tin nhắn:

Chào bạn! Cám ơn bạn đã ghé blog. Instamoz hiện có dịch vụ thuê bao tháng là Premier, member được cập nhật các bài viết chia sẻ thực tế và chuyên sâu về Instagram. Bên cạnh đó bạn có thể tải nhiều Template (mẫu) sẵn có cho Instagram, Facebook. Phí chỉ với 29.000đ/tháng. Nếu bạn có thắc mắc nào khác thì liên hệ lại cho mình nhé. Cảm ơn bạn.

Bạn thử đoán điều gì xảy ra tiếp theo? Cậu ấy chỉ trả lời ngắn gọn:

Ok, thanks.

Cảm thấy ngạc nhiên vì thái độ cậu ấy thay đổi đột ngột, tôi quyết định nói thêm:

Nếu bạn muốn đăng ký thì hãy gửi pr để bắt đầu nhé.

Và nhận được câu trả lời:

Tôi sẽ không đăng ký, đồ khùng.

Ngay lúc đó, tôi nhận ra bán hàng thật đáng sợ. Người ta sẵn sàng miệt thị người bán nếu thấy không hài lòng vì một lý do nào đó. Tuy nhiên, để tìm hiểu xem bản thân đã nói sai điều gì đến nỗi khiến khách hàng tức giận mà bỏ đi như vậy, tôi đã chọn kết bạn trên Facebook với cậu ấy. Sau khoảng 3 ngày, chúng tôi chính thức trở thành ”bạn bè”. Khi lướt xem Newsfeed của cậu, tôi tìm thấy 2 thứ thú vị:

1. Cậu ta đã hỏi nhiều lần những câu hỏi như trên ở FB cá nhân và một số Group (tôi tìm kiếm trong một số group Digital Marketing).
2. Có lẽ, kỳ vọng của bạn quá cao cho những thắc mắc của bản thân.

Tôi cảm nhận được niềm khao khát muốn tìm hiểu và học hỏi từ cậu ấy. Với kiến thức mà mình có, tôi quyết định dành thời gian viết câu trả lời chi tiết với các câu hỏi hôm trước mà cậu ấy đưa ra:

Chào bạn, mình là Long, admin của blog Instamoz. Cám ơn bạn vì feedback.

Dưới đây là nội dung trả lời cho các câu hỏi hôm trước của bạn. Bạn có thể tham khảo để lựa chọn phù hợp nhé:

1. Nếu bạn là người mới, chưa rõ phải làm gì cụ thể thì hãy bắt đầu bằng việc tìm hiểu nền tảng Instagram và người dùng (chính). Instagram nổi bật với việc Visually, khi bạn kinh doanh ở đây, mọi thứ bạn bán đều bằng hình ảnh.
2. Bạn không cần học thiết kế đồ hoạ chuyên nghiệp. Nhưng nếu bạn là người phụ trách về content (gồm hình ảnh) thì bạn cần biết thiết kế cơ bản hình ảnh sản phẩm, chương trình ưu đãi.
3. Bạn hoàn toàn có thể tự học từ blog, group Facebook hay từ các video trên YouTube. Để tạo ra content, hình ảnh cho việc bán hàng thì chỉ cần học cơ bản về màu sắc, bố cục và sử dụng chữ.
4. Với người mới, dùng app thiết kế như Canva, Over, Snapp sẽ dễ và tiện hơn so với phần mềm đồ hoạ chuyên nghiệp như Photoshop. Tuy nhiên nếu bạn có thể học sử dụng chúng sẽ tốt hơn việc chỉ dùng app trên điện thoại.
5. Để duy trì động lực trong công việc, bán hàng thì mình không có câu trả lời chính xác được. Có lẽ bạn hãy đặt câu hỏi: Tại sao bạn làm điều này? Mục tiêu của bạn là gì? Có người chia sẻ rằng: Họ lưu mục tiêu trong điện thoại và thi thoảng xem lại để duy trì động lực. Tuyệt đối không post lên Facebook... Bạn có thể thấy giống cách của John Wick.
6. Giả sử bạn có 4 tiếng thì sẽ tốt hơn nếu bạn dành 2 tiếng để học và 2 tiếng cho việc thực hành. Nếu bạn đang làm việc hành chính, hoặc đi học thì có thể bắt đầu dành 1-2 tiếng/ngày. Duy trì đều đặn hàng ngày hơn là dành cả buổi một vài hôm trong tuần.
7. Câu 6 đã trả lời luôn ý này.
8. Khi bạn khó tập trung có thể thử phương pháp Pomodoro, có nghĩa là làm việc trong 25-30 phút và nghỉ 5-10 phút giữa mỗi khoảng thời gian. Bạn cũng cần tìm ra thời điểm bạn cảm thấy tập trung trong ngày. Bạn thuộc kiểu “night owl” hay “morning lark” (Early person)? Thử nghe nhạc Epic, tiếng ồn nhẹ khi làm việc/ đọc sách (có app).
9. Việc tìm Mentor ngay là chưa cần thiết. Có thì tốt hơn. Bởi vì Instagram thay đổi liên tục và khó để một người mới biết cần học cái gì, theo lộ trình nào. Mentor hay đi học ở trung tâm có thể giúp bạn rút ngắn thời gian thành thục kỹ năng. Dĩ nhiên cần tìm người Mentor phù hợp và nơi đào tạo đáng tin cậy. Nếu bạn có kỹ năng tự học tốt, thì hãy bắt đầu ngay; hoặc bạn sẽ tốn nhiều cho phí các khoá học…, như mình nhiều năm trước.
10. Phần cuối của câu 9 đã trả lời. Bạn có thể tự học hoặc tham gia cộng đồng Instamoz để xem nhiều hướng dẫn chi tiết và thảo luận với các bạn khác.

Cám ơn bạn đã đọc và đặt câu hỏi rất hay. Đừng ngại reply nếu bạn có thắc mắc nhé.

Tôi vẫn sợ, cậu ấy có thể sẽ tiếp tục gọi tôi là một “kẻ lừa đảo”. Thế nhưng điều mà tôi nhận được lại nhiều hơn cả những mong đợi.

Thực sự cám ơn bạn vì đã trả lời chi tiết và dài như vậy. Nhân tiện, bạn có thể giới thiệu thêm về gói Premier member mà bạn đã đề cập hôm trước không?

Vào lúc đó, tôi nhận ra đó không phải là bán hàng, mà là về phục vụ người xem (blog). Chúng ta phục vụ độc giả, follower tốt hơn, cơ hội để họ quay lại blog tăng lên. Và các fans trung thành có thể mua mọi thứ mà bạn cung cấp. Đây là một việc thay đổi góc nhìn và giúp tôi học được vài thứ mới về Marekting:

1. Marketing không phải là cố gắng để bán hàng. Bạn cần giải quyết, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thực hiện theo tư duy phục vụ người xem/ khách hàng mà không kỳ vọng liên quan tới lợi nhuận. Bạn có thể thấy đây là điều không tưởng và cũng không phổ biến ở Việt Nam.
2. Marketing là về bổ sung giá trị (value-addition). Value-add Marketing cũng là một xu hướng tại Âu Mỹ (Xem thêm blog Smile.io).
3. Marketing có nghĩa là giúp khách hàng trở nên tốt hơn.
4. Marketing cần sự chân thành.

Thêm nhiều giá trị vào sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể tạo ra nhiều điều thú vị!

Cuối cùng, bạn muốn biết điều mà Instamoz nhận được thật sự là gì không? Cậu bạn ấy chia sẻ post về Membership của blog tới hơn 3.000 bạn bè trên Facebook cá nhân và 8.000 follower trên Instagram. Và kết quả là có thêm 9 bạn bè và follower của cậu ấy đăng ký gói Premier member của Instamoz.

Còn bạn, bạn đang làm marketing theo hướng nào?