Nhìn lại câu chuyện 2 năm kinh doanh của Lazada
Đẳng cấp, chuyên nghiệp hay bất tín, lừa đảo,… một trong những trang thương mại điện tử đình đám, Lazada Việt Nam có hàng trăm câu chuyện để nói về 2 năm phát triển tại thị trường Việt Nam.
Cuộc tấn công thần tốc
Thành lập vào tháng 02 năm 2012, trang Thương mại điện tử (TMĐT) Lazada.vn là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan. Gây ấn tượng đầu tiên với người dùng là giao diện sinh động, sản phẩm phong phú thuộc nhiều nhóm nghành hàng khác nhau, từ điện tử, laptop, đồ gia dụng, mỹ phẩm cho đến thời trang. Đồng thời, Lazada luôn nắm bắt được các sản phẩm công nghệ mới nhất và được ưu thích để đáp ứng nhu cầu mua sắm tăng cao của khách hàng. Được ví như một trung tâm mua sắm online, Lazada.vn cam kết mang đến “Một click, ngàn tiện ích” khi người dùng chỉ cần truy cập trang web để lựa bất kỳ món hàng nào với mức giá cạnh tranh.
Trong giai đoạn đầu, với nguồn vốn dồi dào từ những nhà đầu tư hàng đầu thế giới như JP Morgan, Kinnevik, Summit Partners,... , Lazada chọn cách tạo ấn tượng bằng độ phủ rộng khi chi mạnh tay vào các kênh quảng cáo “xa xỉ” như Google Adword hay Facebook Ad. Gia tăng tối đa tần suất xuất hiện ở khắp mọi nơi mà người dùng Internet có thể “nhìn” thấy, Lazada đạt được thành công bước đầu trong việc tạo dấu ấn trong cộng đồng Internet.
Kết quả là chỉ sau 9 tháng hoạt động, trang web Lazada.vn đã đạt mức 23 triệu lượt khách hàng truy cập. Thừa thắng xông lên, trong tháng 6/2013, Lazada giới thiệu ứng dụng mua sắm cho điện thoại Android nhằm tiếp cận hàng triệu người dùng smartphone trên thị trường, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ ưa thích những trải nghiệm trực tuyến mới lạ.
Lazada Việt Nam kỷ niệm 2 năm ngày thành lập
Những ý kiến trái chiều
Tham vọng trở thành trung tâm mua sắm trực tuyến hàng đầu Việt Nam vừa là nguồn động lực thúc đẩy Lazada không ngừng hoàn thiện vừa là thách thức khi người tiêu dùng càng kỳ vọng về một trang web hoạt động thực sự chuyên nghiệp. Không ít câu chuyện về việc khách hàng tố Lazada làm ăn lừa đảo, bất tín đã nổ ra vào đầu năm 2013. Hiện nay, nhiều câu chuyện vẫn đã được nhiều bài báo nhắc đến.
Hầu hết xuất phát từ việc khách hàng phản hồi về hiện tượng hủy đơn hàng và giao hàng chậm, nhân viên giải thích có lỗi ở hệ thống máy vận hành và “xin lỗi” bằng cách gửi mã giảm giá khuyến mãi. Tất nhiên, lập luận đó sẽ không làm thỏa mãn khách hàng khi thông tin quảng cáo về Lazada luôn là đẳng cấp, chuyên nghiệp. Khi nhu cầu không được thỏa mãn, tốn thời gian để liên hệ và giải quyết, thái độ bức xúc và nghi ngờ thông tin của một trang web “đẳng cấp”, “chuyên nghiệp” là điều tất yếu ở bất kỳ khách hàng nào.
Lazada đã rút ra bài học xương máu về việc cần tập trung vào việc chuyên nghiệp hóa dịch vụ để thực hiện cam kết với khách hàng song song với việc quảng bá rầm rộ. Là một người mới gia nhập cuộc chiến khốc liệt ở lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam, thị trường có những đặc thù rất riêng, Lazada hiểu rằng cần thay đổi để phát triển.
Chiến lược chậm và chắc
Tháng 12/2013, Lazada công bố hình ảnh thương hiệu mới “Lazada - Niềm tin Việt”. Đúng như tên gọi, chiến lược này thể hiện quyết tâm hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đạt được mục đích cao nhất là sự tin cậy của khách hàng. Hiện nay, khách hàng mua sắm tại Lazada có thể nhận được sản phẩm giao đến tận nhà mà không cần bất cứ cam kết nào. Chiến dịch này nhằm xóa đi những dư luận về việc Lazada lừa đảo hay làm ăn bất tín và chứng mình rằng trang web này hoàn toàn đặt lợi ích của người mua hàng lên hàng đầu.
Người mua có thể ra quyết định mua hàng sau khi thực sự nhìn tận mắt sản phẩm. Đồng thời, kéo dài thời gian đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày. Đặc biệt, Lazada còn có kế hoạch mở thêm các điểm trưng bày tại những thành phố lớn tại Việt Nam nhằm tạo cơ hội để khách hàng có thể trực tiếp xem hàng trước khi mua và được chăm sóc tốt hơn với các chương trình hậu mãi.
Trung tâm đầu tiên đã khai trương vào ngày 18/01 vừa qua tại thành phố Đà Nẵng
Không thể phủ nhận những nỗ lực mang đến dịch vụ mua sắm trực tuyến tốt nhất của Lazada Việt Nam trong suốt 2 năm qua. Nhưng để bước lên vị trí “hàng đầu Việt Nam”, Lazada sẽ còn phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để xứng với niềm tin của người tiêu dùng Việt.