Hướng dẫn xây dựng KPI và BSC cho Startup và SME
KPI và BSC là 2 phương thức quản trị phổ biến nhất được nhiều doanh nghiệp lựa chọn triển khai, nhưng phần đông lại đều thất bại. Lý do là gì?
Mọi người thường nghĩ rằng chỉ cần xây dựng hệ thống KPIs một lần là xong, và có thể sớm đạt được hiệu quả mong muốn, nhưng thực tế lại không phải vậy. Doanh nghiệp là một thực thể sống vì thế sẽ chịu ảnh hưởng từ các yếu tố như thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng... Trong khi đó, yếu tố chủ quan là nội tại doanh nghiệp (ý chí lãnh đạo, sự quyết tâm của nhân viên) lập ra KPI cho đẹp nhưng không thực thi... tác động nhiều đến việc thiết lập và sự thành công của KPI đề ra.
Để triển khai thành công. Startup và SME cần quan tâm đến điều gì? Những guidline ngắn gọn dưới đây từ team content SlimCRM sẽ chỉ ra cách xây dựng chỉ tiêu phù hợp và định mức KPI cho các phòng ban.
1. KPI là gì? Hiểu sao cho đúng?
Về mặt lý thuyết, khái niệm KPI trong tiếng Anh gọi là “Key Performance Indicator” là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả của một nhân sự, phòng ban hoặc cả công ty. Nhưng thực tế thì KPIs là sự lượng hoá các mục tiêu kinh doanh. Định nghĩa này cho thấy bản chất của KPIs là một con số được kết nối chặt chẽ với các mục tiêu kinh doanh trọng yếu.
Tại sao nên sử dụng KPIs?
Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp không thành công khi thực hiện KPIs, dù đã đề ra nhưng không đem lại kết quả. Nhìn vào các tuyên bố dưới đây , chắc hẳn bạn sẽ thấy “quen quen” với doanh nghiệp mình.
Tuyên bố kinh doanh:
- Chúng tôi đặt chỉ tiêu KPI và xem xét chúng thường xuyên
- Chúng tôi theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua bảng điều khiển với những biểu đồ và con số đẹp mắt
- Chúng tôi tìm thấy một số chỉ tiêu KPI cần thiết để hỗ trợ khách hàng và đang theo dõi hàng ngày (nhưng không có gì thay đổi so với thực tế)
Thực tế triển khai thì:
- Chúng tôi đặt chỉ tiêu KPIs và xem xét chúng mỗi năm một lần
- Chúng tôi theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua bảng điều khiển với những biểu đồ và con số đẹp mắt nhưng chỉ dùng trong các slide thuyết trình
- Chúng tôi tìm thấy một số chỉ tiêu KPI cần thiết để hỗ trợ khách hàng và đang theo dõi hàng ngày, nhưng chúng tôi không thực hiện.
Các bước xây dựng KPI
Sáu loại KPI thiết yếu
Doanh nghiệp sẽ phải quan tâm và chú trọng vào 6 loại KPI dưới đây để đảm bảo sự trường tồn và phát triển. Đây cũng là những chìa khoá chính mà bất cứ doanh nghiệp dù lớn mạnh hay nhỏ cũng cần đặt lên hàng đầu.
- Số lượng khách hàng tiềm năng
- Tỷ lệ chuyển đổi
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ hậu mãi
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sản phẩm
- Chỉ số thành công của đội nhóm
- Chỉ số tài chính
6 loại KPI thiết yếu đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp
2. Xác định KPI cho các giai đoạn phát triển
Trong bài viết này chúng ta cùng thảo luận về 2 chủ đề:
- Các chỉ tiêu KPI mà startup cần theo dõi khi vượt qua giai đoạn đầu – ý tưởng
- Sử dụng thẻ điểm cân bằng BSC để startup tiến lên nấc thang mới
Theo dõi chỉ tiêu KPIs cho công ty khởi nghiệp nào?
Trước khi suy nghĩ về các chỉ tiêu/ chỉ số/ KPI, các nhà sáng lập cần hình thành các câu hỏi quan trọng cho công ty họ ngày hôm nay. Nếu startup sống sót qua giai đoạn ý tưởng, các câu hỏi tiếp theo cần quan tâm đó là:
- Làm thế nào để chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng tốt nhất?
- Bạn tương tác với khách hàng như thế nào?
- Bạn tạo ra bao nhiêu giá trị cho khách hàng?
- Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
- Sự ổn định tài chính là gì?
KPIs giai đoạn Thu hút - Làm thế nào để thu hút khách hàng tiềm năng tốt nhất?
Cần quan tâm tới khía cạnh về Chỉ số lưu lượng truy cập:
- Lượng tìm kiếm tự nhiên
- Số lượt truy cập trực tiếp
- Số lượt truy cập từ quảng cáo
- Lượt truy cập từ các mạng xã hội
KPIs giai đoạn Tương tác – Làm thế nào để thu hút khách hàng tiềm năng tốt nhất?
Chỉ số quan tâm:
- Tỷ lệ dùng thử sản phẩm, dịch vụ
- % khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chủ chốt
- Lượng phản hồi của khách hàng
Bổ sung thêm chỉ số:
- Chỉ số trang web (tỷ lệ thoát, thời gian trên trang web)
- Chỉ số tương tác xã hội (lượt thích và lượt chia sẻ)
- Chỉ số về danh sách email (CTR, tỷ lệ mở)
- Tỷ lệ người dùng quay trở lại
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
KPIs giai đoạn tạo giá trị – Bạn tạo ra bao nhiêu giá trị cho khách hàng?
Chỉ số quan tâm:
- Số khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và doanh thu là 2 chỉ số thể hiện giá trị doanh nghiệp đang tạo ra.
Tuỳ thuộc vào sản phẩm và mô hình kinh doanh, mỗi startup có thể theo dõi thêm các chỉ số:
- Thời gian người dùng tương tác với sản phẩm của bạn hàng ngày
- Số lượng backlink
- Số người đăng ký nhận email
KPIs giai đoạn giữ chân khách hàng – Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Chỉ số quan tâm:
-
Tỷ lệ rời bỏ. Phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau một khoảng thời gian.
Các startup có thể theo dõi tỷ lệ rời bỏ giữa các khu vực, lĩnh vực kinh doanh, các loại hình và quy mô doanh nghiệp khác nhau, sau đó đưa ra lộ trình phát triển sản phẩm.
KPIs ổn định tài chính – Xu hướng lâu dài bạn tiến tới là gì?
Chỉ số cần quan tâm:
- Tốc độ đốt tiền – burn rate (dòng tiền âm)
- Chi phí có được một khách hàng (CAC)
- Giá trị trọn đời của khách hàng (LTV)
- Doanh thu, chi phí, lợi nhuận
3. Tại sao Startup cần BSC (thẻ điểm cân bằng)?
BSC là: Bộ khung thực thi chiến lược, nó giúp mô tả, giải thích và cách thực hiện chiến lược. BSC không phải là: tập hợp 4 phối cảnh để phân loại và sắp xếp KPIs.
Startup cần tới BSC vì hai lý do:
Lí do 1: Giúp hiểu rõ về chiến lược
Thẻ điểm cân bằng mô tả rõ ràng chiến lược của một startup. Có thể BSC không phải là lối tắt bí mật để trở thành một startup unicorn, nhưng chắc chắn bạn sẽ có những khoảng khắc thăng hoa trong hành trình khởi nghiệp.
BSC bao gồm 4 khía cạnh:
- Kết quả tài chính kỳ vọng (khía cạnh Tài chính)
- Tuyên bố giá trị khách hàng (khía cạnh Khách hàng)
- Các quy trình kinh doanh cần phải có (khía cạnh Quy trình nội bộ)
- Công nghệ then chốt và định hướng phát triển (khía cạnh Học hỏi và phát triển)
Với mỗi khía cạnh, cần trả lời một số câu hỏi nhất định và các câu trả lời được kết nối bằng logic nhân quả. Với Startup, những câu hỏi sẽ bao gồm:
- Tài chính: Làm thế nào để tạo ra lợi nhuận từ các giá trị tạo cho khách hàng? Mục tiêu của bạn là: đạt được sự ổn định về tài chính.
- Khách hàng: Giá trị mang lại cho khách hàng là gì? Nhu cầu của khách hàng là gì? Làm thế nào để khách hàng nhận ra được giá trị của bạn?
- Quy trình nội bộ: Làm thế nào để tạo ra giá trị cho khách hàng? Làm thế nào để thu hút, tương tác và nhận phản hồi từ khách hàng? Những quy trình kinh doanh nào bạn cần triển khai? Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
- Học hỏi và phát triển: Những lỗ hổng vè kiến thức/ kỹ năng nào cần cải thiện? Đội ngũ của bạn cần những kĩ năng gì? Phát triển khách hàng cần tập trung vào đâu?
Đừng quên đặt tuyên bố sứ mệnh lên hàng đầu để truyền cảm hứng!
Lí do 2: Thuyết trình ý tưởng trước nhà đầu tư
Phương pháp quản trị BSC đến từ các công ty lớn trên thế giới, với bản đồ chiến lược BSC bạn sẽ giúp nhà đầu tư hiểu rõ các thông điệp: “Chúng tôi đã thực hành và hiểu rõ về chiến lược và đây kế hoạch chúng tôi thực thi chiến lược đó”.
Điều này tương tự như cách các tổ chức phi lợi nhuận làm khi họ tìm kiếm các nhà tài trợ tài chính. Đây là những gì các nhà quản lý hàng đầu làm khi họ đưa ra ý tưởng của mình trước các thành viên hội đồng quản trị.
BSC sẽ giúp quản lý mục tiêu hàng ngày?
BSC đóng góp cho các quy trình hàng ngày, nhưng rất nhiều công ty khởi nghiệp đều cho rằng nó quá sức với họ. Một giải pháp thay thế nhẹ hơn đó là OKR (Mục tiêu và Kết quả then chốt) từng được Intel, Google, LinkedIn... áp dụng. Trong OKR, mục tiêu của bạn (Mục tiêu) và KPI (Kết quả then chốt) sẽ phù hợp hơn cho các hoạt động hàng ngày.
4. Một vài ví dụ KPI cho từng bộ phận
KPIs cho bộ phận Marketing
- Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (Sales qualified lead)
- Tổng số khách hàng tiềm năng (Total Leads)
- Chi phí mua lại của một khách hàng (Cost of Customer Acquisition)
- Chi phí tiếp thị cho mỗi nhân viên (Marketing Expense per Employee)
- Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer lifetime value)
- Số lượng hợp đồng thành công (Deals closed)
- Nhận diện về thương hiệu (Brand awareness)
- Chỉ số SEO website (Website SEO metrics)
- Chỉ số tiếp thị qua email (Email Marketing Metrics)
- Chi phí cho một khách hàng tiềm năng (Cost per lead)
KPIs cho bộ phận Chăm sóc khách hàng
Điều hành:
- Thời gian trả lời trung bình
- Thời gian giải quyết trung bình
- Số lượng yêu cầu chưa được xử lý
Trung tâm chăm sóc khách hàng:
- Số lượng cuộc gọi được xử lý
- % số cuộc gọi được chuyển
Sự hài lòng của khách hàng:
- % hài lòng về dịch vụ khách hàng
- % khách hàng được khảo sát sự hài lòng
- Số lượng khách hàng phàn nàn
Kiến thức cơ bản:
- Tỷ lệ hoàn thành tự phục vụ
- % Hoàn thiện cơ sở kiến thức
Chi phí:
- Chi phí cho mỗi liên hệ inbound
- Chi phí đại lý (thuê, đào tạo, quản lý)
KPIs cho bộ phận Nhân sự
- Hiệu suất thuê nhân sự mới trong 6 tháng
- Tốc độ thuê
- Chất lượng thuê nhân sự
- Thời gian để tăng năng suất lao động (Time to Productivity)
- Tỷ lệ phần trăm chênh lệch về năng suất lao động giữa trước và sau đào tạo
- Tỷ lệ nhân viên tham gia huấn luyện nghề nghiệp
- Lợi nhuận trên mỗi nhân viên
KPIs cho bộ phận Bán hàng
- Số lượng cuội gọi chuyển đổi thành khách hàng
- Tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số
- Thời gian bán hàng trung bình
- Thời gian để trả lời khách hàng tiềm năng
- Tổng chi phí để có được một khách hàng mới
- Doanh thu trên mỗi đại diện bán hàng
- Giá trị trọn đời của khách hàng
- Phần trăm khách hàng mua lại
Xem chi tiết và tải slide đầy đủ tại đây: https://bit.ly/30XhZyn