Cục diện ngành marketing đã thay đổi hậu đại dịch: Marketer cần lưu ý những gì?
Đại dịch COVID-19 vừa qua đã ảnh hưởng rất lớn đến thế giới và Việt Nam. Nó đã làm thay đổi cục diện thế giới, làm thay đổi suy nghĩ, nhận thức cũng như hành vi của con người. Chính sự thay đổi mang tính quy mô toàn cầu đó đã buộc các nhà quản trị doanh nghiệp, người làm kinh doanh, và nhất là những người làm công tác truyền thông và tiếp thị cũng phải thay đổi theo để dần thích ứng.
Trong hội thảo trực tuyến với chủ đề “Entering the post-pandemic era: New relations with the new public” (tạm dịch: “Bước vào thời hậu đại dịch: Những mối quan hệ mới với công chúng mới”) vừa được diễn ra vào ngày 4/6/2020 vừa qua của Tổ chức PR Việt Nam (VNPR), Tiến sĩ Clāra Ly-Le, Giám đốc điều hành của EloQ Communications, đã có những ý kiến chia sẻ đến doanh nghiệp và những ai quan tâm đến truyền thông hậu khủng hoảng.
Sự gián đoạn toàn cầu lớn nhất lịch sự do COVID-19 gây ra tuy khiến tất cả các hoạt động kinh doanh tạm thời bị đóng băng, nhưng các cơ quan truyền thông và các bộ phận truyền thông nội bộ vẫn phải tiếp tục duy trì các hoạt động quan hệ công chúng PR và tiếp thị để đảm bảo mọi công tác truyền thông ổn định và sẵn sàng trở lại khi khoảng cách xã hội được dỡ bỏ. Cũng từ sau đại dịch đó, công chúng dần quay trở lại và đặt niềm tin nhiều hơn vào báo chí truyền thống; hay như công nghệ thông tin đã trở thành công cụ không thể thiếu trong đời sống của con người; và niềm tin vào những thương hiệu tiêu dùng cũng đã thay đổi hành vi mua sắm.
Báo chí truyền thống quay trở lại
Trong vài tháng đỉnh điểm của đại dịch Corona, mức độ quan tâm và lượng truy cập của các trang báo truyền thống tăng vọt. Theo thống kê của Similar Web, lượng truy cập của tờ New York Times tăng hơn gấp đôi kể từ đầu mùa dịch. Điều này cũng đúng với các kênh báo ở nhiều nước khác. Một nghiên cứu của Edelman’s Trust Barometer với trên 1.200 người tại 12 quốc gia ở châu Mỹ, châu Âu và châu Á, đều chỉ rằng người dân nơi đây lựa chọn kênh thông tin báo chí là nguồn đáng tin cậy để cập nhật các thông tin mới nhất liên quan đến đại dịch COVID-19. Truyền thông truyền thống đã đạt một cột mốc mới 69% về mức độ tín nhiệm của khách hàng trên toàn cầu trong vòng 5 tháng qua. Lo ngại về tin giả vẫn là một vấn đề lớn hiện hữu trong công chúng. Bất kỳ khảo sát nào cũng cho thấy phần lớn người ta lo ngại trước sự lan truyền thông tin không chính xác liên quan tới sự lây lan của đại dịch, và bắt đầu tìm đọc những kênh báo truyền thống.
Và Việt Nam không là ngoại lệ. Báo chí chính thống cũng đã khẳng định vai trò của mình với khả năng xác minh và đưa tin chính xác. Độ xác thực chính là ưu điểm để báo chí cạnh tranh với mạng xã hội. Vào đầu dịch, khi rất nhiều thông tin giả bị lan truyền trên mạng xã hội gây hoang mang, thì dư luận đã quyết định đặt niềm tin vào các trang báo uy tín. Trong thời gian cao điểm của dịch bệnh, nhiều trang báo điện tử tại Việt Nam đều chứng kiến lượng truy cập tăng đáng kể.
Với người làm truyền thông, đây là một điểm đáng lưu ý khi chọn các kênh tiếp cận công chúng trong những chiến dịch sau này. Trước đây, một thời gian rất dài, các khách hàng đều ưu tiên mạng xã hội, nhưng qua mùa dịch này, báo chí truyền thống chắc chắn sẽ quay trở lại trong các bản kế hoạch truyền thông.
Công nghệ được tận dụng tối đa
Trong những khó khăn đó vẫn còn nhiều ý tưởng soi sáng nhờ vào công nghệ và cách mà chúng ta áp dụng công nghệ để thực thi những chiến dịch truyền thông. Chưa bao giờ thế mạnh của thời đại 4.0 được thể hiện rõ rệt như trong mùa dịch COVID-19.
Với các doanh nghiệp, công nghệ đơn giản đã phát huy tác dụng nhờ áp dụng thông minh. Điển hình như tại Việt Nam, trong 3 tuần tháng Tư cao điểm cách ly xã hội, các hệ thống siêu thị lớn đều triển khai dịch vụ “đi chợ hộ” để người tiêu dùng không phải tiếp xúc với nơi đông người. Khi ứng dụng công nghệ để bán hàng không tiếp xúc, doanh số của các hệ thống siêu thị trên đều tăng mạnh. Nhiều ứng dụng gọi xe cũng nhanh chóng thử nghiệm dịch vụ đi chợ giùm để thích nghi với những thay đổi trong nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Ngay cả những người không rành công nghệ cũng buộc phải làm quen với công nghệ để làm việc từ xa, họp hành/học tập trực tuyến, mua sắm trực tuyến giao hàng tận nơi… Một khi công chúng của chúng ta đã quen với việc sử dụng công nghệ, người làm truyền thông có thể tối ưu những kênh này để tương tác với khán giả. Điển hình như một hãng sản xuất điện thoại vừa qua đã tổ chức buổi ra mắt sản phẩm mới đến báo giới Việt Nam bằng hình thức hội thảo trực tuyến. Nhờ đó, tất cả các bên liên quan đều không tốn thời gian di chuyển nhưng vẫn được nhận được thông tin cần thiết.
Đây được xem là bước đệm để những loại hình này tiếp tục phát triển ngay cả sau khi dịch bệnh kết thúc. Những tiện nghi này đã luôn tồn tại, nhưng dịch bệnh lần này đã khiến toàn xã hội khai thác triệt để những lợi ích mà công nghệ mang lại.
Thay đổi niềm tin thương hiệu
Với bất kỳ một người tiêu dùng nào, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, trách nhiệm với xã hội, và giá trị cốt lõi doanh nghiệp cam kết đóng góp cho cộng đồng là những tiêu chí họ đặt lên hàng đầu nhưng có sự thay đổi về thứ tự thì trước mùa dịch và sau mùa dịch.
Nếu trước mùa dịch, tiêu chí đầu tiên của những người tiêu dùng là chất lượng. Điều này được doanh nghiệp nắm bắt khi hầu như tất cả các hoạt động tiếp thị hay truyền thông đều nhấn về thế mạnh và sự khác biệt sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhưng ở thời điểm hiện tại, người tiêu dùng ưu tiên hơn với những thương hiệu đã chứng minh được trách nhiệm xã hội của mình. Rõ ràng, từ câu chuyện sản xuất bánh mì thanh long để giải cứu nông sản Việt, hay tài trợ sản phẩm và vật phẩm y tế, tiếp sức cho nhân viên y tế…, các doanh nghiệp này đã và đang gây thiện cảm với cộng đồng. Và những ấn tượng tốt đẹp này sẽ được nhớ đến một thời gian tương đối dài, và từ đó góp phần làm tăng sự tin tưởng của thương hiệu về sau trong cộng đồng.
Trách nhiệm xã hội không chỉ dừng ở những hoạt động từ thiện, mà có rất nhiều doanh nghiệp đã chung tay truyền thông điệp phòng chống COVID-19 trên các kênh sở hữu của họ. Những cử chỉ này cho thấy giá trị đạo đức của doanh nghiệp, và nỗ lực đồng hành cùng xã hội trong lúc khó khăn, chứ không phải là những doanh nghiệp chỉ biết đến doanh số.
Danh tiếng của doanh nghiệp có thể được duy trì hoặc tan vỡ nhanh chóng tùy vào cách mà họ ứng phó và truyển tải thông điệp đến các nhóm đối tượng mục tiêu. Là những nhà tư vấn chiến lược truyền thông, tiếp thị, chúng ta cần suy nghĩ và cân nhắc trước khi đưa ra bất kỳ câu chuyện nào, thông điệp nào đến các nhóm công chúng mục tiêu cũng như cần đánh giá xem nó có phải là thời điểm thích hợp hay không. Bằng việc sử dụng công cụ social listening, chúng ta có thể xác định mối quan tâm và sự thay đổi về hành vi của người dùng trong và hậu mùa dịch đễ từ đó phát triển dịch vụ/sản phẩm để thích nghi với sự thay đổi đó.
Bài viết bởi Tiến sĩ Clāra Ly-Le, Giám đốc điều hành của EloQ Communications. Các nghiên cứu của bà chuyên sâu về các lĩnh vực mạng xã hội và khủng hoảng truyền thông. Xem thêm các bài viết của bà trên blog của EloQ tại https://blog.eloqasia.com/.