Gặp thông tin tiêu cực, doanh nghiệp nên xử lý thế nào?
Kinh doanh cũng như làm dâu trăm họ. Khi khách hàng hài lòng, có thể họ sẽ không nói gì. Rủi nếu khách hàng không hài lòng, thông tin xấu có thể sẽ được tung hê khắp nơi. Nếu điều đó xảy ra, bạn sẽ xử lý các thông tin tiêu cực đó như thế nào?
Hôm đầu tuần, Tuấn, hiện là giám đốc công ty hàng tiêu dùng trong nước, hớt hải gọi điện cho tôi. Chuyện là có một khách hàng mua sản phẩm của công ty nhưng sản phẩm gặp trục trặc và không sử dụng được. Sau vài lần gặp mặt, hai bên không tìm được tiếng nói chung nên khách hàng gửi đơn thư khiếu nại cho một tờ báo mạng.
Sau đó, tờ báo mạng này đã liên hệ với công ty để phỏng vấn và viết một bài rất tiêu cực nói về chất lượng và dịch vụ của công ty. Vấn đề là nguyên nhân và các chi tiết trong câu chuyện không thực sự đúng với những điều đã diễn ra.
Kinh doanh cũng như làm dâu trăm họ. Khi khách hàng hài lòng, có thể họ sẽ không nói gì. Rủi nếu khách hàng không hài lòng, thông tin tiêu cực có thể sẽ được tung hê khắp nơi. Nếu điều đó xảy ra, bạn sẽ xử lý các thông tin tiêu cực như thế nào?
Dựa trên kinh nghiệm và một số tài liệu tham khảo, tôi phát triển một sơ đồ quản lý thông tin tiêu cực. Xin chia sẻ sơ đồ này và hy vọng các bạn có thể áp dụng nó trong hoạt động truyền thông của doanh nghiệp mình.
Nhấp chuột vào ảnh để phóng to
Khi xử lý thông tin tiêu cực, bạn cũng cần ghi nhớ một số nguyên tắc cơ bản để tránh thổi bùng “ngọn lửa thù hận”. Tất nhiên, tùy vào từng trường hợp cụ thể, bạn có thể áp dụng một hoặc nhiều nguyên tắc này.
1. Hãy trả lời và không nên che dấu
Trong rất nhiều trường hợp, việc né tránh các câu trả lời được coi là “Không nói gì tức là đồng ý”. Việc không cung cấp thông tin cũng có nghĩa là tạo ra các khoảng trống thông tin, tạo điều kiện cho tin đồn hoặc thông tin không chính xác có đất sống.
Phản ứng sớm có thể giúp bạn dễ dàng kiểm soát tình hình. Tuy nhiên, phản ứng sớm thường có nhược điểm là khi vấn đề mới xảy ra bạn có thể chưa có thông tin đầy đủ và rõ ràng. Tuy nhiên, nếu thông tin xấu là không có thật thì bạn có thể bác bỏ và cam kết sẽ cập nhật thông tin chính xác trong thời gian sớm nhất.
2. Đừng phản ứng với tin đồn
Trong trường hợp thông tin xuất hiện dưới dạng tin đồn thì bạn không nên phản ứng ngay lập tức. Khi bạn phản ứng với tin đồn tức là bạn đang cung cấp oxy cho nó sống vì đa số người sẽ nghĩ “Không có lửa sao có khói!”
3. Biết kiềm chế cảm xúc
Khi bị xúc phạm hoặc bị tấn công thì những phản ứng đầu tiên thường là cảm tính, đặc biệt khi vấn đề đó có liên quan đến cá nhân bạn. Lúc đó, bạn có thể có những quyết định thiếu tính toán và sáng suốt.
Nhiều năm trước tôi đã có một kinh nghiệm xương máu về việc này khi nhiều năm trước gửi một công văn tới một tờ báo nói rằng bài viết của họ không chính xác và mang tính quy chụp. Điều tôi nhận lại được sau đó là hàng loạt những bài viết tiêu cực về các vấn đề khác không liên quan tới vấn đề tôi đã kiến nghị.
4. Yêu cầu thời gian
Khi có vụ việc xảy ra, hầu hết các cơ quan báo chí chính thống sẽ cho bạn cơ hội để phản hồi, cung cấp thông tin làm rõ vấn đề. Trong trường hợp thông tin về bạn hoặc công ty không đúng, bạn có thể yêu cầu có thời gian tìm hiểu vụ việc để đưa phản hồi chính xác. Đừng nên đe dọa hoặc hay có lời lẽ bất lịch sự vì những chi tiết đó có thể tạo ra những cái tít kinh khủng trên báo sau đó.
5. Sử dụng thông tin khách quan và con số
Để phản hồi mang tính thuyết phục, bạn nên sử dụng những thông tin khách quan và các con số với nguồn trích dẫn đầy đủ. Nếu có thể, hãy sử dụng các trích dẫn của bên thứ 3, những đơn vị có uy tín và đặc biệt là giấy tờ có chứng nhận của các cơ quan chức năng.
6. Tìm kiếm người ủng hộ
Hãy để những người ủng hộ đứng ra bảo vệ bạn. Nếu bạn tin tưởng của khách hàng, đối tác, hoặc những người có ảnh hưởng sẵn sàng lên tiếng bảo vệ bạn thì hãy tận dụng điều đó. Bản chất của danh tiếng là những điều người khác nói về bạn chứ không phải là những điều bạn tự nói.
Hãy nhớ tới trường hợp Ngân hàng ACB xử lý khủng hoảng năm 2003 và học tập kinh nghiệm của họ.
7. Nếu có lỗi, hãy xin lỗi
Nếu công ty của bạn phạm sai lầm, hãy thừa nhận và đưa ra lời xin lỗi kịp thời và chân thành. Tránh kiểu nói lòng vòng hoặc những ngôn ngữ mang tính pháp lý như: "Chúng tôi xin lỗi nếu có ai bị xúc phạm". Hãy chịu trách nhiệm sau đó thực hiện các bước để sửa sai hoặc đền bù cho khách hàng.
8. Tìm kiếm cơ hội
Trong “Nguy” luôn có “Cơ”. Hãy coi những sự cố hoặc vấn đề đã xảy ra là cơ hội để khắc phục và cải thiện doanh nghiệp của bạn. Nếu cần thiết, hãy cảm ơn những người đã phê bình bạn và tận dụng cơ hội để hoàn thiện doanh nghiệp của mình.
Khuất Quang Hưng
* Bài gốc đăng trên blog cá nhân www.khuatquanghung.com