Bí quyết sử dụng truyền thông mạng xã hội đúng cách trong cơn khủng hoảng Corona?

Ngày nay, truyền thông mạng xã hội trở thành nguồn cung cấp thông tin chính đến mọi đối tượng người dùng. Vậy nên, giữa đại dịch COVID-19, làm thế nào để làm chủ và sử dụng phương tiện này một cách có trách nhiệm? Một số gợi ý của tôi sau đây sẽ phần nào giúp những người làm công tác truyền thông, tiếp thị tận dụng triệt để và đúng đắn phương tiện truyền thông mạng xã hội trong bối cảnh đặc biệt hiện nay.

Kiểm tra đối tượng mục tiêu

Vì sao mạng xã hội cần được sử dụng trong 3 giai đoạn của cuộc khủng hoảng?

Truyền thông mạng xã hội có thể được tích hợp và sử dụng trong suốt 3 giai đoạn: Trước khủng hoảng, trong cơn khủng hoảng (như sự phản hồi) và sau khủng hoảng. Trước và trong khủng hoảng, sự chọn lựa các kênh truyền thông cần dựa vào đặc tính của cuộc khủng hoảng, ai là đối tượng bị ảnh hưởng, bao nhiêu người chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng này, kết quả kỳ vọng từ cơn khủng hoảng, lượng thông tin có sẵn được đưa ra trong giai đoạn này cũng như đặc tính của công ty.

Do đó, trước khi tiếp cận bất kỳ nền tảng kỹ thuật số nào, chúng ta cần kiểm tra các đối tượng mục tiêu của mình để đảm bảo nội dung truyền tải sẽ phù hợp, khiến khán giả quan tâm, giao lưu và tham gia trên không gian ảo. Trên thực tế, một số người dùng cảm thấy thoải mái và sẵn sàng chào đón sự chuyển đổi từ ngoại tuyến sang mạng xã hội; song, vẫn còn những khán giả chỉ muốn các cuộc tương tác và trò chuyện trực tiếp.

Một trong những thách thức lớn nhất mà các thương hiệu phải đối mặt trong cuộc khủng hoảng toàn cầu là không nắm được chính xác khi nào và làm thế nào để điều chỉnh các chiến lược tiếp thị. Đó là lý do khiến điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các thương hiệu lúc bấy giờ là lắng nghe khán giả của họ trong khoảng thời gian vô định này.

Social listening giúp phân tích các cuộc trò chuyện và xu hướng đang diễn ra

Social listening (công cụ lắng nghe, theo dõi người dùng trên mạng xã hội và đo lường phương tiện truyền thông xã hội) đã trở thành một bước khởi đầu đầu tuyệt vời để đạt được cái nhìn sâu sắc hơn trong các cuộc thảo luận khác nhau. Trước đây, mọi người thường tìm đến các diễn đàn hoặc cộng đồng quen thuộc của mình để chia sẻ thông tin. Tương tự như vậy, phương tiện truyền thông xã hội bây giờ đã trở thành một nơi công cộng và vì thế, chúng ta có thể kiểm tra một cách nhanh chóng hơn những cảm xúc của người dùng về cuộc khủng hoảng, về thương hiệu cũng như về ngành công nghiệp nói chung.

Chúng ta theo dõi tin tức và những khủng hoảng tìm ẩn bằng cách sử dụng Google Alerts, TalkWalker, Sprout Social và Social Mention. Thậm chí chúng ta còn sở dụng Sprout Social, Social Oomph, Trackur, How Socialable và Tweet Reach để giám sát thông tin. Đó là những công cụ hữu ích để quan sát các bên liên quan nghĩ gì và nói gì về thương hiệu của mình hoặc họ có những gì chưa hài lòng về chúng ta. Và từ đó, chúng ta có thể đánh giá chiến dịch chúng ta đang thực hiện liệu có thực sự ảnh hưởng đến các bên liên quan, chúng ta cần phải làm gì để cải thiện truyền thông.

Trong đại dịch này, người làm truyền thông nên theo dõi mạng xã hội thường xuyên để nắm bắt đầy đủ các cuộc trao đổi liên quan đến tổ chức của mình hoặc phản hồi kịp thời cho các nhận xét về tình hình COVID-19. Ngoài ra, hãy thêm nhiều từ khóa phù hợp vào danh sách đo lường thường xuyên của thương hiệu và xem xét kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội theo từng diễn biến. Bằng việc luôn biết rõ những thay đổi trong tình hình hiện tại và áp dụng những phương pháp được trao dồi này để tiếp cận sự việc đến cuối cùng, các thương hiệu có thể trở thành một nhân vật giàu lòng quan tâm, có tổ chức và có giá trị đóng góp cho những cuộc thảo luận.

Đưa đối tượng khán giả đến với mạng xã hội và đưa chúng ta đến gần hơn với họ

Điều này không phức tạp như chúng ta thường nghĩ. Hãy sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một dụng cụ chủ chốt để tham gia và tương tác với khán giả nhằm cập nhật tin tức về thương hiệu của mình. Mạng xã hội hiện là nền tảng chính khi mọi người ở nhà trong thời gian này, vì vậy, ta nên cố gắng đưa ra những nội dung giúp thương hiệu của mình thêm thu hút và cùng lúc nói lên được nhu cầu của đối tượng khán giả.

Lắng nghe trước khi tương tác với khán giả

So với thời gian bình thường, chúng ta cần lưu ý nhiều hơn đến lịch truyền thông mạng xã hội của mình trong thời gian khủng hoảng. Có thể dễ dàng thấy, mọi người ngày nay không hào hứng để cập nhật các sự kiện về thể thao hay các hoạt động ngoài trời. Thậm chí, một số khán giả có thể cảm thấy khó chịu nếu một thương hiệu đang cố gắng bán các sản phẩm cao cấp trong lúc ngân sách người tiêu dùng đang eo hẹp. Thế nên hãy tự hỏi, khán giả của mình cần gì ở doanh nghiệp mình ngay bây giờ? Nó có thể là hội thảo trực tuyến trên web về các chủ đề khác nhau nhằm tự hoàn thiện bản thân trên tất cả các phương diện. Nó có thể là các chủ đề giải trí, nội dung liên quan đến thương hiệu để nhắc nhở các khách hàng một cách tinh tế về thông điệp của doanh nghiệp. Hoặc nó còn có thể là một món quà, một điều gì đó cho thấy rằng bạn quan tâm và bạn chủ động tiếp cận với các bên liên quan khi họ cảm thấy bị cô lập. Nếu nghi ngờ, doanh nghiệp có thể quay lại hoạt động đo lường mạng xã hội của mình, để xác định chủ đề đáng quan tâm nào có thể theo dõi và chủ đề nhạy cảm nào cần tuyệt đối phải tránh.

Một điều cần lưu ý tiếp theo là thời hạn sử dụng nội dung trên các kênh mạng xã hội trong khủng hoảng sẽ ngắn hơn đáng kể so với thông thường. Đây không phải là lúc bạn có thể lên kế hoạch trước mỗi tuần cho nội dung của mình rồi đặt lịch và quên nó đi. Hãy linh hoạt và nhạy cảm với diễn biến! Bạn có thể viết trước nội dung của mình như thường lệ nhưng nên điều chỉnh và cập nhật nội dung hàng ngày, giúp chúng vẫn tôn trọng và phù hợp với tình hình hiện tại. Nếu doanh nghiệp có một số bài viết cũ vẫn đang được quảng cáo hoặc tài trợ và hiển thị trên trang chủ của đối tượng khán giả, đừng quên đánh giá lại chúng! Đó là cách chúng ta mang đến sự chú ý cho khán giả với các nền tảng truyền thông xã hội.

Phủ sóng nội dung trên mạng xã hội để thu hút người nghe

Với việc mang bản thân đến gần với khán giả, chúng ta nên cố gắng thể hiện rõ sự hiện diện của mình. Hãy cố gắng lên tiếng, cho dù bản thân đang không biết phải nói gì. Giao tiếp là điều quan trọng nhất để thiết lập thành công cho tương lai của bạn trong cuộc khủng hoảng này, hoặc trong bất kỳ cuộc khủng hoảng khác. Nhân viên của mình có được chẩn đoán dương tính với COVID-19 không? Mình sẽ sa thải nhân viên hay cho họ đặc cách nghỉ phép? Mình sẽ phải giảm giờ làm việc hay tạm thời đóng cửa doanh nghiệp? Nếu vậy, kế hoạch cho việc duy trì và phục hồi sẽ là gì? Sự vắng mặt của truyền thông khiến người dùng đặt ra nhiều câu hỏi và có thể dẫn đến những kết luận không chính xác. Doanh nghiệp phải làm chủ câu trả lời của mình, nếu không muốn nó rơi vào tay người khác. Một số công ty sẽ phát triển lớn mạnh vì họ giao tiếp tốt, thường xuyên, minh bạch và chu đáo.

Phát sóng và tương tác trực tiếp nếu có thể

Con người được xem là sinh vật xã hội và ở nhà quá lâu sẽ làm suy yếu nhu cầu xã hội của chúng ta. May mắn thay, các thành tựu công nghệ đang có mặt ngay lúc này để giúp chúng ta kết nối với nhau. Theo nhiều báo cáo khẳng định, cư dân mạng chưa từng biết đến ứng dụng liên lạc trực tuyến Zoom trước đây và bây giờ Zoom đã được tích hợp vào cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta. Tại sao? Các cuộc họp mặt và hội thảo video ảo cho chúng ta cảm giác gắn kết với đối phương, tăng cường sự liên kết trong cộng đồng bằng cách nhắc nhở bản thân rằng có những người đang hiện diện ở đầu kia của thiết bị. Tương tự như vậy, đối với các doanh nghiệp, ghi hình trực tiếp là một bước tiến được thực hiện từ văn bản đến hình ảnh nội dung trên các trang mạng xã hội. Với sự gia tăng các lựa chọn của Snapchat, Facebook, Instagram, YouTube, Twitch, Twitter / Periscope, tương tác trực tiếp sẽ phát huy tối đa khả năng tiếp cận đối tượng tiềm năng của doanh nghiệp. Đồng thời, nó sẽ cung cấp cho các bên liên quan sự yên tâm trong thời điểm khi nhu cầu này trở nên cấp thiết nhất.

Người dùng phát sóng trực tiếp trên Instagram đã gia tăng từ giữa tháng ba. TikTok đã quảng bá mạnh mẽ tính năng phát trực tiếp của mình với chiến dịch #HappyAtHome. NBA tận dụng khả năng tiếp cận trực tuyến khổng lồ của họ để kết nối với những người theo dõi bằng cách cho một cầu thủ trò chuyện trực tiếp với người hâm mộ mỗi ngày trên Instagram. Công ty Estée Lauder, Bob Bob Brown liệt kê một lịch trình phát trực tiếp hàng ngày về những chủ đề liên quan đến giãn cách xã hội với các nghệ sĩ trang điểm. Và bạn có thể là người lên hình trực tiếp tiếp theo! Bạn có thể sáng tạo với cách thức quay video của mình, kết hợp nó với phần Hỏi và Đáp trực tiếp hoặc tập luyện, chơi trò chơi và hơn thế nữa; và rồi bạn sẽ thấy lợi ích tuyệt vời cho những nỗ lực của mình. Sự kết nối giữa con người là điều được đánh giá cao ngay thời điểm này và đây chính là tính năng tốt nhất cho việc đó.

Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, phương tiện truyền thông xã hội có thể được sử dụng trong cả ba giai đoạn của một cuộc khủng hoảng. Điều đó cũng có nghĩa là mạng xã hội vẫn hữu ích khi khủng hoảng kết thúc. Trong giai đoạn cuối của một cuộc khủng hoảng và hậu khủng hoảng, những phương tiện truyền thông này vẫn có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các nỗ lực truyền thông khủng hoảng trước đó. Những người làm PR có thể đánh giá lại các lựa chọn cho mạng xã hội trong các hoạt động truyền thông khủng hoảng sắp tới. Hiệu quả ở đây được đánh giá bằng lượng thời gian trước khi các phương tiện truyền thông tiếp thu câu chuyện, tông giọng truyền đạt và ý kiến từ các bên liên quan sau đó.

Mỗi cuộc khủng hoảng là một thách thức, nhưng nó cũng đi kèm với các cơ hội. Cơ hội để đánh giá sức khỏe và các nỗ lực giao tiếp của thương hiệu, để theo dõi và thu thập thông tin chi tiết của khán giả, để thực hiện các thay đổi phù hợp. Và để khi trở lại, thương hiệu sẽ xuất hiện tốt hơn và mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Trước COVID-19 này, hoặc trước bất kỳ cuộc khủng hoảng nào khác, bạn có cảm thấy rằng mình đang chìm đắm trong công việc hàng ngày, trong sự hỗn loạn của cuộc sống của mình, mà hiếm có thời gian để ngồi xuống và nhìn lại? Một lần nữa, truyền thông mạng xã hội chỉ là một công cụ, một phương tiện tương đối hữu ích và quan trọng, nhưng làm thế nào để sử dụng nó một cách hiệu quả phụ thuộc hoàn toàn vào bạn.

Bài viết của Tiến sĩ Clāra Ly-Le, Giám đốc điều hành EloQ Communications. Trên đây là phần trích từ bài thuyết trình của bà trong Hội nghị Thượng đỉnh Quốc tế Trực tuyến do Hiệp hội Quan hệ Công chúng và Truyền thông (PRCA) tổ chức vào tháng 5 vừa qua. Bài viết gốc được đăng trên blog của EloQ.