Social listening 101 - Phần 1: Social listening là gì và tầm quan trọng của công cụ này

1. Social listening là gì?

Social listening là một nguồn thu thập những thảo luận của khách hàng để hỗ trợ các kênh online và truyền thông thương hiệu trên mạng xã hội. Xét về khía cạnh market, social listening chủ yếu tập trung vào 3 yếu tố: thương hiệu, người tiêu dùng và marketing truyền thông. Trong đó, “Người tiêu dùng” luôn là một bài toán khó để tìm lời giải và bạn phải tìm kiếm insight của người tiêu dùng ở mọi nơi trước khi lên kế hoạch marketing truyền thông. Hơn nữa, làm sao để biết được một chiến dịch có đạt mục tiêu đề ra hay không? Đến lúc đó, những nhiệm vụ quản lý, đo lường sẽ được hỗ trợ bởi social listening là gì?, đó là đảm bảo chiến dịch quảng cáo tiếp cận đúng khách hàng, đúng thời điểm và hiệu quả nhất.

2. Thông tin có được từ các hệ thống social listening

- Share of voice (SOV)

Số lượng đề cập và lượng lan tỏa mà thương hiệu của bạn nhận được so với đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp xác định mức độ nhận thức về thương hiệu và lượng tương tác của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.

- Sắc thái (Sentiment)

Với mỗi đề cập về thương hiệu trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể thu được phản hồi của khách hàng qua sắc thái của đề cập. Đó là những bình luận tốt hay phàn nàn về sản phẩm và doanh nghiệp? Khi thu được một lượng phản hồi đủ lớn, doanh nghiệp đang thu lại những phản hồi của người dùng để có thể cải thiện sản phẩm/thương hiệu của doanh nghiệp phù hợp với xu hướng của người tiêu dùng.

- Kênh hoạt động (Media breakdown)

Với social listening, doanh nghiệp có thể xác định người dùng của mình đang hoạt động ở đâu trên mạng xã hội. Có thể doanh nghiệp đầu tư nhiều vào Facebook trong thời gian này nhưng thật ngạc nhiên, hầu hết các đề cập đến thương hiệu đều đến từ Twitter. Có lẽ đây có thể là một cơ hội để tiếp cận đối tượng rộng hơn?

- Chủ đề được nhắc đến (Word cloud)

Đâu là những chủ đề mà người dùng thường nhắc đến thương hiệu của doanh nghiệp và đối thủ? Nếu doanh nghiệp là ngân hàng, người dùng có đang so sánh ứng dụng mobile banking với ứng dụng của đối thủ và yêu cầu những bản cập nhật lỗi tốt hơn? Phản hồi của khách hàng về sản phẩm luôn là thứ doanh nghiệp để chú ý đến, mỗi khi ra mắt sản phẩm mới hoặc bản cập nhật cải thiện cho sản phẩm đã lỗi thời.

- Xu hướng (Trend)

Điều này đặc biệt hữu ích nếu doanh nghiệp theo dõi chặt chẽ các đối thủ cạnh tranh. Các marketer luôn cần tìm những cuộc hội thoại quan trọng trên các kênh mạng xã hội và theo dõi để nắm được những gì đang xảy ra và định hướng thị trường mục tiêu mới để kích thích sự khám phá thương hiệu.

- Xác định người ảnh hưởng (Influencer identification)

Social Listening còn trao cho doanh nghiệp khả năng xác định những người dùng thường hay viết về thương hiệu nhất và có ảnh hưởng nhất. Đây là những đại sứ thương hiệu đầy mà công ty có thể cân nhắc đến việc hợp tác để quảng bá tên tuổi thông qua hình thức truyền miệng (word of mouth). Cụ thể, khi đã phát hiện được blogger nổi tiếng trong ngành thường xuyên chia sẻ bài viết của mình, doanh nghiệp có thể liên hệ với người này để mời phỏng vấn, nhờ họ viết những bài chia sẻ quan điểm về công ty đã thực hiện. Từ việc này, doanh nghiệp có thêm một mảng nội dung vô cùng giá trị thu hút được nhiều độc giả của blogger ghé vào website – tương tác cao hơn, hiệu quả hơn.

3. Tầm quan trọng của social listening

- Chăm sóc khách hàng

Xây dựng một nội dung hoàn hảo là điều doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Tuy nhiên, dù có nghiên cứu kĩ lưỡng và chuẩn bị chu đáo đến đâu, nội dung một bài viết sẽ luôn cần được điều chỉnh và hoàn thiện hơn. Làm sao để biết phần nào nên cải thiện? Hãy đọc phản hồi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều cách để đọc, nhưng bài viết này sẽ tập trung vào phương pháp thông qua Social Listening. Công cụ này sẽ thông báo cho doanh nghiệp mỗi khi xuất hiện đề cập nhắc đến thương hiệu. Một khi nắm được nội dung nào cần được khai thác mạnh, doanh nghiệp có thể tạo ra những chủ đề thảo luận thu hút nhiều người dùng hơn, đồng thời làm tăng lượt tương tác miễn phí.

- Tìm nội dung thu hút khách hàng mục tiêu

Muốn thành công với Inbound Marketing, doanh nghiệp cần sở hữu nội dung khác biệt nhất, chất lượng nhất và quan trọng nhất là phù hợp với khách hàng mục tiêu. Phương pháp hữu hiệu để phát hiện người đọc thích gì là xác định những nội dung mà họ hay thảo luận, chia sẻ và thường tương tác. Đây chính là lúc Social Listening trở nên hữu dụng, bằng cách theo dõi những từ khóa, thảo luận liên quan đến thương hiệu hoặc ngành hàng. Ví dụ: một công ty kinh doanh giày chạy thì nên tạo nội dung gắn liền với thể thao hoặc các hoạt động thể chất, đồng thời chú ý đến những từ khóa như “chạy”, “dụng cụ thể thao”, “giày chạy”,… Hiểu rõ những vấn đề khách hàng thực sự quan tâm sẽ là cơ sở vững chắc giúp doanh nghiệp tạo được nội dung thú vị, gần gũi hơn.

- Xử lý khủng hoảng truyền thông

Cách tốt nhất để xử lý các khủng hoảng truyền thông là ngăn chặn trước khi chúng xảy ra. Tất nhiên, một số sự kiện không may có thể nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn nhưng có nhiều cách để bạn có thể tránh khỏi mọi nguy cơ tiềm ẩn.

Với các công cụ social listening, doanh nghiệp có thể dự đoán trước khi nào khủng hoảng truyền thông sẽ xảy ra dựa trên lượng sắc thái phản hồi người dùng, từ đó có những chiến lược hợp lý để xử lý điều hướng các nguồn thông tin tiêu cực/sai lệch, ngăn chặn trước khi khủng hoảng bùng nổ trở thành không thể kiểm soát.

(còn tiếp)

Nguồn tham khảo: Medium, Hubspot